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Gérer un centre de contact en mode télétravail

Lancez-vous avec Avaya

Fournir des expériences remarquables. Peu importe où les employés travaillent.

Si votre entreprise s’appuie sur un centre de contact, il est probablement géré à distance. Nemertes indique que 91 % des centres de contact intègre désormais la gestion du télétravail. Vous devez donc, à distance, surveiller de près les performances des employés et la satisfaction des clients. Mais grâce à des fonctionnalités spécifiques pour les superviseurs et les agents en télétravail, vous pouvez facilement continuer à offrir et à perfectionner les expériences des employés et des clients. De plus, vos employés en télétravail peuvent améliorer leur équilibre vie professionnelle/vie privée, votre entreprise peut obtenir un engagement plus élevé des employés et, en fin de compte, vous pouvez même réduire les coûts d’infrastructure.

Le Contact Center à distance d’Avaya

Le télétravail crée de nouveaux défis pour vos équipes en centre de contact. Suivez les trois stratégies essentielles d’Avaya pour réussir le passage en télétravail.

Fonctionnalités de la solution

Intelligence artificielle

Analysez les interactions avec les clients en temps réel et contrôlez l’intention et le sentiment des clients pour obtenir de meilleurs résultats.

Mesure des performances

Augmentez la capacité des superviseurs, stimuler les performances des employés et favoriser la cohérence des interactions avec les clients en automatisant l’ensemble du processus de la gestion de la qualité.

Contrôler l’utilisation de l’interface

Contrôlez l’utilisation du bureau à distance pour comprendre comment les employés passent leur temps. Obtenez une visibilité sur les opérations quotidiennes et identifiez les goulots d’étranglement des processus et les meilleures pratiques.

Gestion des connaissances

Donnez accès à vos clients aux meilleurs outils d’assistance en libre-service et proposez des documents de connaissances contextuelles aux employés pendant qu’ils échangent avec les clients pour augmenter la satisfaction client et la résolution au premier appel.

Simplifier l’aménagement des plannings

Réduisez les coûts en prévoyant et en produisant avec précision les calendriers des agents voix et des non-interactions. Permettez à vos collaborateurs de voir les KPI sur leur téléphone ou tablette et demander des changements de planning.

Gamification

Liez les objectifs des employés et de l’équipe à des mesures d’incitation. Appliquez la mécanique du jeu pour impliquer le personnel, communiquer les objectifs, mesurer et reconnaître les réalisations, inspirer la collaboration et motiver les équipes.

Experts

Boostez l’expérience client et augmentez le taux de résolution au premier contact en intégrant aux interactions avec les clients des experts extérieurs au centre de contact.

Supervision en temps réel

Aidez les superviseurs à promouvoir continuellement une expérience client plus fiable et cohérente en écoutant les appels clients et, si nécessaire, en rejoignant la conversation.

Analyse vocale

Faites remonter automatiquement les informations stratégiques des appels enregistrés. A partir d’analyses poussées des appels, identifiez, regroupez et organisez les mots et les phrases prononcés par thèmes pour aider à afficher les tendances et les zones d’opportunité ou de préoccupation.

Six bonnes pratiques pour les agents de centre de contact en télétravail

Agent de centre de contact

Documenter les politiques et les procédures du télétravail

Une politique écrite, avec des règles claires et uniformes, devrait régir les agents en télétravail. Le responsable et l’agent doivent examiner ensemble les politiques et les procédures. Ils doivent se concentrer sur les responsabilités professionnelles, les buts et objectifs de l’entreprise et du service, l’impact sur la clientèle et les performances professionnelles de l’employé.

Sélectionner les bonnes ressources

Même si certains de vos collaborateurs sont très performants, le télétravail ne leur convient pas forcément. La plupart des agents en télétravail auront accès aux informations sensibles des clients, telles que les numéros de cartes de crédit. Pour ces raisons et d’autres encore, pensez à inclure notamment la vérification des antécédents dans le processus de sélection.

Membres d’une équipe travaillant sur un projet
Femme debout et tapant sur un ordinateur portable

Garantir un bon environnement de travail

Les directives sur l’environnement de travail devraient être soigneusement examinées avec chaque agent de centre de contact à distance. Presque toutes les pièces peuvent servir de bureau, mais le choix d’un espace de travail adéquat est essentiel pour réussir. Un bureau dédié optimise la productivité et le bien-être de l’agent de centre de contact.

Équiper les agents de centre de contact pour réussir en télétravail

Matériel

Les agents en télétravail ont généralement besoin d’un téléphone ou d’un casque (le mieux étant un casque antibruit) et d’un ordinateur.

