Orchestra la Customer Experience per l'era dell'AI
Avaya Infinity connetta sistemi, dati intelligenza artificiale e flussi di lavoro per aiutare le aziende a trasformare le interazioni con i clienti in azioni perfettamente orchestrate.
La customer experience ha ormai superato i confini del tradizionale contact center
In molte aziende, i dati dei clienti sono dispersi su troppi sistemi, l'intelligenza artificiale opera senza un contesto completo e le azioni vengono intraprese solo in seguito all'interazione, anziché durante la stessa. Avaya Infinity cambia tutto questo. Crea un livello di orchestrazione unificato in cui i dati aziendali, l'intelligenza artificiale, i flussi di lavoro dei dipendenti e le interazioni con i clienti lavorano in sinergia in tempo reale, consentendo così alle organizzazioni di offrire esperienze più connesse, intelligenti ed efficaci.
Unificato
Le interazioni con i clienti, i dati, i sistemi e i flussi di lavoro operano in un unico ambiente orchestrato, che abbraccia il contact center e l'intera azienda.
Contestuale
L'AI e i flussi di lavoro sfruttano il contesto completo del cliente e dell'azienda, e non segnali parziali, per tutte le interazioni, sia inbound che outbound.
In tempo reale
Understanding, decisions, and action need to happen during the interaction, not after.
Governed
La comprensione, le decisioni e le azioni devono avvenire durante l'interazione, non a posteriori.
Regolamentato
L'AI, i dati e i flussi di lavoro operano nel pieno rispetto delle policy, dei permessi e dei requisiti di auditabilità definiti dall'azienda.
Cattura il potere dell'orchestrazione intelligente
Avaya Infinity, con il supporto per il Model Context Protocol (MCP), unifica dati e sistemi per offrire customer journey contestuali e continui.
Ottieni i vantaggi del cloud con la sicurezza e la sovranità dei dati dell'on-premise
Implementa un'unica architettura e codebase moderna e universale.
Potenzia le conversazioni omnicanale con flussi di lavoro guidati dall'AI
Abilita interazioni fluide su tutti i canali, orchestrate grazie all'automazione dei task e dei flussi di lavoro.
Iper-personalizza le esperienze per clienti e dipendenti
Trasforma i dati frammentati in un contesto operativo in tempo reale per offrire esperienze su misura.
Connetti e orchestra senza integrazioni complesse
Accelera l'integrazione a livello enterprise, la personalizzazione e la creazione di flussi di lavoro in modalità low-code/no-code.
Adattati rapidamente con un'orchestrazione agnostica rispetto all'AI
Gestisci modelli multipli, bilancia i costi con le prestazioni e implementa meccanismi di salvaguardia (guardrail).
Customer Engagement Outbound basato sull'AI di Avaya Infinity: dalla semplice chiamata all'orchestrazione
Leggi l'articolo del blogPerché le aziende scelgono Avaya Infinity
Per una grande azienda del settore utility, Avaya Infinity ha trasformato un'esperienza caratterizzata da bassi tassi di risoluzione e un forte carico sugli agenti, portando a una maggiore automazione e a una riduzione dei costi operativi.
- Aumento del 75% del tasso di completamento tramite IVR/self-service
- Riduzione del 70% del volume di chiamate agli agenti
- Riduzione del 69% dei costi di infrastruttura e manutenzione
Una comprensione completa del cliente
Unisci la cronologia delle conversazioni, il sentiment, l'intento, il contesto dell'account e i dati aziendali per ottenere una visione del cliente in tempo reale.
Un'intelligenza che spiega e ottimizza
Avaya Infinity aiuta le organizzazioni a comprendere non solo cosa è successo, ma perché, in modo che l'Intelligenza Artificiale e i processi operativi possano migliorare costantemente nel tempo.
Un'architettura aperta e di livello enterprise
Utilizza l'MCP per connettere AI, sistemi e flussi di lavoro senza ricorrere a integrazioni personalizzate rigide o instabili. E soprattutto, senza vincolarti allo stack tecnologico di un unico fornitore.
Controllo e governance a livello enterprise
Mantieni il totale controllo su deployment, dati, scelte legate all'AI, accessi, governance e auditabilità, man mano che la customer experience diventa sempre più intelligente e connessa.
Azione in tempo reale
Avaya Infinity aiuta i team e l'AI a guidare le decisioni, automatizzare i passaggi e completare le attività su più sistemi durante l'interazione, non a posteriori.
Controllo a livello enterprise, senza i compromessi del "cloud-only"
Molte piattaforme costringono le organizzazioni ad adottare modelli di deployment rigidi, ambienti condivisi e scelte di Intelligenza Artificiale predefinite che non rispecchiano la vera realtà aziendale. Avaya adotta un approccio diverso.
Avaya Infinity è progettata per rispondere ai requisiti operativi che i team enterprise devono gestire concretamente ogni giorno:
- Deployment flessibile: cloud, ibrido, on-premise e percorsi retrocompatibili.
