Force Plus s’appuie sur des technologies de communication Cloud performantes pour renforcer ses expériences client et collaborateur

Avec Avaya Cloud Office® by Ring Central, Force Plus a pu proposer à ses collaborateurs un passage en douceur en télétravail en gardant le même environnement qu’au bureau et offrir une meilleure expérience avec des fonctionnalités qui élimine les points de friction dans le parcours client

Située à Lyon, Force Plus est une agence de relation clients omnicanale qui accompagne depuis plus de 30 ans les entreprises du bâtiment et de l’industrie dans leur développement commercial, l’amélioration de leur expérience client et la connaissance de leur marché. Force Plus emploie environ 70 personnes. Plus de deux tiers sont des commerciaux et techniciens sédentaires dont le téléphone est l’outil de travail leur permettant d'assurer la prospection et le service après-vente au nom des clients de l’agence.

La relation entre Force Plus et Avaya remonte à plusieurs années déjà. Force Plus possédait une solution de téléphonie sur PABX qui arrivait en fin de vie et envisageait de moderniser sa téléphonie. Le COVID a donné un coup d’accélérateur à la transition de Force Plus vers le Cloud quand il a fallu passer en télétravail l’intégralité des commerciaux et techniciens sédentaires qui étaient précédemment sur site

« Nous avons étudié nos besoins de téléphonie et le Cloud nous est apparu comme une évidence pour répondre à nos différents challenges » explique Jean-Christian Chillet, IT Manager de Force Plus. « Nos commerciaux et techniciens devaient non seulement pouvoir passer tous leurs appels depuis leur domicile mais nous voulions également qu’ils bénéficient de la même interface qu’au bureau. A l’heure du travail hybride, c’est un prérequis indispensable pour garantir une meilleure expérience utilisateur. »

Toujours pour assurer la meilleure expérience possible aussi bien pour les collaborateurs que pour les clients, l’intégration avec les applications CRM et CXM – Salesforce et Zendesk – permettant la numérotation automatique depuis l’application et la remontée de fiche était indispensable ainsi que l’accès à des analyses détaillées sur les appel

Pour l’accompagner dans la recherche de la meilleure solution, Force Plus a fait appel à la société CTR, spécialiste en réseaux et communications unifiées basée à Voiron (38). Après avoir testé plusieurs solutions et analysé les fonctionnalités de coût de chacune, Force Plus a choisi Avaya Cloud Office. Un choix motivé par la richesse fonctionnelle et la modernité de la solution qui va contribuer à la qualité des solutions technologiques que Force Plus propose à ses clients.

La phase de déploiement de la solution sur les agents commerciaux ou les techniciens sédentaires a été très rapide. Tout comme son adoption : une fois le softphone installé en autonomie ou par le service informatique, les utilisateurs ont reçu une formation courte mais complète en visioconférence qui a permis une prise en main immédiate. Les responsables d’équipe ont bénéficié d’un accompagnement un peu plus approfondi afin de pouvoir paramétrer eux-mêmes certains éléments.

En plus des fonctionnalités de téléphonie classique comme le contact via numéros directs sans passer par le standard, Force Plus bénéficie, avec Avaya Cloud Office, d’un service vocal interactif (SVI) avec paramétrage des messages vocaux par l’administrateur sans passer par un prestataire externe, de la redirection vers des files d’attente et du routage entre les agents. Avaya a également mis en place une fonctionnalité de numéro transféré : le numéro du client au nom duquel les appels sont passés s’affiche chez le destinataire de l’appel quel que soit le numéro direct de l’agent appelant. Grâce à l’intégration avec Salesforce et Zendesk, les agents n’ont plus besoin de sortir de l’application pour passer leurs appels. La numération se fait automatiquement depuis l’application, assurant des gains importants de productivité et un confort pour l’utilisateur

« En tant que prestataire de service, nous apportons un soin particulier à la qualité du service proposé par nos agents. » explique Jean-Christian Chillet. « Cette qualité doit refléter dans les solutions technologiques que nous utilisons et c’est pour cela que nous avons choisi Avaya Cloud Office.

De nouveaux projets devraient voir le jour pour offrir de nouveaux services autour de la visioassistance avec de la réalité augmentée, la reconnaissance vocale et le speech to text. Des domaines sur lesquels Avaya est en mesure de les accompagner.

A propos d'Avaya

Les entreprises se définissent à travers les expériences qu’elles proposent et, chaque jour, des millions d’expériences voient le jour grâce à Avaya. Depuis plus d’un siècle, Avaya aide les organisations du monde entier à atteindre leurs objectifs - en créant des expériences de communication intelligentes pour les clients comme pour les collaborateurs. Avaya développe des solutions ouvertes, convergentes et innovantes afin d’améliorer et de simplifier les communications et la collaboration - dans le Cloud, via des infrastructures en propre ou de manière hybride. Pour faire croître l’activité de ses clients, Avaya s’est engagé à innover, à bâtir des accords stratégiques et à se focaliser sur l’avenir. Avaya est le partenaire technologique en qui les entreprises peuvent avoir confiance pour les accompagner afin d’offrir des expériences qui comptent. www.avaya.com/fr.