Applications

Les agents en télétravail ont besoin du même accès aux applications, aux outils, aux superviseurs et à leurs pairs que lorsqu’ils sont au bureau. De même, les superviseurs travaillant en télétravail doivent avoir accès à leurs outils de gestion de centre de contact.

Connectivité

L’utilisation d’un second téléphone analogique, ou d’une ligne de téléphone portable, permet d’obtenir une qualité constante sans paramétrage complexe. Cependant, cela engendre un coût d’activation initial et des dépenses mensuelles récurrentes.

Avec la VOIP, ces coûts ainsi que les frais d’appels pour les agents en télétravail sont évités, mais la VOIP peut nécessiter soit une connexion audio SIP via Internet ou un VPN.

La VOIP nécessite une connexion Internet fiable qui peut ne pas toujours être disponible. Assurez-vous que votre service informatique puisse évaluer les connexions Internet de chaque agent en télétravail avant de déployer votre programme. Fournissez une documentation et des supports faciles à utiliser sur la manière de se connecter aux services de réseau à distance comme le VPN, les services téléphoniques, etc., y compris les procédures relatives aux mots de passe.

 

Matériel

Les agents en télétravail ont généralement besoin d’un téléphone ou d’un casque (le mieux étant un casque antibruit) et d’un ordinateur.

Applications

Les agents en télétravail ont besoin du même accès aux applications, aux outils, aux superviseurs et à leurs pairs que lorsqu’ils sont au bureau. De même, les superviseurs travaillant en télétravail...

Développer une application mobile en un temps record
Agent de centre de contact avec casque

Faciliter le contact avec les experts

Les agents en télétravail doivent avoir les mêmes accès aux experts que leurs collègues sur site. Les utilisateurs de messagerie instantanée sont familiers de la technologie « Présence », où chaque nom est associé à une icône indiquant si la personne est connectée ou non. Intégré dans un centre de contact, cet outil rend la recherche d’un expert par un agent en télétravail aussi facile que s’il était au bureau.

Les agents en télétravail doivent avoir les mêmes accès aux experts que leurs collègues sur site. Les utilisateurs de messagerie instantanée sont familiers de la technologie « Présence », où chaque nom est associé à une icône indiquant si la personne est connectée ou non. Intégré dans un centre de contact, cet outil rend la recherche d’un expert par un agent en télétravail aussi facile que...

Superviser et manager

Les agents en télétravail doivent atteindre les mêmes objectifs d’amélioration continue que ceux qui s’appliquent à tous les agents. Les agents en télétravail doivent pouvoir connaître à l’avance leurs horaires. Les agents en télétravail doivent participer aux réunions d’équipe afin de rester connectés socialement et culturellement. N’oubliez pas de continuer à former et à encadrer les agents en télétravail et de récompenser leurs bonnes performances.

Les agents en télétravail doivent atteindre les mêmes objectifs d’amélioration continue que ceux qui s’appliquent à tous les agents. Les agents en télétravail doivent pouvoir connaître à l’avance leurs horaires. Les agents en télétravail doivent participer aux réunions d’équipe afin de rester connectés socialement et culturellement. N’oubliez pas de continuer à former et à encadrer les...

Télétravailleur avec un ordinateur portable

Un jour dans la vie de votre centre de contacts

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Découvrez comment vous pouvez créer de meilleures expériences pour vos clients comme pour vos collaborateurs. Lisez les témoignages de différentes entreprises qui ont résolu leurs challenges en matière de service client avec Avaya OneCloud CCaaS. Nous explorons les solutions reposant sur l’IA pour les interfaces intégrées et les assistants virtuels, la recherche d’information dans l’instant, le reporting en temps réel et la motivation de vos collaborateurs.

Ventana Research nomme Avaya Top CCaaS Provider

Dans ce Contact Center in the Cloud Value Index 2021, Ventana évalue entre autres les produits et les services, les fonctionnalités et l’équation économique des fournisseurs de CCaaS. Ventana a classé Avaya dans la partie « Innovative » notamment pour ses fonctionnalités et son utilisation.

Télécharger le rapport
Ventana Research nomme Avaya Top CCaaS Provider
Remote working woman with headset on typing on laptop

Considérations essentielles pour un service client d’exception

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Reconnaissance du secteur pour les solutions de centre de contacts Avaya

MetriStar Top Provider for Workforce Optimization 2021
Ventana Research Names Avaya a Top CCaaS Provider
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