- Operatività regolamentata (Governance): RBAC, audit trail, controlli sulla conservazione dei dati (retention) e BYOK.
- Resilienza enterprise su larga scala: geo-ridondanza, API gateway e dashboard di monitoraggio (health dashboard).
Un percorso flessibile per i clienti Avaya CC Elite
Avaya CC Elite continua a supportare le operazioni critiche di moltissime aziende. Avaya Infinity offre a questi team una soluzione pratica per integrare AI in tempo reale, dati enterprise, flussi di lavoro connessi e orchestrazione direttamente negli ambienti operativi che già utilizzano.
Valorizza gli investimenti esistenti
Sviluppa e potenzia i sistemi attuali integrando nuove funzionalità avanzate di CX.
Procedi per fasi
Allinea la modernizzazione alle priorità operative, ai cicli di budget e alla tolleranza al rischio della tua organizzazione.
Mantieni il controllo sul deployment
Soddisfa perfettamente tutti i requisiti per ambienti cloud, ibridi e on-premise.
Integra l'AI nei flussi di lavoro
Governa la scelta dei modelli, l'accesso ai dati e l'esecuzione operativa all'interno di meccanismi di salvaguardia (guardrail) definiti dall'azienda.
"Per noi, il passaggio ad Avaya Infinity è stato prima di tutto una questione di fiducia: fiducia nel team, fiducia nel progetto e la sicurezza di avere le persone giuste al nostro fianco per qualsiasi necessità."
Alex Williams Vice CIO/CTO, NYC Public Schools (il più grande distretto scolastico degli Stati Uniti)
Un ecosistema aperto per la Customer Experience a livello enterprise
Avaya Infinity unisce modelli di AI, dati aziendali e tecnologie dei partner all'interno di un ecosistema aperto, progettato per l'orchestrazione in tempo reale. Connettendo i sistemi tramite MCP, le organizzazioni possono attivare il contesto operativo lungo l'intero customer journey e scalare l'Intelligenza Artificiale evitando il vendor lock-in. Scopri le integrazioni già disponibili con le piattaforme che i tuoi team utilizzano già ogni giorno.
Il potere del contesto per costruire fin da ora relazioni solide con i clienti
Nell'era dell'AI, la customer experience non può più basarsi su strumenti frammentati e decisioni tardive. Le aziende hanno bisogno di una piattaforma che fornisca contesto, aiutandole a comprendere cosa sta accadendo in tempo reale, ad agire immediatamente e a mantenere il totale controllo su come operano l'Intelligenza Artificiale, i dati e i flussi di lavoro.
Il contesto potenziato dall'AI, abilitato dall'MCP, garantisce una personalizzazione su larga scala
L'agente AI pronto all'azione, basato sull'MCP
Questa demo di Avaya Infinity illustra la potente convergenza tra l'Agentic AI e il Model Context Protocol (MCP), consentendo alle organizzazioni di coinvolgere i clienti in modo dinamico e di offrire un'esperienza iper-personalizzata.
I momenti che creano la connessione
Avaya Infinity è progettata per i momenti in cui il contesto e l'intelligenza devono trasformarsi in un'azione coordinata.
Sappiamo già chi è questo cliente?
Unisci dati in tempo reale, storico del cliente, intento e contesto aziendale per creare una comprensione più completa prima e durante l'interazione.
I clienti devono ripetersi?
Mantieni il contesto attraverso l'IVR, l'AI self-service, l'Agentic AI e gli agenti umani, in modo che l'esperienza continui in modo fluido invece di ricominciare da capo a ogni passaggio di consegne.
Possiamo contattare il cliente prima che sia lui a chiamare?
Attiva iniziative di engagement outbound tempestive e regolamentate, basate sul contesto del cliente, su specifici segnali, sull'intento, sui fattori di rischio o sulla next-best action.
Dovrebbe occuparsene l'AI o una persona?
Coordina l'automazione e le competenze umane in base a contesto, complessità, urgenza, costi e in quei momenti in cui l'empatia, il giudizio critico o la rassicurazione sono fondamentali.
Possiamo agire durante l'interazione?
Orchestra sistemi, flussi di lavoro e Intelligenza Artificiale in modo che le decisioni, i suggerimenti e le azioni avvengano in tempo reale.
Possiamo chiudere il cerchio dopo l'interazione?
Orchestra le attività di follow-up tra team e sistemi affinché il passaggio successivo venga assegnato, completato, documentato e misurato.
Possiamo fidarci di come viene utilizzata l'AI?
Applica l'AI nel pieno rispetto delle policy definite dall'azienda, dei permessi, dei guardrail, del logging e dei requisiti di auditabilità.
Siamo vincolati a un'unica piattaforma o a un solo modello AI?
Supporta modelli AI multipli e opzioni di deployment flessibili, consentendo alle organizzazioni di far evolvere la propria strategia AI senza alcun vendor lock-in.
Domande frequenti su Avaya Infinity e la CX enterprise
In cosa si differenzia Avaya Infinity dal tradizionale CCaaS?
