Решение Avaya Oceana®

Предвосхищайте ожидания клиента при каждом взаимодействии с ним

Решение Avaya Oceana - видео

Контакт-центр нового поколения для всеканального мира

Клиенты сегодня используют множество разнородных каналов связи, порождая при этом целый ряд рисков для компаний. Голосовая связь, электронная почта, веб-чаты, SMS, социальные сети открывают перед вами новые возможности. Клиенты могут как получать удивительные современные сервисы, так и оставаться в раздражении от постоянных отказов и сбоев.

Позвольте решению Avaya Oceana интегрировать все компоненты вашей клиентской стратегии в единую унифицированную систему. Получайте исчерпывающие данные о клиенте, независимо от того, где, когда и по какому каналу он с вами связывается. Позвольте вашим сотрудникам управлять всеми каналами связи в едином простом рабочем пространстве. Получайте полезную информацию, позволяющую разрабатывать персонализированные услуги и поддерживать пожизненную лояльность клиентов.

КАК ПОВысить ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА при взаимодействии с компанией?

Персонализируйте клиентские сервисы

Выстраивайте общение с каждым клиентом с учетом текущего контекста на каждом этапе взаимодействия.

Составьте стратегический план >

Повышайте производительность сотрудников

Визуализируйте всю историю отношений клиентов с вашей компанией, используя данные реального времени и историческую информацию, аналитику и интерактивные карты взаимодействия.

Станьте всеканальным специалистом >

Понимайте свои данные

Записывайте самые важные аналитические данные во всех точках контакта с клиентами.

Знайте свою аналитику >

Используйте гибкость облака

Выберите вариант внедрения (облачный, локальный, гибридный) и финансовую модель (CAPEX, OPEX), отвечающие интересам вашего бизнеса.

Изучите результаты внедрения разных вариантов >

Самые большие ошибки при выстраивании Customer Journey

Каждое взаимодействие с клиентом может либо укрепить его лояльность, либо толкнуть его в объятия ваших конкурентов. Успешные компании  всеми силами стремятся избегать следующих ошибок в обслуживании клиентов:

  • когда сотрудники постоянно задают клиенту одни и те же вопросы в то время, как уже должен быть готов ответ
  • когда каждая транзакция рассматривается в отрыве от остальных, а не в общем контексте
  • когда сотрудник вынужден переключаться между множеством экранов и интерфейсов, чтобы общаться с клиентами по разным каналам
  • когда аналитика применяется лишь к некоторым элементам клиентского обслуживания и не применяется ко всем остальным
Правильный подход к обслуживанию клиентов

Компания понимает ценность персонализированых клиентских услуг самого высокого качества и соответствует им при каждом взаимодействии.

  • Скорость: клиент с первого раза быстро подключается к ресурсу, который может быстро решить его задачу в автоматическом режиме.
  • Унификация: клиенты получают единый набор услуг по всем каналам - чат, телефонный вызов из приложения, SMS со ссылкой, полученный в процессе телефонного разговора и т.д.
  • Контекст: сотрудники понимают, что делал клиент во всех каналах, сегодня и во все прошлые дни. Эта информация поступает сотруднику в момент начала взаимодействия.
  • Аналитика: современные аналитические средства собирают подробную информацию о каждом взаимодействии с клиентом и дают сотрудникам практические советы, позволяющие быстро понять, кто именно звонит и чем ему можно помочь.

Клиентский опыт - это самое важное. Значение имеет каждый контакт с клиентом.

Получите инструменты, аналитику и прозрачность, которые необходимы для максимального расширения клиентского опыта на каждом этапе взаимодействия. Персонализируя каждое взаимодействие с клиентом, Avaya Oceana укрепляет отношения клиента с вашим брендом.
Посмотрите, как работает Oceana >

5 способов предвосхитить ожидания клиента

1. Понимание процесса взаимодействия с точки зрения клиента

Прозрачность дает удивительные результаты: ваши сотрудники начинают понимать процесс с точки зрения клиентов. Вместо обработки отдельных, не связанных друг с другом контактов, они начинают смотреть на процессы извне, учитывать контекст и оценивать весь процесс клиентского взаимодействия с вашей компанией.

2. Выслушайте мнения сотрудников на местах

Пусть ваши сотрудники сами скажут, где лежат наилучшие возможности для персонализации клиентского опыта и более глубокого понимания заказчиков.

3. Поддерживайте современные средства автоматизации и аналитики

Пользуйтесь новыми системами искусственного интеллекта, измененной реальности и чат-ботами для своевременного, персонализированного и автоматизированного взаимодействия.

4. Разрушайте внутренние препятствия

У вас могут работать отличные специалисты по продажам, маркетингу, обслуживанию и взаимодействию с клиентами. Но если действия ваших подразделений не согласованы, клиент будет обращаться в каждое бизнес-подразделение как в новую компанию.

5. Практические действия

Чтобы начать что-то менять, самое главное это… начало. Начните небольшой проект или проведите проверку концепции. Соберите необходимый массив данных. Идите вперед шаг за шагом. Добивайтесь прибыльности каждого шага, прежде чем идти дальше.

Error: There was a problem processing your request.