La concurrence et les défis dans la branche des services financiers ne faiblissent jamais. Des banques aux compagnies d'assurance, des cabinets comptables aux sociétes de courtage, les exigences en matière de sécurité et de réglementation sont fortes. Toute la complexité réside dans l'octroi d'un accès fiable et instantané, partout et à tout moment. A cela s'ajoute, votre besoin de flexibilité pour vous adapter aux dernières avancées technologiques. Vous recherchez inexorablement une expérience allant bien au-delà de vos attentes
Avaya apporte l'expérience, l'innovation et une approche ouverte qui vous aident à tirer le meilleur parti de chaque interaction client.
SÉRIE DE PODCASTS
Sécuriser le parcours client dans le secteur banque-assurance
Découvrez où est en la sécurité reposant sur l’identité et ce que peuvent faire les entreprises pour rester compétitives. Dans cet épisode du podcast « The Experience », écoutez comment Brett Shockley, co-fondateur et PDG de Journey.AI, relève le défi inédit de prioriser la sécurité tout en améliorant l’expérience client dans le secteur des services financiers.
Construire une meilleure expérience employé pour les services financiers
Avoir une vue unique, optimisée par l’IA, de l’ensemble de votre parcours client vous aide à créer une expérience bancaire exceptionnelle.
Collaboration Workstream
Dans le modèle de travail nomade, il faut permettre aux équipes de communiquer entre elles et avec les clients via le chat, la voix, la vidéo et les réunions intégrés, associés aux flux de travail de l’entreprise et à d’autres applications de productivité.
Des collaborateurs motivés
Améliorez les services et les expériences lorsque vous fusionnez flexibilité et adaptabilité dans votre organisation. Supprimez les obstacles à la communication qui empêchent une collaboration et un partage d’informations transparents.
Collaborateurs numériques
Déployez l’intelligence artificielle conversationnelle via des assistants virtuels, qui peuvent aider les clients à gagner du temps sur les tâches bancaires de base et à libérer du temps précieux pour vos collaborateurs.
Six solutions Avaya OneCloud pour les services financiers
Découvrez six exemples de la façon dont Avaya OneCloud permet aux institutions financières de créer une expérience numérique simple, transparente et facile à gérer pour les clients et les employés.
Avaya OneCloud CCaaS pour les services financiers
Avec une vue unique sur la façon dont les collaborateurs interagissent avec les clients et les technologies, les dirigeants peuvent concevoir plus facilement les solutions stratégiques qui peuvent améliorer les expériences de travail, stimuler l’efficacité et transformer votre expérience client.
Automatisation et libre-service : notifications proactives, libre-service vocal et visuel, IVR, campagne et gestion des appels sortants
Canaux vocaux et numériques : vidéo, voix, chat, SMS, messagerie, réseaux sociaux, co-navigation et « Bring Your Own Channel »
IA et assistants virtuels : analyse des sentiments, gestion des connaissances et collaborateurs virtuels
Gestion de l’engagement du personnel : enregistrement des appels et des écrans, gestion de la qualité, collaboration du personnel
Orchestration du flux de travail optimisée par l’IA : conception et automatisation du flux de travail
Analyses et perspectives de l’IA : analyses de l’interface, du discours et des processus—plus intégration CRM et gestion de la performance
Sécurité et biométrie : biométrie vocale et faciale hautement sécurisée, privée et conforme
Routage avancé : Contexte, informations, attributs et IA qui associent les clients aux meilleures ressources
Transferts transparents : du libre-service aux agents ou conseillers membres, comprend un contexte complet et une vue unique du client et des canaux
Choisissez votre cloud unique
Les solutions Avaya OneCloud aident les institutions financières comme la vôtre à exceller en maximisant leur potentiel grâce aux capacités cloud.
Les banques s’appuient fortement sur l’exécution rapide et agile de décisions en réponse à des conditions de marché volatiles. Mais une dépendance excessive aux solutions de travail virtuel peut ralentir la prise de décision et éliminer l’apprentissage spontané et la créativité entre les clients et les collègues.
Les leaders doivent se connecter de manière plus significative et permettre un partage d’informations facile et une résolution collaborative des problèmes pour prendre des décisions rapidement. Avec Avaya OneCloud, les collaborateurs de l’ensemble de l’écosystème bancaire peuvent aller au-delà des réunions et obtenir des résultats à tout moment de la collaboration, tout cela avant, pendant et après la réunion. Les équipes passent donc moins de temps à se réunir et plus de temps à résoudre.
