Avaya Aura® Workforce Optimization

고객 상호작용을 대하는 더욱 깊이 있는 접근법

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더욱 효과적인 리소스 사용으로 고객 인게이지먼트 향상

  • 인텔리전스 기반 통찰력을 활용하여 성능, 운영 및 고객 서비스를 개선하십시오. Avaya Aura® Workforce Optimization으로 하나의 통합 플랫폼을 사용해 컨택센터, 지원부서, 기타 조직 전반으로부터 모든 관련 정보를 모으십시오. 이를 통해 정보를 상호 연관시키고, 공유함으로써 심사숙고한 결정을 더 빨리 내릴 수 있습니다.
  • 다루기 곤란한 프로세스, 특히 고객 불만 또는 직원 불만을 야기하는 사항을 분리하고 수정하여 적절하게 처리하십시오
  • 수행 능력이 우수한 상담원과 그렇지 못한 상담원을 학인하고 목표에 맞춰진 교육 및 코칭을 통해 이러한 실적 문제를 해결하십시오.
  • 고객의 문제를 가능한 빨리 해결할 수 있도록 신속히 파악하십시오. 고객 응대의 적절한 조치와 속도는 우수한 고객경험을 전달하고, 궁극적으로는 기업 목표를 달성하는 데 매우 중요한 요소입니다.

고객의 목소리 수렴

PCI 규정과 규제사항들을 준수하면서 고객과의 상호작용을 안전하게 캡쳐, 분석, 저장함으로써 서비스의 우수한 부분과 개선해야 할 부분을 확인할 수 있습니다.

고객 상담 규모 예측

이전 데이터를 분석해 앞으로의 고객 상담 규모와 처리 시간을 예측할 수 있습니다. 적절한 기술을 갖춘 적합한 상담원을 적시에 배치하는 스케줄을 자동으로 생성할 수 있습니다.

제1차 지원 직원이 성공적인 지원을 제공하는 필요한 기능 제공

자동화된 지도, 인터넷 학습, 점수표 평가를 통해 좋은 상담 사례와 지식을 교육함으로써 수행 능력을 개선할 수 있습니다.
고객 사례
MOBITECHS

“여러 공급업체와 거래하는 상황에서 새로운 컨택센터 시스템에 투자하려면 복잡할 뿐 아니라 비용도 많이 들었습니다.”

사례 연구 읽기 ›
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고객 통화 기록

SIP, IP, TDM 및 혼합된 전화 통신 환경에서 음성 및 데이터 상호작용을 포함한 고객 인터랙션을 자동으로 또는 선택적으로 캡처할 수 있습니다. 이 기능은 규정 및 규제 요건의 준수를 보장할 뿐 아니라 고객 분쟁의 수를 줄이고 비즈니스 효율성을 크게 개선하며 서비스 개선이 필요한 영역을 쉽게 식별할 수 있도록 합니다.

Call Center Quality Monitoring

직원의 수행 능력을 평가하고 점수 산정

감독관이 전체 상호작용을 모니터링하고 음성 인터랙션, 데이터 입력, 화면 탐색 및 데이터 검색에 대한 직원의 수행 능력을 평가할 수 있습니다. 이 과정에서 부족한 부분을 확인하고 고객 기대치에 대한 통찰력을 얻고 이러한 문제를 빠르고 효과적으로 해결하는 단계를 수행할 수 있습니다.

Avaya Voice Analytics

기술 개발

조직이 고객에게 제공하는 경험은 직원의 기술에 따라 크게 달라질 수 있습니다. Avaya Coaching은 개인별로 맞춰진 코칭 세션을 시작하고 제공하고 후속 작업을 진행하여 직원의 업무 수행 능력을 개선합니다. 코칭과 수행 능력 점수표 및 교육을 하나로 묶고 이 정보를 직원에게 바로 제공하여 직원이 기량을 개발하고 개선할 수 있도록 합니다.

Customer Experience Management With Avaya Aura

근본 원인 식별

고객 통화로부터 유용한 정보를 모아 경쟁 제품에 관한 인텔리전스를 수집하고, 복잡한 프로세스를 파악하고, 기술 개선 및 교육이 필요한 영역을 확인할 수 있습니다.

Call Center Technology

고객 경험 향상

고객 상호작용 기록을 자동으로 마이닝하고 고객에게 직접 피드백을 제공해 줄 것을 요청하여 고객 요구 사항, 비즈니스 동향 및 경쟁력에 관한 추세 및 변화를 파악할 수 있습니다. 이 인텔리전스를 활용하면 비용을 절감하고 제품 및 프로세스를 개선하는 동시에 향상된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Reduce Operational Costs

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Reduce your operational costs by helping to ensure that your contact centers are properly staffed with the skills necessary to meet service levels. Predict the workload of calls, emails, and chat sessions by modeling contact behavior for different types of events and circumstances, and study complex what-if scenarios. Quickly and easily produce schedules that maximize the efficiency of your contact center to help ensure you have the right staff to support your customer service operations.

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