Le piattaforme CCaaS tradizionali sono spesso basate su architetture rigide, modelli di AI incorporati chiusi e un accesso limitato ai dati. Avaya Infinity trasforma il contact center in un livello di intelligenza (intelligence layer) in tempo reale che connette AI, dati aziendali e flussi di lavoro, affinché le organizzazioni possano comprendere perché le cose accadono e agire direttamente durante l'interazione.
Cosa chiedono davvero i leader della CX enterprise durante le demo delle piattaforme AI
Perché l'MCP è importante?
Il Model Context Protocol (MCP) consente all'AI di connettersi in tempo reale a sistemi, dati e strumenti aziendali. Fornisce un modello di connessione standard che abilita un'azione coordinata da parte dell'Agentic AI in tutta l'azienda, senza ricorrere a integrazioni personalizzate rigide o instabili.
Come si integra Avaya Infinity con piattaforme di dati enterprise come Databricks?
Infinity utilizza la Data Intelligence Platform di Databricks e un'architettura Lakehouse unificata per creare una base dati scalabile, sicura e nativamente pronta per l'AI. I vantaggi principali includono un Lakehouse unificato per tutti i dati strutturati e non strutturati del contact center, offrendo un'unica fonte di verità (single source of truth) con governance centralizzata e audit trail. La tecnologia Delta Sharing consente una condivisione dei dati sicura e zero-copy (senza duplicazione), eliminando i silos e accelerando le iniziative di AI in tempo reale. Gli asset preconfigurati democratizzano l'accesso agli insight per i manager aziendali. La piattaforma permette di eseguire su larga scala un'AI enterprise affidabile, sicura e conforme alle normative, grazie ad "AI Judge" (giudici AI) automatizzati che offrono totale visibilità sulle performance sia degli agenti umani che dell'AI.
Cos'è il tandem care?
Il tandem care è un modello operativo per la CX che combina l'Intelligenza Artificiale e gli agenti umani in un unico sistema coordinato. L'AI supporta ogni interazione fornendo contesto e indicazioni operative, mentre gli agenti umani si concentrano sui momenti che richiedono empatia, giudizio critico, rassicurazione o la risoluzione di problemi complessi. Il risultato è un lavoro più efficiente e un'esperienza connessa dall'inizio alla fine.
Perché il tandem care è il nuovo modello operativo per la CX
In che modo Avaya Infinity supporta una customer experience "closed-loop"?
Una customer experience "closed-loop" (a ciclo chiuso) significa che ogni esigenza del cliente porta a un passo successivo chiaro. Avaya Infinity aiuta le organizzazioni a orchestrare l'intero percorso: dalla comprensione del bisogno del cliente all'attivazione dell'azione, dall'instradamento del lavoro al supporto per le attività di follow-up umane o dell'AI, fino all'aggiornamento dei sistemi e alla misurazione del risultato ottenuto.
Come supporta Avaya Infinity il customer engagement outbound basato sull'AI?
Avaya Infinity riunisce l'engagement inbound e outbound nello stesso livello di orchestrazione della CX (CX orchestration layer), in modo che le attività di contatto possano essere proattive, contestuali, regolamentate e misurabili. I team possono utilizzare il contesto del cliente, i flussi di lavoro AI, i dati enterprise e il supporto umano per raggiungere i clienti al momento giusto con la mossa successiva più adeguata. Funzionalità come la modalità di anteprima outbound (outbound preview mode), la gestione delle campagne, i controlli di compliance, le statistiche delle campagne in tempo reale e la reportistica operativa contribuiscono a rendere le attività di contatto più mirate ed efficienti.
Scopri come l'outbound basato sull'AI trasforma il customer engagement
Quali modelli di deployment sono supportati?
Sono supportati deployment in cloud, ibridi e on-premise. Questo offre alle organizzazioni la flessibilità di modernizzarsi per fasi e di allinearsi alla propria infrastruttura esistente, ai requisiti di sicurezza e alle esigenze normative.
Perché i clienti Avaya CC Elite dovrebbero prendere in considerazione la migrazione ad Avaya Infinity?
CC Elite continua a supportare operazioni critiche, ma oggi molte organizzazioni cercano di integrare funzionalità come l'Intelligenza Artificiale in tempo reale, i canali digitali, i dati connessi e l'orchestrazione cross-system. Avaya Infinity offre un percorso per raggiungere questo obiettivo, valorizzando gli asset di cui disponi oggi e abilitando al contempo la customer experience di nuova generazione.
Come si governa l'AI?
L'AI viene gestita all'interno dei sistemi di controllo enterprise, inclusi i permessi di accesso, la supervisione dei dati e l'auditabilità. Con il supporto di tecnologie come quelle fornite da Databricks, i team possono monitorare in che modo l'AI utilizza i dati, tracciare le prestazioni e mantenere il totale controllo man mano che il sistema scala.
Scopri di più sull'importanza di un'AI aperta e regolamentata
Ripensa il tuo contact center con Avaya Infinity, ora con un supporto per MCP
Avaya Infinity trasforma il tuo contact center in un centro di connessione
Richiedi una demo