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Besoins Métiers
Si votre entreprise s’appuie sur un centre de contact, il est probablement géré à distance. Nemertes indique que 91 % des centres de contact intègre désormais la gestion du télétravail. Vous devez donc, à distance, surveiller de près les performances des employés et la satisfaction des clients. Mais grâce à des fonctionnalités spécifiques pour les superviseurs et les agents en télétravail, vous pouvez facilement continuer à offrir et à perfectionner les expériences des employés et des clients. De plus, vos employés en télétravail peuvent améliorer leur équilibre vie professionnelle/vie privée, votre entreprise peut obtenir un engagement plus élevé des employés et, en fin de compte, vous pouvez même réduire les coûts d’infrastructure.
Continuez à contrôler et mesurer les activités des employés et les interactions avec les clients et communiquez les modifications nécessaires.
Faites en sorte que l’expérience de télétravail soit la même qu’au bureau, notamment l’accès aux informations et ressources.
Donnez aux agents en télétravail les connaissances et les informations adéquates pour générer de meilleures expériences client.
Le télétravail crée de nouveaux défis pour vos équipes en centre de contact. Suivez les trois stratégies essentielles d’Avaya pour réussir le passage en télétravail.
Analysez les interactions avec les clients en temps réel et contrôlez l’intention et le sentiment des clients pour obtenir de meilleurs résultats.
Augmentez la capacité des superviseurs, stimuler les performances des employés et favoriser la cohérence des interactions avec les clients en automatisant l’ensemble du processus de la gestion de la qualité.
Contrôlez l’utilisation du bureau à distance pour comprendre comment les employés passent leur temps. Obtenez une visibilité sur les opérations quotidiennes et identifiez les goulots d’étranglement des processus et les meilleures pratiques.
Donnez accès à vos clients aux meilleurs outils d’assistance en libre-service et proposez des documents de connaissances contextuelles aux employés pendant qu’ils échangent avec les clients pour augmenter la satisfaction client et la résolution au premier appel.
Réduisez les coûts en prévoyant et en produisant avec précision les calendriers des agents voix et des non-interactions. Permettez à vos collaborateurs de voir les KPI sur leur téléphone ou tablette et demander des changements de planning.
Liez les objectifs des employés et de l’équipe à des mesures d’incitation. Appliquez la mécanique du jeu pour impliquer le personnel, communiquer les objectifs, mesurer et reconnaître les réalisations, inspirer la collaboration et motiver les équipes.
Boostez l’expérience client et augmentez le taux de résolution au premier contact en intégrant aux interactions avec les clients des experts extérieurs au centre de contact.
Aidez les superviseurs à promouvoir continuellement une expérience client plus fiable et cohérente en écoutant les appels clients et, si nécessaire, en rejoignant la conversation.
Faites remonter automatiquement les informations stratégiques des appels enregistrés. A partir d’analyses poussées des appels, identifiez, regroupez et organisez les mots et les phrases prononcés par thèmes pour aider à afficher les tendances et les zones d’opportunité ou de préoccupation.
Global Payments, société de technologie financière et de paiement, se concentre sur l’expérience client avec Avaya. Dans le monde entier, des agents répondent à des appels en demandant : « Comment pouvons-nous améliorer votre journée ? »
Une politique écrite, avec des règles claires et uniformes, devrait régir les agents en télétravail. Le responsable et l’agent doivent examiner ensemble les politiques et les procédures. Ils doivent se concentrer sur les responsabilités professionnelles, les buts et objectifs de l’entreprise et du service, l’impact sur la clientèle et les performances professionnelles de l’employé.
Même si certains de vos collaborateurs sont très performants, le télétravail ne leur convient pas forcément. La plupart des agents en télétravail auront accès aux informations sensibles des clients, telles que les numéros de cartes de crédit. Pour ces raisons et d’autres encore, pensez à inclure notamment la vérification des antécédents dans le processus de sélection.
Les directives sur l’environnement de travail devraient être soigneusement examinées avec chaque agent de centre de contact à distance. Presque toutes les pièces peuvent servir de bureau, mais le choix d’un espace de travail adéquat est essentiel pour réussir. Un bureau dédié optimise la productivité et le bien-être de l’agent de centre de contact.
Les agents en télétravail ont généralement besoin d’un téléphone ou d’un casque (le mieux étant un casque antibruit) et d’un ordinateur.
Les agents en télétravail ont besoin du même accès aux applications, aux outils, aux superviseurs et à leurs pairs que lorsqu’ils sont au bureau. De même, les superviseurs travaillant en télétravail doivent avoir accès à leurs outils de gestion de centre de contact.
L’utilisation d’un second téléphone analogique, ou d’une ligne de téléphone portable, permet d’obtenir une qualité constante sans paramétrage complexe. Cependant, cela engendre un coût d’activation initial et des dépenses mensuelles récurrentes.
Avec la VOIP, ces coûts ainsi que les frais d’appels pour les agents en télétravail sont évités, mais la VOIP peut nécessiter soit une connexion audio SIP via Internet ou un VPN.
La VOIP nécessite une connexion Internet fiable qui peut ne pas toujours être disponible. Assurez-vous que votre service informatique puisse évaluer les connexions Internet de chaque agent en télétravail avant de déployer votre programme. Fournissez une documentation et des supports faciles à utiliser sur la manière de se connecter aux services de réseau à distance comme le VPN, les services téléphoniques, etc., y compris les procédures relatives aux mots de passe.
Les agents en télétravail doivent avoir les mêmes accès aux experts que leurs collègues sur site. Les utilisateurs de messagerie instantanée sont familiers de la technologie « Présence », où chaque nom est associé à une icône indiquant si la personne est connectée ou non. Intégré dans un centre de contact, cet outil rend la recherche d’un expert par un agent en télétravail aussi facile que s’il était au bureau.
Les agents en télétravail doivent atteindre les mêmes objectifs d’amélioration continue que ceux qui s’appliquent à tous les agents. Les agents en télétravail doivent pouvoir connaître à l’avance leurs horaires. Les agents en télétravail doivent participer aux réunions d’équipe afin de rester connectés socialement et culturellement. N’oubliez pas de continuer à former et à encadrer les agents en télétravail et de récompenser leurs bonnes performances.
Découvrez comment vous pouvez créer de meilleures expériences pour vos clients comme pour vos collaborateurs. Lisez les témoignages de différentes entreprises qui ont résolu leurs challenges en matière de service client avec Avaya Experience Platform. Nous explorons les solutions reposant sur l’IA pour les interfaces intégrées et les assistants virtuels, la recherche d’information dans l’instant, le reporting en temps réel et la motivation de vos collaborateurs.
Faites progresser votre expérience client avec de nouveaux services numériques qui connectent chaque canal, servent chaque appareil et donnent à vos équipes et à vos clients le sentiment de pouvoir agir. Laissez-nous vous montrer comment.