Avaya Workforce Optimization

Une analyse plus approfondie et plus efficace des interactions clients

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Transformez l’engagement client tout en utilisant plus intelligemment vos ressources

  • Exploitez les informations pertinentes pour améliorer les performances, les opérations et le service client. Avec Avaya Workforce Optimization, vous rassemblez l’ensemble des données pertinentes provenant de vos centres de contacts, back-office et de toute l’entreprise sur une plateforme unique intégrée. Vous pouvez ainsi corréler, partager et utiliser les informations afin d’élaborer plus rapidement des décisions éclairées.
  • Isolez, modifiez et corrigez les processus lourds, en particulier ceux qui provoquent le mécontentement des clients ou des employés.
  • Identifiez les agents les plus et les moins performants et prenez les mesures adéquates pour ces problèmes au moyen de formations ciblées ou d’un accompagnement.
  • Repérez les problèmes et questions des clients rapidement de manière à pouvoir les résoudre aussi vite que possible. La pertinence et la rapidité de votre réaction représentent des facteurs importants pour offrir une expérience client supérieure et atteindre les objectifs de votre entreprise à terme.
  • Renforcez la protection des données et la conformité réglementaire. Enregistrez, archivez et protégez les données personnelles via un cryptage avancé conforme au standard 256, la norme de sécurité PCI (Payment Card Industry Security), l'identification et l'étiquetage des données, et identifiez les situations de consentement ou de non-consentement pour répondre au mieux aux exigences de conformité du RGPD.

Soyez à l'écoute de votre client

Capturez, analysez et enregistrez en toute sécurité les interactions avec vos clients pour en identifier les points forts et les points faibles tout en respectant la conformité PCI et la réglementation en vigueur.

Anticipez le volume des contacts

Analysez les données historiques pour prévoir le volume des transactions futures et gérer au mieux votre emploi du temps. Élaborez automatiquement des calendriers pour déployer au bon moment les agents appropriés.

Apportez un renfort de première ligne pour garantir votre réussite

Améliorez les performances grâce aux sessions d’accompagnement, de formation en ligne et de notation destinées à transmettre le savoir et les bonnes pratiques.

Cas client
MOBITECHS

« Nous travaillions avec plusieurs fournisseurs, il était donc trop compliqué et coûteux d’investir dans de nouveaux systèmes de centre de contact. »

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Enregistrer les appels de clients

Enregistrez les interactions avec vos clients, y compris les interactions de voix et de données dans des environnements SIP, IP, TDM et mixtes, de façon automatique ou manuelle. Vous respectez ainsi les exigences réglementaires et de conformité, diminuez le nombre de réclamations, améliorez l’efficacité de votre entreprise et identifiez les points à améliorer.

Call Center Quality Monitoring

Évaluez et notez les performances des employés

Donnez à vos superviseurs la possibilité de suivre des interactions complètes et d’évaluer les performances des employés dans les interactions par voix, les saisies de données, les navigations à l’écran et la récupération de données. En procédant ainsi, vous découvrirez les faiblesses de chacun, obtiendrez des informations sur les attentes des clients et pourrez prendre les mesures nécessaires pour les combler rapidement et efficacement.

Avaya Voice Analytics

Développer des compétences

L’expérience client fournie par votre entreprise dépend souvent des compétences de vos employés. Avaya Coaching aide les entreprises à améliorer les performances de leurs employés en offrant la mise en place, la réalisation et le suivi de sessions d’accompagnement personnalisées. En liant l’accompagnement avec la notation des performances et la formation, et en donnant ces informations directement à l’employé, Avaya Coaching vous aide à développer et à améliorer les compétences de vos employés.

Customer Experience Management With Avaya Aura

Identifier les causes des problèmes

Identifiez des informations de valeur dans les appels des clients afin de collecter des renseignements compétitifs, de découvrir des processus inefficaces et d’identifier les manques en termes de compétences et de formations.

Call Center Technology

Optimiser l’expérience client

Récupérez automatiquement l’enregistrement des interactions avec les clients et sollicitez un retour de leur part pour connaître les tendances et les changements dans leurs besoins, les tendances commerciales et les avantages concurrentiels. Exploitez ces renseignements pour réduire les coûts, améliorer les produits, les processus et l’expérience du client.

Reduce Operational Costs

Réduire les coûts de fonctionnement

Réduisez vos coûts opérationnels en garantissant que vos centres de contact possèdent le personnel dont ils ont besoin et qui possède les compétences nécessaires pour atteindre les niveaux de services exigés. Prévoyez le nombre d’appels, de courriels et de sessions de conversation en modelant le comportement de contact en fonction de différents types d’événements et de circonstances. De même, étudiez les scénarios complexes « Et si... ». Produisez rapidement et facilement des calendriers qui optimisent l’efficacité de votre centre de contact afin de garantir que vous disposez du personnel adéquat pour soutenir les opérations de votre service client.

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McGee Smith Analytics sur l’optimisation du parcours de l’agent pour parfaire le parcours client

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Règlement MiFID II
Workforce Optimization Contact Center Solution - MiFID II Regulation

Quelles conséquences pour l’enregistrement de vos transactions et la création de...

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