Avaya Office™コンタクトセンター

マルチチャネルのコンタクトセンターアプリケーション

Leverage Blended Multichannel Capabilities to Increase the Value of Each Customer Interaction

複数のマルチチャネル機能を一体的に活用して、各顧客とのインタラクションの価値を向上

  • 完全なエンド・ツー・エンドのカスタマーサービス戦略の実装により、貴社のビジネスを差別化。
  • クロスセルやアップセルの機会を認識しつつ、個別化した確実なサービスを提供することで、全てのインタラクションの価値を最大化。
  • 業務への障害を最少にしつつ迅速にデプロイ。たった数時間で顧客サービスを再開。
  • クラウドを含むフレキシブルなオプションで、貴社のデプロイメントの要求にこたえます。
  • ビジネスの成長と共にソリューションも拡張。音声サービスからスタート、ハードウェアの追加なしでマルチメディアチャネルも。
  • 簡単なスーパーバイザーとエージェントデスクトップインターフェースを使用、エンドユーザーの採用を促進。IP Office コンタクトセンターはオフィス内や支社、あるいは在宅の従業員にも理想的です。
  • Salesforce.com や SAP CRM アプリケーションとのネイティブインテグレーションで、更なる価値を。

• シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを構築して提供

スキルベースのルーティングとマルチチャネル機能を利用し、いつでも、何処でも、適切なサービスを適切なレベルで提供。

• ビジネスプロセスと顧客ルーティングを最適化

予め決められたプロセス、ビジネス戦略に基づき、顧客の通話やコンタクトを定義、優先付けをして配信。

• セールスによる利益の機会を増やす

新しい提案や問題解決のために、顧客へ積極的にリーチするのに必要なツールを従業員に提供。

Integrated Multichannel Customer Contact

統合されたマルチチャネル・カスタマー・コンタクト

音声通話や E メール、ウェブチャットなど、全てのコミュニケーションチャネルに最適なアクセシビリティを提供。貴社とのビジネスに際して使用するコミュニケーションチャネルを、顧客に自由に選択してもらうことができます。

Skills-Based Routing and Self-Service Solutions

スキルベースのルーティングとセルフサービスのソリューション

コミュニケーションチャネル、エージェントの専門性、顧客や色々な状況におけるこれまでの経験に基づき顧客の問い合わせを、最適な担当者 へルーティングします。音声通話とセルフサービスのオプションにより、顧客は自分自身で問題解決ができる様になり、結果として顧客満足度の向上と従業員のワークロードの大幅な低減につながります。既成の通話フロー・テンプレートを活用して、貴社のカスタマーサービス戦略を迅速に定義、デプロイしてください。

Telemarketing and Outbound Campaigns

テレマーケティングとアウトバウンドキャンペーン

ターゲットを絞ったマルチチャネルなアウトバウンドの音声通話キャンペーンにより、従業員はより生産的になります。インバウンドの顧客とのインタラクションが少ない時期にアップセルの大きな力となり、収益の向上につながります。ワークロードが減るため、自然とアウトバウンドの通話を始めるようになるのです。予め決められた原稿を使って担当者の準備を整える事ができ、エージェント が通話を開始する前に顧客に関する詳細情報をスクリーンで事前に確認することで効率が改善します。

IVR and Call Recording

IVR と通話録音

フレキシブルな IVR システムを使って、特別なアナウンスメントをしたり、通話のルーティングを決定したりします。全てのエージェントとスーパーバイザーのライセンスには、トレーニング用やトラブル対応のための音声録音機能が含まれます。Avaya Workforce Optimization Select を貴社の IP オフィスの コンタクトセンターデプロイメントにつなぎ、エンタープライズグレードの音声通話および非音声通話記録 、デスクトップスクリーンキャプチャ、品質管理、ライブモニタリング、エージェントコーチングプランを行います。

Comprehensive Real-Time and Historical Reporting

包括的なリアルタイムおよびヒストリカルレポーティング

オンラインモニタリングにより情報がリアルタイムでビジネス運営に提供され、アベイラビリティとサービスを最大化する為に必要なデータの分析と、迅速な調整が可能になります。ヒストリカルレポーティングにより、改善の機会を認識、評価し、機会を生かす努力を行って、貴社の短期、長期の目標達成を支えます。

Integration with Salesforce.com and SAP

Salesforce.com 及び SAP とのインテグレーション

Salesforce.com 及び SAP 向けの Avaya CRM インテグレーションアプリケーションにより、リアルタイムのコミュニケーション機能を CRM ソフトウェアと統合します。その後、アプリケーションに付属しているコミュニケーション機能を使い、エージェントの生産性を改善、カスタマーサービスを向上し、カスタマージャーニー全体をスムーズにすることができます。エージェントは、会話の最初から名前で顧客に語りかけることが可能で、クリックするだけで通話をしたり顧客の記録を開いたり、適切な情報にアクセスしたりでき、顧客の情報に即した、よりパーソナライズされたインタラクションが可能になります。

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