Orchestrez l'expérience client à l'ère de l'IA
Avaya Infinity connecte les systèmes, les données, l'IA et les workflows pour aider les entreprises à transformer les interactions clients en actions orchestrées.
L'expérience client a dépassé les limites du centre de contact traditionnel
Dans de nombreuses entreprises, les données clients sont dispersées à travers de multiples systèmes, l'IA fonctionne sans disposer du contexte complet, et les actions se déclenchent après l'interaction plutôt que pendant. Avaya Infinity change la donne. La plateforme crée une couche d'orchestration unifiée où les données de l'entreprise, l'IA, les workflows des collaborateurs et les interactions clients opèrent de concert en temps réel. Les entreprises peuvent ainsi offrir des expériences plus connectées, plus intelligentes et plus performantes.
Unifié
Les interactions clients, les données, les systèmes et les workflows opèrent au sein d'un environnement orchestré unique, à l'échelle du centre de contact et de l'entreprise dans son ensemble.
Contextuel
L'IA et les workflows exploitent l'intégralité du contexte client et entreprise, plutôt que des signaux fragmentés, pour les interactions entrantes comme sortantes.
En temps réel
La compréhension, les prises de décision et l'action doivent s'opérer pendant l'interaction, et non a posteriori.
Sous gouvernance
L'IA, les données et les workflows fonctionnent dans le strict respect des politiques, des autorisations et des exigences d'auditabilité définies par l'entreprise.
Contrôlé
Les organisations conservent la maîtrise totale de leurs déploiements, de leurs données et de leurs choix en matière d'IA.
Exploitez la puissance de l’orchestration intelligente
Avaya Infinity, grâce à sa prise en charge du Model Context Protocol (MCP), unifie les données et les systèmes pour offrir des parcours clients continus et contextualisés.
Bénéficiez des avantages du cloud avec la sécurité et la souveraineté des données d'une infrastructure sur site
Déployez une architecture moderne et universelle, reposant sur une base de code unique.
Enrichissez les conversations omnicanales grâce à des workflows pilotés par l'IA
Offrez des interactions fluides sur l'ensemble des canaux, orchestrées par l'automatisation des tâches et des workflows.
Hyper-personnalisez les expériences des clients et des collaborateurs
Transformez les données fragmentées en un contexte exploitable en temps réel pour offrir des expériences sur mesure.
Connectez et orchestrez sans intégrations complexes
Accélérez l'intégration à l'échelle de l'entreprise, la personnalisation et la création de workflows via des approches low-code et no-code.
Adaptez-vous rapidement grâce à une orchestration agnostique en matière d'IA
Gérez plusieurs modèles, optimisez le ratio coût/performance et mettez en place des garde-fous.
Engagement client sortant piloté par l'IA avec Avaya Infinity : de la numérotation à l'orchestration
Lire l'articlePourquoi les entreprises choisissent Avaya Infinity
Pour un grand fournisseur de services publics, Avaya Infinity a permis de transformer une expérience client à faible taux de résolution et fortement dépendante des agents en un parcours hautement automatisé, avec à la clé une baisse des coûts opérationnels.
- Hausse de 75 % du taux d'aboutissement en SVI et libre-service
- Réduction de 70 % du volume d'appels vers les agents
- Baisse de 69 % des coûts d'infrastructure et de maintenance
Une connaissance client exhaustive
Rassemblez l'historique des conversations, l'analyse des sentiments, les intentions, le contexte du compte et les données de l'entreprise au sein d'une vue client unifiée et en temps réel.
Une intelligence qui explique et s'optimise
Avaya Infinity aide les entreprises à comprendre non seulement ce qui s'est passé, mais surtout pourquoi. Ainsi, l'IA et les processus opérationnels peuvent s'améliorer en continu.
Une architecture ouverte et de classe entreprise
Utilisez le protocole MCP pour connecter l'IA, vos systèmes et vos workflows sans recourir à des intégrations spécifiques fragiles. Le tout, sans dépendance exclusive à un seul fournisseur.