Les banques s’appuient fortement sur l’exécution rapide et agile de décisions en réponse à des conditions de marché volatiles. Mais une dépendance excessive aux solutions de travail virtuel peut ralentir la prise de décision et éliminer l’apprentissage spontané et la créativité entre les clients et les collègues.
Les leaders doivent se connecter de manière plus significative et...
2. Donner la priorité aux employés
Lorsque vos collaborateurs reviennent dans leur environnement de bureau, il est primordial qu’ils se sentent soutenus. Une expérience de retour en toute sécurité et positive est essentielle pour gagner et maintenir leur confiance.
Il existe trois priorités immédiates pour une transition sûre vers le travail sur site : planifier, profiler et protéger. La plupart des grandes banques ont développé un plan et sont convaincues de pouvoir protéger et habiliter les gens au travail. Mais décider du profil des personnes qui devraient revenir, et quand, est plus complexe : cela nécessite le bon mélange de ce qui est possible en vertu des réglementations, de ce qui est nécessaire en matière d’efficacité opérationnelle, et de ce qui est faisable et préférable en matière de bien-être des collaborateurs.
Le COVID-19 a rappelé à tout le monde qu’une crise peut survenir à tout moment, avec peu ou pas d’avertissement. Les banques et autres entreprises considèrent le télétravail comme un moyen de répondre rapidement et de maintenir la productivité si elles sont touchées par une autre perturbation majeure.
Lorsque vos collaborateurs reviennent dans leur environnement de bureau, il est primordial qu’ils se sentent soutenus. Une expérience de retour en toute sécurité et positive est essentielle pour gagner et maintenir leur confiance.
Il existe trois priorités immédiates pour une transition sûre vers le travail sur site : planifier, profiler et protéger. La plupart des grandes banques...
3. Garantir la sécurité et la conformité de la collaboration virtuelle
La protection des données et la limitation des risques de cybersécurité présentent des défis majeurs pour le travail à distance, en particulier pour les banques. Le secteur des services financiers est fortement réglementé, car les banques ont besoin de mesures pour assurer la sécurité et la sécurité du flux d’informations. Avec le travail à distance, il existe une couche de surface beaucoup plus large à protéger, les banques ont donc besoin d’une visibilité complète et d’un contrôle des outils de collaboration de leurs collaborateurs pour surveiller l’utilisation et empêcher les risques de devenir des menaces.
De même, les banques commerciales rencontrent également des problèmes de conformité avec le travail à distance parce qu’elles doivent empêcher le partage d’informations illicites. Il est presque impossible de faire respecter cette règle lorsque les traders sont à distance, à moins que les employés ne travaillent dans des espaces à l’intérieur de leur domicile qui répondent aux normes minimales et permettent une surveillance hors site.
Les régulateurs, les entreprises privées et les organismes industriels reconnaissent que le Cloud offre non seulement une flexibilité et une vitesse exceptionnelles, mais qu’il s’agit également d’un environnement sûr et sécurisé pour les données personnelles, privées et même secrètes. Avec Avaya OneCloud, vos clients peuvent stocker en toute sécurité des quantités colossales de données en ligne. Ainsi, vous pouvez devenir le partenaire de l’écosystème sécurisé, conforme et connecté, en les aidant à accéder à ce qu’ils veulent, avant même qu’ils ne le demandent.
La protection des données et la limitation des risques de cybersécurité présentent des défis majeurs pour le travail à distance, en particulier pour les banques. Le secteur des services financiers est fortement réglementé, car les banques ont besoin de mesures pour assurer la sécurité et la sécurité du flux d’informations. Avec le travail à distance, il existe une couche de surface beaucoup...
4. Préparez vos collaborateurs en première ligne à résoudre rapidement les problèmes
La pandémie a provoqué l’arrêt des centres d’appels externalisés et créé un océan de backlogs et de clients mécontents. De même, les confinements ont gravement affecté les centres de service offshore qui étaient équipés pour fonctionner uniquement avec le personnel sur site.
