Pourquoi l'approche Tandem Care est le nouveau modèle opérationnel de l'expérience client
Trop de discussions sur l'IA dans l'expérience client (CX) supposent encore que l'automatisation et le service humain sont des choix opposés. Mais chez Avaya, la réalité que nous observons est différente, elle est propre à la façon dont l'IA transforme la répartition du travail dans les centres de contact.
À mesure que l'IA réduit le coût et la latence des interactions, le véritable défi devient celui de la coordination du service lorsque le travail passe de l'automatisation à un agent humain. C'est là qu'intervient ce que nous appelons le Tandem Care. Dans le domaine de l'expérience client, il décrit un modèle opérationnel conçu pour gérer la transition entre l'IA et les agents humains.
C'est d'autant plus important aujourd'hui. Dans un article récent, Gartner indique que d'ici 2028, plus de la moitié des entreprises cesseront de payer pour une intelligence assistive et privilégieront plutôt des plateformes qui s'engagent sur des résultats concrets en termes de flux de travail.
Voici pourquoi cette évolution de la réflexion est importante pour les organisations, comment le Tandem Care fonctionne en pratique, et ce qu'il change pour l'avenir de l'expérience client.
Définir le Tandem Care pour l'expérience client
Les parcours clients sont souvent fragmentés entre des bots cloisonnés et des agents déconnectés. C'est alors que le Tadem Care offre un modèle d'engagement continu et en temps réel. Il s'agit d'un modèle opérationnel d'expérience client dans lequel le SVI, l'IA en libre-service, l'IA agentique et les agents humains fonctionnent comme un système unique et coordonné.
Bien que le terme Tandem Care soit parfois utilisé dans le domaine de la santé clinique pour décrire des modèles patient-prestataire, dans le monde de l'expérience client en entreprise, il représente la transition fluide entre l'IA et les humains, où le contexte complet est préservé afin que le client n'ait jamais à se répéter ou à recommencer depuis le début. L'objectif est d'obtenir le meilleur résultat possible pour le client, avec la bonne ressource intervenant au bon moment.
De l'automatisation à l'augmentation
L'engouement pour un avenir purement « sans agents » se heurte à une réalité difficile. Gartner prédit par ailleurs que d'ici 2027, 50 % des entreprises ayant planifié des suppressions massives d'emplois liées à l'IA feront marche arrière, car elles auront sous-estimé la complexité et la valeur des interactions humaines.
Chez Avaya, nous croyons fondamentalement que l'empathie humaine est irremplaçable.
Le Tandem Care est conçu pour valoriser l'agent humain de trois manières distinctes :
- Monter dans la chaîne de valeur : À mesure que l'IA prend en charge les tâches routinières telles que la vérification de solde ou la réinitialisation de mot de passe, le rôle humain évolue vers l'expertise métier, l'intelligence émotionnelle et les décisions sensibles aux risques.
- L'« amplificateur intelligent » : L'IA agit comme un partenaire silencieux, faisant remonter des informations clés et gérant l'exécution en arrière-plan, afin que l'agent puisse se concentrer sur la négociation, l'empathie et la construction de relations authentiques.
- Définir la stratégie IA : Maintenir les humains dans la boucle n'est pas seulement un filet de sécurité. Les agents humains définissent stratégiquement le rôle que joue l'IA au sein de l'organisation.
Prenons l'exemple d'un refus de carte chez un établissement bancaire. Le défi consiste à coordonner les signaux de fraude, l'état du compte et la prochaine meilleure action, sans contraindre le client à se répéter d'un canal à l'autre. Ou encore un appel de facturation dans le secteur de la santé, où l'interaction peut dépendre simultanément de l'éligibilité au remboursement, de la planification et de l'historique du compte. Il ne s'agit pas simplement de problèmes d'acheminement ; ce sont des problèmes de coordination.
C'est à ce stade que l'augmentation devient opérationnelle. Elle offre aux organisations un moyen de dépasser les fonctionnalités IA isolées et de commencer à concevoir des services axés sur la continuité, le contexte et l'exécution en temps réel. C'est un passage de l'automatisation à l'augmentation, qui ouvre la voie à un nouveau niveau de support intelligent et hautement personnalisé.
Pour en savoir plus sur la manière dont la création de flux de travail IA peut améliorer les résultats pour les clients, je vous invite également à écouter un récent entretien avec Patrick Dennis, PDG d'Avaya, dans lequel il aborde le thème « Tandem care : former l'IA et responsabiliser les agents ».
