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Sébastien Deluc
Ce n'est un secret pour personne : l'adoption des solutions CCaaS (pour Centre de Contact « as a Service ») ou centre de contact dans le cloud connaît une croissance rapide. Selon Fortune Business Insights, le marché mondial des solution CCaaS devrait connaître une croissance de 17,5 % jusqu'en 2029. Mais pour voir d'où vient cette croissance, il faut comprendre comment le marché des solutions CCaaS évolue et pourquoi les grandes entreprises sont le moteur de l'innovation dans ce domaine.
Jusqu’à présent, les solutions CCaaS ont plutôt été adoptées par des entreprises qui connaissaient une croissance forte, adeptes des solutions de cloud public, avec peu d’investissement sur site ou qui étaient attirées par les perspectives de vitesse et de facilité d’utilisation plutôt que par la richesse des fonctionnalités. Le cloud a toujours répondu à ces attentes et a permis à de nombreuses start-ups et PME de proposer très rapidement des expériences client impressionnantes, comparables à celles de leurs homologues plus grandes et mieux établies.
Mais aujourd'hui, les grandes entreprises prennent également les solutions CCaaS plus au sérieux, et cette évolution est à l'origine du potentiel de croissance stratosphérique du marché. Cependant, au lieu de migrer complètement leur centre de contact dans le cloud, ces organisations vont sélectionner quelques fonctionnalités en mode cloud hybride. Elles vont pouvoir ainsi bénéficier des avancées de solutions disponibles dans le cloud et les combiner avec leurs solutions voix, SVI et Workforce Management existantes sur site.
Les avantages sont tangibles. Premièrement, les coûts sont optimisés et les dépendances réduites. Avec certaines fonctionnalités dans le cloud ajoutées à la solution sur site existante, les entreprises peuvent proposer des innovations utiles et optimiser leurs investissements initiaux sans les chambouler.
Mais surtout, les résultats sont de plus en plus convaincants à mesure que les solutions CCaaS s’enrichissent. En effet, certaines fonctionnalités ne sont disponibles que dans le cloud. Par exemple, Avaya Experience Platform permet, grâce à l’IA, aux agents et aux clients de ne pas entendre les bruits parasites. Dans ce cas, la technologie d'IA disponible dans le cloud suit en permanence le signal audio et supprime les bruits indésirables - une fonction qui nécessiterait des calculs intensifs et qui serait difficile à mettre en œuvre à grande échelle si elle était fournie sur site.
Et que dire de la possibilité d'améliorer à la fois la sécurité et l’expérience client en déployant facilement une sécurité centrée sur l'identité ? Là encore, une solution CCaaS est nécessaire pour au moins une partie du centre de contact.
Un autre bénéfice pour les entreprises : les fournisseurs de solution CCaaS améliorent de plus en plus l'interopérabilité avec d'autres fournisseurs. La complexité des parcours numériques des clients, pour lesquels aucun fournisseur ne peut couvrir de façon adéquate toutes les exigences, incite les fournisseurs à s'associer et à former des systèmes multi-cloud. Cela permet de créer des solutions véritablement innovantes composées de capacités complémentaires. Par exemple, une plateforme de parcours client pourrait être intégrée à une plateforme de chatbot pour offrir une expérience plus transparente et personnalisée aux clients. Ou encore, une plateforme de speech-to-text pourrait être intégrée à une plateforme de compréhension du langage naturel pour offrir une expérience de service client vocale plus précise et plus efficace.
Sans parler des capacités d'analyse avancée et d'IA qui étaient auparavant trop gourmandes en ressources - ou trop difficiles à mettre en œuvre - pour s'imposer en dehors des cas d'utilisation spécifiques. Aujourd'hui, les solutions CCaaS sont utilisées par les grandes entreprises pour acquérir une compréhension plus complète de leurs clients et en améliorer l’expérience.
En résumé, à mesure que les fournisseurs étendent les capacités de leurs solutions CCaaS, les grandes entreprises y trouvent leur compte. Et l'interopérabilité, entre les solutions dans le cloud et les solutions sur site, permet la création de solutions innovantes qui peuvent être déployées sur la solution existante. Il n'est donc pas étonnant que le marché des solutions CCaaS connaisse une telle croissance au cours de cette décennie.