文書化されたポリシーにより、明確かつ統一された規則を定めてリモートエージェントを管理することをおすすめします。担当マネージャーとエージェントは、ポリシーと手順を一緒にレビューすることをおすすめします。レビューの際には、職務、組織および部門の達成目標、顧客への影響、従業員の業績に焦点を当ててください。

非常に優れた人材で優れた働き手でも、自宅勤務に向いていない従業員がいるものです。コンタクトセンターのリモートエージェントは、そのほとんどがクレジットカード番号などの顧客の機密情報にアクセスできます。このような理由から、エージェントの採用プロセスに身元調査を含めてください。

ハードウェア

コンタクトセンターのリモートエージェントは通常、電話機またはヘッドセット（ノイズキャンセリングヘッドセットが最適）およびコンピュータが必要です。

アプリケーション

コンタクトセンターのリモートエージェントは、オフィスにいるときと同じように、アプリケーション、ツール、スーパーバイザ、および同僚にアクセスする必要があります。また、リモート勤務するスーパーバイザは、コンタクトセンター管理ツールにアクセスする必要があります。

接続性

アナログ電話の別回線か携帯電話を使用することで、ネットワークエンジニアリングなしで一貫性のある品質が得られます。ただし、事前のアクティベーションと月額費用が発生します。

VoIP（Voice over Internet Protocol）を使用すれば、これらのコストやリモートエージェントの通話料金を削減できますが、インターネット経由のSession Initiation Protocol（SIP）による音声接続か、Virtual Private Nerworks (VPN) のサポートが必要になる場合があります。

VoIPには安定したインターネット接続が必要ですが、これは常に利用できるとは限りません。リモートエージェントプログラムを導入する前に、IT部門がリモートコンタクトセンターエージェントのインターネットパフォーマンスを個別に評価できるようにしておく必要があります。VPN、電話サービスなどのリモートネットワークサービスへのログイン手順（パスワード手順も含まれます）について、使いやすいドキュメントや作業手順書を作成して提供します。

コンタクトセンターのリモートエージェントは、すべてのエージェントに適用されるのと同じ継続的な改善目標を満たす必要があります。管理チェックインの時間を予測可能にしておけば、リモートエージェントにとっても安心です。同僚や会社とのつながりを保てるよう、コンタクトセンターのリモートエージェントはチームミーティングに参加する必要があります。コンタクトセンターのリモートエージェントのトレーニングやメンタリングを行い、優秀なパフォーマンスを表彰することも忘れないでください。