Avaya Infinity® : le socle technologique du Tandem Care
Le Tandem Care est mis en œuvre grâce à Avaya Infinity, notre plateforme d'expérience client unifiée conçue pour l'ère de l'IA. Elle repose sur trois piliers essentiels :
- Le protocole MCP : Nous avons conçu Avaya Infinity pour prendre en charge le MCP, qui joue le rôle de « l'USB-C de l'IA ». Il remplace les intégrations API codées sur mesure par un standard ouvert qui permet à l'IA d'accéder de manière sécurisée aux systèmes d'entreprise et au contexte réel en temps réel. Cela signifie que l'IA peut travailler en tandem avec les agents humains pour faire remonter des informations clés, anticiper les besoins et agir en temps réel.
- L'activation des données d'entreprise : De nombreux outils d'expérience client s'appuient encore principalement sur des transcriptions et des notes CRM. Grâce à notre partenariat avec Databricks, Avaya Infinity active des données d'entreprise approfondies — facturation, historique des commandes, utilisation et signaux de fraude — durant l'interaction en direct.
- L'IA agentique : Contrairement aux bots traditionnels qui se contentent de répondre à des questions, l'IA agentique est capable de raisonner, de planifier et d'exécuter des flux de travail. Elle peut déclencher un remboursement ou mettre à jour une politique dans votre CRM et votre ERP pendant que le client est encore en ligne avec l'agent humain.
La voie vers une adaptabilité infinie
L'avenir de l'expérience client dépend de la capacité des organisations à orchestrer l'IA et leurs collaborateurs. En réunissant données, IA et expertise humaine au sein d'une couche d'entreprise coordonnée, nous aidons les organisations à s'adapter infiniment aux évolutions des demandes du marché.
Le Tandem Care est la façon dont nous transformons chaque interaction en une expérience personnalisée, efficace et enrichissante. C'est ainsi que nous faisons en sorte que le client se sente reconnu, compris et pris en charge.
Il est temps de cesser de se demander ce que l'IA peut remplacer et de commencer à réfléchir à ce que nous pouvons accomplir lorsque les humains et les machines travaillent en tandem.
Foire aux questions
Qu'est-ce que le Tandem Care dans l'expérience client ?
Dans l'expérience client, le Tandem Care décrit un modèle opérationnel dans lequel le SVI, l'IA en libre-service, l'IA agentique et les agents humains fonctionnent comme un système unique et coordonné. L'objectif est de maintenir la fluidité de l'interaction, de préserver le contexte tout au long de la transition et d'appliquer la bonne ressource au bon moment en fonction de l'intention, de la complexité et du coût.
En quoi le Tandem Care diffère-t-il d'une stratégie chatbot ?
Une stratégie chatbot commence et se termine généralement avec le bot — une seule couche de l'interaction client. Le Tandem Care dans l'expérience client est plus large dans sa portée. Il s'agit d'un modèle continu dans lequel l'IA peut collecter le contexte, guider les décisions et exécuter des actions, tandis que les agents humains interviennent là où le jugement, l'empathie ou la complexité le requiert. Autrement dit, il ne s'agit pas simplement d'automatiser une étape. Il s'agit de concevoir l'ensemble de l'expérience de manière à ce qu'elle soit cohérente du début à la fin.
Pourquoi les agents humains restent-ils essentiels dans le Tandem Care ?
De nombreux aspects du service client nécessitent encore du jugement, de l'empathie et de l'expérience. L'IA peut gérer les tâches routinières, faire remonter le contexte et traiter les tâches simples, mais lorsqu'une interaction devient émotionnelle, complexe ou à fort enjeu, les agents humains restent indispensables. Dans un modèle opérationnel de Tandem Care, l'agent humain est mis au premier plan pour son expertise métier, son intelligence émotionnelle, sa capacité de négociation et ses décisions sensibles aux risques — les moments où l'empathie et le jugement comptent le plus.
Comment Avaya Infinity prend-il en charge le Tandem Care ?
Avaya Infinity est conçu pour opérationnaliser le Tandem Care grâce à l'orchestration en temps réel, l'activation des données d'entreprise et l'IA agentique. Il réunit systèmes, données, IA et flux de travail dans un environnement contrôlé unique, de sorte que le contexte soit préservé, que les décisions soient prises en temps réel et que les clients n'aient pas à recommencer depuis le début à chaque fois que l'interaction passe de l'automatisation à un agent humain.