Maîtrise et gouvernance d'entreprise
Conservez la maîtrise totale de vos déploiements, de vos données, de vos choix en matière d'IA, de vos accès, de la gouvernance et de l'auditabilité, à mesure que l'expérience client devient plus intelligente et connectée.
L'action dans l'instant
Avaya Infinity aide les équipes et l'IA à guider les prises de décision, à automatiser les étapes et à accomplir les tâches à travers vos différents systèmes pendant l'interaction, et non a posteriori.
La maîtrise totale, sans les compromis du "tout-cloud"
De nombreuses plateformes imposent aux organisations des modèles de déploiement rigides, des environnements mutualisés et des choix d'IA figés qui ne reflètent pas la réalité des entreprises. Avaya adopte une approche différente.
Avaya Infinity est conçue pour répondre aux véritables exigences que les équipes gèrent au quotidien :
- Déploiement flexible : Cloud, hybride, sur site et parcours rétrocompatibles
- Opérations sous gouvernance : RBAC, pistes d'audit, règles de rétention des données et BYOK
- Résilience à grande échelle : Géo-redondance, passerelle API et tableau de bord de supervision
Une voie d'évolution flexible pour les clients Avaya CC Elite
Avaya CC Elite continue d'assurer les opérations critiques de nombreuses entreprises. Avaya Infinity offre à ces équipes un moyen concret d'intégrer l'IA en temps réel, les données de l'entreprise, des workflows connectés et l'orchestration aux environnements qu'elles exploitent déjà.
Capitalisez sur vos investissements existants
Appuyez-vous sur vos systèmes actuels tout en y intégrant de nouvelles capacités CX.
Avancez par étapes
Alignez votre modernisation sur vos priorités opérationnelles, vos cycles de financement et votre tolérance au risque.
Conservez la maîtrise de vos déploiements
Répondez à vos exigences en matière de cloud, d'architectures hybrides et d'infrastructures sur site.
Intégrez l'IA au cœur de vos workflows
Pilotez le choix des modèles, l'accès aux données et l'exécution dans le strict respect des garde-fous définis par votre entreprise.
« Pour nous, passer à Avaya Infinity a d'abord été une question de confiance : confiance en l'équipe, confiance dans le projet, et l'assurance d'avoir les bonnes personnes à nos côtés au moindre imprévu. »
Alex Williams DSI adjoint / CTO, NYC Public Schools (le plus grand district scolaire des États-Unis)
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Plongez au cœur de l’expérience client nouvelle génération grâce à nos démonstrations en direct. Apprenez à moderniser votre centre de contact et à optimiser votre expérience client avec la plateforme Avaya Infinity.
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Bénéficiez d’une démonstration adaptée à vos besoins spécifiques et découvrez vos solutions uniques en action. Un spécialiste Avaya vous montrera comment transformer votre centre de contact en un véritable lieu d’échanges authentiques.
Un écosystème ouvert pour l'expérience client en entreprise
Avaya Infinity réunit les modèles d'IA, les données de l'entreprise et les technologies partenaires au sein d'un écosystème ouvert, conçu pour l'orchestration en temps réel. En connectant les systèmes via le protocole MCP, les organisations peuvent exploiter le contexte tout au long du parcours client et déployer l'IA à grande échelle, sans aucun enfermement propriétaire. Découvrez les intégrations disponibles avec les plateformes que vos équipes utilisent déjà.
La puissance du contexte pour créer du lien avec vos clients dès aujourd'hui
À l'ère de l'IA, l'expérience client ne peut plus s'appuyer sur des outils déconnectés et des prises de décision différées. Les entreprises ont besoin d'une plateforme qui apporte un contexte précis, leur permettant de comprendre la situation dans l'instant, d'agir immédiatement et de conserver la maîtrise absolue de l'IA, des données et des workflows.
