Avaya IP Office™ 컨택센터

다양한 기능의 IP Office용 단일 멀티채널 컨택센터 애플리케이션

Leverage Blended Multichannel Capabilities to Increase the Value of Each Customer Interaction

혼합형 멀티채널 기능을 통해 개별 고객 상호작용의 가치 증대

  • 완전한 엔드투엔드 고객 서비스 전략을 통해 차별화된 기업 경쟁력을 갖추십시오.
  • 교차판매 및 상향판매 기회를 포착하면서 일관되고 개인화된 서비스를 제공해 모든 상호작용의 가치를 최대화하십시오.
  • 최소한의 장애로 신속히 구축하십시오. 불과 수 시간 내로 준비를 마치고 서비스를 제공하십시오.
  • 클라우드를 포함한 유연한 옵션으로 귀사의 구축 사양에 맞추십시오.
  • 기업 성장에 맞추어 솔루션을 확장하십시오. 음성 서비스로 시작해 하드웨어의 추가 없이 멀티미디어 채널을 추가하십시오.
  • 쉬운 감독자 및 상담원 데스크탑 인터페이스를 사용해 최종사용자가 빠르게 채택할 수 있게 하십시오. IP Office 컨택센터는 사무실 직원, 지사 직원, 재택근무자 모두에게 이상적입니다.
  • Salesforce.com 및 SAP CRM의 애플리케이션이 통합되어 있어 가치를 더했습니다.

• 끊김 없는 고객 경험의 생성 및 제공

상담원 스킬에 따른 라우팅 및 멀티채널 기능으로 적정한 수준의 서비스를 언제, 어디에서든지 제공하십시오.

• 비즈니스 프로세스 및 고객 라우팅 최적화

사전 정의된 프로세스 및 비즈니스 전략에 따라 고객으로부터 결러온 전화와 컨택을 정의하고 순위를 정하며 할당합니다.

• 영업수익 기회 증대

고객에게 사전주도적으로 연락해 새로운 서비스를 알리거나 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 직원들에게 제공하십시오.

Integrated Multichannel Customer Contact

통합형 멀티채널 고객센터

음성, 이메일, 웹 채팅 등 모든 커뮤니케이션 채널에 대한 최적의 접근가능성을 제공하십시오. 고객이 귀사와 거래할 때 그들이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 직접 선택할 수 있게 하십시오.

Skills-Based Routing and Self-Service Solutions

상담원 스킬 기반 라우팅 및 셀프서비스 솔루션

고객 문의를 가장 잘 처리할 수 있는 직원에게 라우팅하십시오. 커뮤니케이션 채널, 상담원 전문지식, 해당 고객이나 상황에 대한 과거 경험에 기초하여 라우팅하십시오. 음성 및 셀프서비스 옵션은 고객이 원하는 것을 스스로 얻을 수 있게 하며, 이는 고객만족도를 높이고 직원의 업무부담을 크게 감소시킵니다. 별도의 설정이 필요 없는 out-of-the-box형 통화 흐름 템플릿을 이용해 고객 서비스 전략을 빠르게 정의하고 구축하십시오.

Telemarketing and Outbound Campaigns

텔레마케팅 및 아웃바운드 캠페인

표적시장에 대한 멀티채널 아웃바운드 음성 캠페인은 직원들을 보다 생산적으로 만들고, 상향판매의 중요한 수단이 되며, 인바운드를 통한 고객 상호작용이 적은 기간 동안 수익을 증대시킵니다. 업무부담이 감소하면 자동적으로 아웃바운드 통화를 개시합니다. 사전 정의된 스크립트를 이용해 직원들이 준비할 수 있도록 하십시오. 통화를 연결하기 전에 상담원이 화면을 통해 고객 정보를 미리 볼 수 있게 하여 효율성을 높이십시오.

IVR and Call Recording

IVR 및 통화 기록

유연한 IVR 시스템을 이용해 특별한 소식을 전하고 콜 라우팅을 정의하십시오. 모든 상담원 및 감독자는 교육훈련 또는 갈등해결에 관한 통화를 기록할 수 있는 권한이 있습니다. Avaya Workforce Optimization을 귀사에 구축된 IP Office 컨택센터에 연결해 대기업 수준의 음성 및 비음성 기록, 데스크탑 화면 캡처, 수준 높은 관리, 실시간 모니터링, 상담원 코칭 계획 등의 기능들을 얻으십시오.

Comprehensive Real-Time and Historical Reporting

포괄적인 실시간 보고 및 과거기록 보고

온라인 모니터링 기능은 실시간 정보를 경영활동 부서에 전달해 데이터를 분석하고 가용성 및 서비스를 극대화하는 데 필요한 조정을 즉각적으로 반영할 수 있게 합니다. 과거기록 보고 기능은 기업의 장, 단기 목표에 대한 개선 기회를 확인 및 평가하고 추진할 수 있게 합니다.

Integration with Salesforce.com and SAP

Salesforce.com 및 SAP와 통합

Avaya는 Salesforce.com 및 SAP에 대한 Avaya CRM 통합 애플리케이션을 이용해 CRM 소프트웨어에 실시간 커뮤니케이션 기능을 추가했습니다. 따라서 기업은 애플리케이션 내의 커뮤니케이션 기능을 이용해 상담원 생산성, 고객 서비스, 그리고 고객 여정 전반의 효율성을 증대시킬 수 있습니다. 상담원은 고객에게 이름으로 인사를 건네며, 클릭투콜로 연결하거나 고객기록을 확인하고, 관련된 고객정보에 접근함으로써 보다 개인화된 정보지원형 고객 상호작용을 만들 수 있습니다.

효과: 고객 서비스 강화, 비용 절감, 생산성 증가
Topics: 고객 서비스, 팀 효율성
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