Dans l’ensemble, les banques ont géré la transition massive vers le télétravail avec une efficacité remarquable, continuant à doter les succursales de petites équipes de personnel clé, maintenant des fonctions vitales dans les bureaux. Un point de pression était le service et l’administration du nombre écrasant de demandes de prêts soutenus par le gouvernement, tâches pour lesquelles les banques ont dédié un grand nombre de personnel comme soutien. Il peut s’agir d’une solution à court terme qui présente un aplatissement de la productivité, car les pressions pour concilier travail et vie privée se sont poursuivies.
La pandémie a souligné la nécessité de préparer les agents de première ligne à résoudre les problèmes en quelques secondes. Ils ont besoin d’un centre de connaissances de référence avec une communication aussi efficace que les interactions en personne. Avec Avaya OneCloud, vous pouvez offrir la réactivité en temps réel que les clients méritent de la part d’une main-d’œuvre à la demande qui est primée et prête à répondre à des besoins uniques.
La pandémie a provoqué l’arrêt des centres d’appels externalisés et créé un océan de backlogs et de clients mécontents. De même, les confinements ont gravement affecté les centres de service offshore qui étaient équipés pour fonctionner uniquement avec le personnel sur site.
Dans l’ensemble, les banques ont géré la transition massive vers le télétravail avec une efficacité...
5. Répliquer, Apprendre et Développer
Grâce à une visibilité et une intégration complètes, les responsables bancaires peuvent améliorer continuellement les procédures pour s’adapter à la façon de travailler de leurs collaborateurs. Grâce à l’IA, les flux de travail peuvent être automatisés, avec des processus intégrés sur une plateforme unique, ce qui facilite encore plus le travail.
À l’avenir, il est probable que l’automatisation sera intégrée dans l’entreprise pour des tâches cognitives reproductibles, ce qui permettra au personnel de se concentrer sur des activités qui apporte de la valeur à l’expérience client. De plus en plus, les tâches qu’ils effectuent seront évaluées proportionnellement à l’impact qu’elles ont sur le service client. À l’avenir, les banques travailleront avec plus d’un prestataire de services pour répartir les risques, ramener plus d’activité sur le terrain grâce à des accords de services gérés et faire passer l’automatisation et la numérisation au niveau supérieur.
La COVID-19 a montré que les banques peuvent travailler de manières différentes tout en restant productives et en offrant à leurs clients les expériences qu’ils souhaitent le plus. Ils doivent maintenant se concentrer sur des modèles de travail hybrides pérennes. Cela signifie remettre en question leur propre culture. Il existe une énorme opportunité d’accélérer de manière décisive la numérisation, d’augmenter l’automatisation et de remodeler les effectifs. Le travail doit être conçu pour s’adapter à la façon de travailler des personnes, tout au long de leur carrière. Avaya galvanise le changement dans les communications numériques, ouvrant un écosystème complet d’outils et de technologies permettant aux utilisateurs de collaborer en temps réel avec une productivité et un confort maximum.
Grâce à une visibilité et une intégration complètes, les responsables bancaires peuvent améliorer continuellement les procédures pour s’adapter à la façon de travailler de leurs collaborateurs. Grâce à l’IA, les flux de travail peuvent être automatisés, avec des processus intégrés sur une plateforme unique, ce qui facilite encore plus le travail.
À l’avenir, il est probable que...
L’expérience inégalée d’Avaya
Top 10
Les 10 plus grandes banques commerciales aux États-Unis utilisent les solutions Avaya
Plus de 30
Avaya répond à plus de 30 réglementations et certifications bancaires, y compris PCI-DSS Niveau 1 et RGPD
N°1
Avaya est le N°1 mondial des solutions de Contact Center
42/50
42 des 50 premières banques mondiales font confiance à Avaya
Plus de 100 000
Plus de 100 000 clients dans le monde font confiance à Avaya pour des communications fiables
5 millions
Avaya prend en charge 5 millions de positions de Contact Center à l’échelle mondiale
2,5 millions
Avaya prend en charge2,5 millions de positions en télétravail
Plus de 100 millions
Plus de 100 millions de lignes UC déployées auprès de clients dans le monde entier
4100
Avaya collabore avec 4100 partenaires channel à l’échelle mondiale
Intégrez l’IA, l’analytique et les ressources de toute la banque et créez des solutions d’engagement de vos clients et de vos collaborateurs qui connectent chaque point de contact, sur chaque canal.
Offrez à vos collaborateurs des expériences qui stimulent la productivité et permettent à l’ensemble de la banque de servir les clients plus rapidement, mieux et à grande échelle.