Le contexte piloté par l'IA, rendu possible par le MCP, offre une personnalisation à grande échelle
L'agent d'IA prêt à agir, conçu avec le MCP
Cette démonstration d'Avaya Infinity met en lumière la puissante convergence entre l'IA agentique et le Model Context Protocol (MCP), qui permet aux entreprises d'interagir dynamiquement avec leurs clients et d'offrir une hyper-personnalisation.
Ces moments qui créent le lien
Avaya Infinity est conçue pour ces moments précis où le contexte et l'intelligence doivent se transformer en une action coordonnée.
Connaissons-nous déjà ce client ?
Rassemblez les données en temps réel, l'historique client, les intentions et le contexte de l'entreprise pour obtenir une vision exhaustive, avant et pendant l'interaction.
Vos clients doivent-ils se répéter ?
Maintenez le contexte entre le SVI, l'IA en libre-service, l'IA agentique et les agents humains. Ainsi, l'expérience se poursuit naturellement au lieu de repartir de zéro à chaque transfert.
Pouvons-nous contacter le client avant même qu'il n'ait à appeler ?
Déclenchez des actions d'engagement sortant au moment opportun et sous gouvernance, en vous appuyant sur le contexte client, les signaux, les intentions, les risques ou la meilleure action à entreprendre (Next-Best Action).
Faut-il confier cette interaction à l'IA ou à un agent humain ?
Coordonnez l'automatisation et l'expertise humaine en fonction du contexte, de la complexité, de l'urgence et des coûts, mais aussi pour ces moments clés où l'empathie, le discernement et la réassurance sont indispensables.
Pouvons-nous agir au cœur de l'interaction ?
Orchestrez les systèmes, les workflows et l'IA afin que les prises de décision, les recommandations et les actions s'effectuent dans l'instant.
Pouvons-nous boucler la boucle après l'interaction ?
Orchestrez le suivi entre les équipes et les systèmes afin que l'étape suivante soit assignée, exécutée, documentée et mesurée.
Pouvons-nous avoir confiance dans l'utilisation de l'IA ?
Déployez l'IA dans le strict respect des politiques, des droits d'accès, des garde-fous, de la traçabilité et des exigences d'auditabilité définis par votre entreprise.
Sommes-nous dépendants d'une seule plateforme ou d'un modèle d'IA unique ?
Prenez en charge de multiples modèles d'IA et bénéficiez d'options de déploiement flexibles, afin que les entreprises puissent faire évoluer leur stratégie d'IA sans subir d'enfermement propriétaire.
Foire aux questions sur Avaya Infinity et l'expérience client en entreprise
En quoi Avaya Infinity se distingue-t-elle du CCaaS traditionnel ?
Les plateformes CCaaS traditionnelles reposent souvent sur des architectures figées, des modèles d'IA intégrés de façon rigide et un accès limité aux données. Avaya Infinity transforme le centre de contact en une couche d'intelligence en temps réel qui connecte l'IA, les données de l'entreprise et les workflows. Les organisations peuvent ainsi comprendre les causes sous-jacentes de chaque situation et agir au cœur même de l'interaction.
Ce que les leaders de l'expérience client attendent vraiment des démonstrations de plateformes d'IA
Pourquoi le MCP est-il essentiel ?
Le Model Context Protocol (MCP) permet à l'IA de se connecter en temps réel aux systèmes, aux données et aux outils de l'entreprise. Il fournit un modèle de connexion standardisé, permettant à l'IA agentique de mener des actions coordonnées à l'échelle de l'organisation, sans recourir à des intégrations spécifiques souvent fragiles.
Comment Avaya Infinity fonctionne-t-elle avec les plateformes de données d'entreprise telles que Databricks ?
