Por qué tandem care es el nuevo modelo operativo de CX

Demasiadas conversaciones sobre IA en el ámbito de la experiencia de cliente (CX) todavía asumen que la automatización y el servicio humano son opciones opuestas. Pero en Avaya, vemos que surge una perspectiva diferente, específicamente en cómo la IA está cambiando la división del trabajo en el contact center.

A medida que la IA reduce el coste y la latencia de las interacciones, el verdadero reto pasa a ser cómo mantener el servicio coordinado cuando el trabajo se traslada entre la automatización y un agente humano. Ahí es donde entra en juego el tandem care. En el ámbito de la CX, describe un modelo operativo diseñado para la transferencia entre la IA y las personas.

Eso es aún más importante ahora. En un artículo reciente, Gartner® afirmó que, para 2028, más de la mitad de todas las empresas dejarán de pagar por la inteligencia asistencial y, en su lugar, favorecerán las plataformas que se comprometan con los resultados del flujo de trabajo.

A continuación, explicamos por qué ese cambio de mentalidad es importante para las organizaciones, cómo funciona la atención en tándem en la práctica y qué cambia para el futuro de la CX.

Definición de Tandem Care para la Experiencia de Cliente

En un mundo donde los recorridos del cliente muchas veces están fragmentados entre bots aislados y agentes desconectados, el tandem care proporciona un modelo de interacción continuo y en tiempo real. Es un modelo operativo de CX donde el IVR, la IA de autoservicio, la Agentic AI y los agentes humanos operan como un sistema único y coordinado.

Aunque el término "tandem care" se utiliza a veces en entornos de atención médica clínica para describir modelos de relación paciente-proveedor, en el mundo de la CX empresarial, representa la transferencia fluida entre la IA y los humanos, donde se conserva todo el contexto para que el cliente nunca tenga que repetirse ni empezar de nuevo. El objetivo es el mejor resultado para el cliente, con el recurso adecuado interviniendo en el momento oportuno.

De la Automatización a la Potenciación

La euforia en torno a un futuro puramente "sin agentes" se está topando con una dura realidad. Gartner® predice además que, para 2027, el 50 % de las empresas que planean grandes recortes de empleo impulsados por la IA darán marcha atrás porque subestimaron la complejidad y el valor de las interacciones humanas.

En Avaya, creemos fundamentalmente que la empatía humana es insustituible.

El tandem care está diseñado para potenciar al agente humano de tres maneras distintas:

• Ascender en la cadena de valor: A medida que la IA se ocupa de tareas rutinarias como la verificación de saldos o el restablecimiento de contraseñas, el rol humano se desplaza hacia la pericia en la materia, la inteligencia emocional y las decisiones sensibles al riesgo.
• El "amplificador inteligente": La IA actúa como un socio silencioso, aportando información de valor y gestionando la ejecución en el backend, para que el agente pueda centrarse en la negociación, la empatía y la construcción de relaciones genuinas.
• Definir la estrategia de IA: Mantener a los humanos en el proceso no es solo una red de seguridad. Los agentes humanos definen estratégicamente el papel que desempeña la IA dentro de la organización.

Piensa en el rechazo de una tarjeta en los servicios financieros. El reto es coordinar las señales de fraude, el estado de la cuenta y la siguiente mejor acción sin forzar la repetición entre canales. O considera una llamada sobre facturación en el sector de la salud, donde la interacción puede depender de la elegibilidad del pagador, la programación y el historial de la cuenta, todo al mismo tiempo. Estos no son solo problemas de enrutamiento; son problemas de coordinación.

En ese punto, la mejora se vuelve operativa. Ofrece a las organizaciones una forma de pensar más allá de las funciones de IA aisladas y empezar a diseñar servicios en torno a la continuidad, el contexto y la ejecución en el momento. Es un cambio de la automatización a la potenciación, y está abriendo un nuevo nivel de soporte inteligente y de alto contacto.

Para saber más sobre cómo la creación de flujos de trabajo de IA puede mejorar los resultados para el cliente, también te invito a escuchar una entrevista reciente con Patrick Dennis, CEO de Avaya, donde se discute sobre “Tandem Care: Entrenando a la IA y Empoderando a los Agentes.”

Cómo funciona: La base de Avaya Infinity®

El tandem care se operacionaliza a través de Avaya Infinity, nuestra plataforma de CX unificada diseñada para la era de la IA. Funciona mediante tres facilitadores críticos:

• Model Context Protocol (MCP): Hemos diseñado Avaya Infinity para que sea compatible con MCP, actuando como el "USB-C para la IA". Reemplaza las integraciones de API codificadas a medida por un estándar abierto que permite a la IA acceder de forma segura a los sistemas empresariales y al contexto del mundo real en tiempo real. Esto significa que la IA puede trabajar en tándem con los agentes humanos para revelar información de valor, anticipar necesidades y tomar medidas en tiempo real.
• Activación de Datos Empresariales: Muchas herramientas de CX todavía dependen principalmente de transcripciones y notas del CRM. A través de nuestra asociación con Databricks, Avaya Infinity activa datos empresariales profundos —facturación, historial de pedidos, uso y señales de fraude— durante la interacción en vivo.
• Agentic AI: A diferencia de los bots tradicionales que solo responden preguntas, el Agentic AI puede razonar, planificar y ejecutar flujos de trabajo. Puede activar un reembolso o actualizar una póliza en tu CRM y ERP mientras el cliente todavía está en la línea con el agente humano.

El camino hacia la Adaptabilidad Infinita

El futuro de la CX depende de lo bien que las organizaciones orquesten la IA y a sus equipos humanos. Al reunir los datos, la IA y la pericia humana en una única capa empresarial coordinada, ayudamos a las organizaciones a ser infinitamente adaptables a las cambiantes demandas del mercado.

La atención en tándem es la forma en que convertimos cada interacción en una experiencia personalizada, eficaz y gratificante. Es la forma en que hacemos que el cliente se sienta visto, comprendido y atendido.

Es hora de dejar de pensar en lo que la IA puede reemplazar y empezar a pensar en lo que podemos lograr cuando los humanos y las máquinas trabajan en tándem.

Descubre cómo Avaya Infinity puede ayudar a tu organización a poner en práctica el tandem care, con la IA, los agentes humanos y los datos empresariales funcionando como un único sistema coordinado..