Orchestrez l'expérience client à l'ère de l'IA

Les plateformes CCaaS traditionnelles reposent souvent sur des architectures figées, des modèles d'IA intégrés de façon rigide et un accès limité aux données. Avaya Infinity transforme le centre de contact en une couche d'intelligence en temps réel qui connecte l'IA, les données de l'entreprise et les workflows. Les organisations peuvent ainsi comprendre les causes sous-jacentes de chaque situation et agir au cœur même de l'interaction.

Ce que les leaders de l'expérience client attendent vraiment des démonstrations de plateformes d'IA

Avaya Infinity est conçu pour les environnements de centres de contact d'entreprise complexes et de grande taille, capables de gérer des déploiements de plusieurs milliers de conseillers. Son architecture combine des options de déploiement flexibles (cloud, hybride et sur site) avec des fonctionnalités avancées telles que la géo-redondance, une passerelle API, la supervision de l'état du système et une infrastructure d'hyperscalers pour aider les entreprises à se développer tout en maintenant leur contrôle opérationnel. La capacité et la configuration du déploiement s'adaptent précisément aux exigences de chaque infrastructure. 

Le Model Context Protocol (MCP) permet à l'IA de se connecter en temps réel aux systèmes, aux données et aux outils de l'entreprise. Il fournit un modèle de connexion standardisé, permettant à l'IA agentique de mener des actions coordonnées à l'échelle de l'organisation, sans recourir à des intégrations spécifiques souvent fragiles.

En savoir plus sur le MCP

Infinity s'appuie sur la Data Intelligence Platform et le Lakehouse unifié de Databricks pour bâtir un socle de données évolutif, sécurisé et conçu pour l'IA (AI-ready). Parmi les bénéfices majeurs figure l'utilisation d'un Lakehouse unifié regroupant l'ensemble des données structurées et non structurées du centre de contact. Cela garantit une source unique de vérité, adossée à une gouvernance centralisée et à des pistes d'audit complètes. La technologie Delta Sharing permet un partage de données sécurisé et sans copie (zero-copy), ce qui élimine les silos et accélère le déploiement d'initiatives IA en temps réel. De plus, des modèles préconfigurés démocratisent l'accès aux analyses approfondies (insights) pour les décideurs métiers. Enfin, la plateforme permet d'exécuter à grande échelle une IA d'entreprise fiable, de confiance et parfaitement conforme. Des évaluateurs d'IA automatisés (AI Judges) offrent une visibilité totale sur les performances, qu'il s'agisse des agents humains ou de l'IA.

Découvrez en vidéo notre partenariat avec Databricks

Le Tandem Care est un modèle opérationnel CX qui associe l'IA et les agents humains au sein d'un système unique et coordonné. L'IA accompagne chaque interaction en apportant du contexte et des recommandations, tandis que les agents humains se concentrent sur les moments qui exigent de l'empathie, du discernement, de la réassurance ou la résolution de problèmes complexes. Résultat : une efficacité opérationnelle accrue et une expérience connectée de bout en bout.

Pourquoi le Tandem Care est le nouveau modèle opérationnel de l'expérience client

L'expérience client en boucle fermée signifie que chaque besoin exprimé par le client débouche sur une étape suivante clairement définie. Avaya Infinity aide les organisations à orchestrer l'intégralité de ce parcours : de la compréhension du besoin client jusqu'au déclenchement de l'action, en passant par le routage des tâches, la gestion du suivi (qu'il soit humain ou assuré par l'IA), la mise à jour des systèmes et, enfin, la vérification que la tâche a bien été exécutée.

Avaya Infinity unifie les interactions entrantes et sortantes au sein d'une même couche d'orchestration CX afin de garantir des campagnes contextuelles, encadrées et mesurables. Le mode de prévisualisation sortante (Outbound Preview Mode) fournit aux conseillers le contexte du client avant l'appel, gère la conformité et les campagnes, et fournit des statistiques et des rapports opérationnels en temps réel. 

Découvrez comment les appels sortants pilotés par l'IA transforment l'engagement client

Les déploiements cloud, hybrides et sur site sont entièrement pris en charge. Ainsi, les entreprises bénéficient de la flexibilité nécessaire pour se moderniser par étapes, tout en respectant leur infrastructure existante, leurs exigences en matière de sécurité et leurs obligations réglementaires.

Avaya CC Elite continue d'assurer les opérations critiques, mais de nombreuses entreprises cherchent désormais à intégrer de nouvelles capacités telles que l'IA en temps réel, les canaux digitaux, les données connectées et l'orchestration inter-systèmes. Avaya Infinity offre une trajectoire d'évolution concrète pour y parvenir : la plateforme capitalise sur vos investissements actuels tout en ouvrant la voie à la nouvelle génération d'expérience client.

Découvrez le chemin de modernisation pour CC Elite

L'IA est pilotée dans le strict respect des règles de l'entreprise, ce qui inclut la gestion des droits d'accès, la supervision des données et l'auditabilité. En s'appuyant sur des technologies telles que celles proposées par Databricks, les équipes peuvent surveiller la manière dont l'IA exploite les données, suivre ses performances et conserver une maîtrise totale lors de son passage à l'échelle.

En savoir plus sur l'importance d'une IA ouverte et sous gouvernance

Oui. Avaya Infinity vous laisse libre du choix (mode Bring Your Own) pour vos opérateurs, messageries, solutions de WFM et d'IA, et s'intègre parfaitement avec vos outils de WEM préférés. Cela permet aux entreprises de préserver leurs relations fournisseurs, leurs contrats négociés et leurs investissements technologiques tout en ajoutant de nouvelles capacités d'expérience client. 

Avaya Infinity propose des expériences agents intégrées et des options de connexion pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Zendesk et Microsoft Teams. Selon l'intégration choisie, les conseillers accèdent au contrôle des appels, aux fiches clients contextuelles (screen pops), au clic-d'appel (click-to-call), aux annuaires et aux outils de collaboration directement depuis leur espace de travail habituel. 

Avaya Infinity prend en charge les modèles de déploiement cloud, hybrides et sur site (on-premises). Sa conception intègre la géo-redondance, des API Gateways, des tableaux de bord de supervision et s'appuie sur une infrastructure d'hyperscalers pour assurer une résilience maximale, une couverture géographique mondiale et une parfaite adéquation avec les exigences des grandes entreprises. 

Avaya collabore avec Verint pour proposer des solutions de WEM de pointe, tout en prenant en charge l'intégration avec vos environnements WEM et WFM préférés. Cette approche offre aux entreprises la flexibilité de valoriser les outils de gestion des effectifs qu'elles utilisent déjà, plutôt que de devoir les remplacer systématiquement. 

Avaya Infinity repose sur un modèle commercial flexible par position (per-seat), comprenant différentes options de packages, de licences, d'add-ons et de services adaptés aux besoins de chaque organisation. Les licences nominatives (Named) ou simultanées (Concurrent), les paliers de volume, les durées d'engagement contractuel et les options Bring Your Own offrent une souplesse financière optimale. 

Avaya Infinity aide les entreprises à éliminer les coûts inutiles de remplacement et de migration en capitalisant sur leurs investissements technologiques existants. Les organisations peuvent conserver leurs infrastructures sélectionnées, leurs contrats d'opérateurs, leurs services de messagerie, leurs outils d'engagement des collaborateurs et d'autres systèmes critiques, tout en déployant progressivement les nouvelles fonctionnalités d'Avaya Infinity à leur propre rythme.