Infinity s'appuie sur la Data Intelligence Platform et le Lakehouse unifié de Databricks pour bâtir un socle de données évolutif, sécurisé et conçu pour l'IA (AI-ready). Parmi les bénéfices majeurs figure l'utilisation d'un Lakehouse unifié regroupant l'ensemble des données structurées et non structurées du centre de contact. Cela garantit une source unique de vérité, adossée à une gouvernance centralisée et à des pistes d'audit complètes. La technologie Delta Sharing permet un partage de données sécurisé et sans copie (zero-copy), ce qui élimine les silos et accélère le déploiement d'initiatives IA en temps réel. De plus, des modèles préconfigurés démocratisent l'accès aux analyses approfondies (insights) pour les décideurs métiers. Enfin, la plateforme permet d'exécuter à grande échelle une IA d'entreprise fiable, de confiance et parfaitement conforme. Des évaluateurs d'IA automatisés (AI Judges) offrent une visibilité totale sur les performances, qu'il s'agisse des agents humains ou de l'IA.
Qu'est-ce que le Tandem Care ?
Le Tandem Care est un modèle opérationnel CX qui associe l'IA et les agents humains au sein d'un système unique et coordonné. L'IA accompagne chaque interaction en apportant du contexte et des recommandations, tandis que les agents humains se concentrent sur les moments qui exigent de l'empathie, du discernement, de la réassurance ou la résolution de problèmes complexes. Résultat : une efficacité opérationnelle accrue et une expérience connectée de bout en bout.
Pourquoi le Tandem Care est le nouveau modèle opérationnel de l'expérience client
Comment Avaya Infinity permet-elle de gérer l'expérience client en boucle fermée ?
L'expérience client en boucle fermée signifie que chaque besoin exprimé par le client débouche sur une étape suivante clairement définie. Avaya Infinity aide les organisations à orchestrer l'intégralité de ce parcours : de la compréhension du besoin client jusqu'au déclenchement de l'action, en passant par le routage des tâches, la gestion du suivi (qu'il soit humain ou assuré par l'IA), la mise à jour des systèmes et, enfin, la vérification que la tâche a bien été exécutée.
Comment Avaya Infinity prend-elle en charge l'engagement client sortant piloté par l'IA ?
Avaya Infinity réunit l'engagement entrant et sortant au sein d'une même couche d'orchestration CX. Ainsi, les prises de contact peuvent être proactives, contextualisées, sous gouvernance et mesurables. Les équipes peuvent s'appuyer sur le contexte client, les workflows d'IA, les données de l'entreprise et l'assistance humaine pour contacter les clients au moment opportun, avec la meilleure action suivante à entreprendre (Next-Best Action). Des fonctionnalités telles que le mode de prévisualisation des appels sortants, la gestion des campagnes, les contrôles de conformité, les statistiques de campagne en temps réel et les rapports opérationnels permettent de rendre ces prises de contact plus ciblées et plus performantes.
Découvrez comment les appels sortants pilotés par l'IA transforment l'engagement client
Quels sont les modèles de déploiement pris en charge ?
Les déploiements cloud, hybrides et sur site sont entièrement pris en charge. Ainsi, les entreprises bénéficient de la flexibilité nécessaire pour se moderniser par étapes, tout en respectant leur infrastructure existante, leurs exigences en matière de sécurité et leurs obligations réglementaires.
Pourquoi les clients Avaya CC Elite devraient-ils envisager une migration vers Avaya Infinity ?
Avaya CC Elite continue d'assurer les opérations critiques, mais de nombreuses entreprises cherchent désormais à intégrer de nouvelles capacités telles que l'IA en temps réel, les canaux digitaux, les données connectées et l'orchestration inter-systèmes. Avaya Infinity offre une trajectoire d'évolution concrète pour y parvenir : la plateforme capitalise sur vos investissements actuels tout en ouvrant la voie à la nouvelle génération d'expérience client.
Comment assurer la gouvernance de l'IA ?
L'IA est pilotée dans le strict respect des règles de l'entreprise, ce qui inclut la gestion des droits d'accès, la supervision des données et l'auditabilité. En s'appuyant sur des technologies telles que celles proposées par Databricks, les équipes peuvent surveiller la manière dont l'IA exploite les données, suivre ses performances et conserver une maîtrise totale lors de son passage à l'échelle.
En savoir plus sur l'importance d'une IA ouverte et sous gouvernance
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