Um die Customer Experience zu verbessern, brauchen Unternehmen eine Total Experience

Wenn Sie wirklich kundenorientiert sein wollen, brauchen Sie eine zusammenhängende

Customer Experience (CX)-Strategie, die Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand

gibt, die sie benötigen, um jeden Kunden, auf jedem Gerät und bei jedem Schritt

seiner Journey zu beeindrucken. Mit anderen Worten: Sie müssen sich auf die Total

Experience (TX) konzentrieren, die Verknüpfung von Kunden-, Mitarbeiter-, Benutzer-

und Multiexperience.

Um die Customer Experience zu verbessern, brauchen Unternehmen eine Total Experience

Wenn Sie wirklich kundenorientiert sein wollen, brauchen Sie eine zusammenhängende Customer Experience (CX)-Strategie, die Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand gibt, die sie benötigen, um jeden Kunden, auf jedem Gerät und bei jedem Schritt seiner Journey zu beeindrucken. Mit anderen Worten: Sie müssen sich auf die Total Experience (TX) konzentrieren, die Verknüpfung von Kunden-, Mitarbeiter-, Benutzer- und Multiexperience.

In Zusammenarbeit mit IDG Communications haben wir 469 Unternehmen weltweit befragt,

um herauszufinden, wie sie die Beziehung zwischen Customer Experience und

Total Experience einschätzen. Hier ein kleiner Einblick in unsere Ergebnisse.

Die meisten Unternehmen glauben, dass Customer Experience


· ein fester Bestandteil ihrer Marke ist

· in der Verantwortung aller Mitarbeiter liegt


Sie sind sich auch einig, dass eine gute Customer Experience Folgendes beinhaltet

0%

Geeignete
Mitarbeiter

EX

0%

Personalisierte Interaktionen
in wichtigen
Momenten

MX

0%

Das Zusammenspiel
von Menschen, Daten
und Technologie

UX

Doch nur etwa die Hälfte von ihnen gibt an, dass sie bei jedem dieser Aspekte der Experience gut abschneiden.

Gut

Schlecht -Durchschnittlich

Nur 60 % sagen, dass sie eine zusammenhängende Strategie für die Kundeninteraktion haben.

Echtzeit-Interaktion in den sozialen Medien

Soziales Zuhören

Neue Servicekanäle

Personalisierte Erfahrungen mit mobilen Anwendungen

In Zusammenarbeit mit IDG Communications haben wir 469 Unternehmen weltweit befragt,

um herauszufinden, wie sie die Beziehung zwischen Customer Experience und

Total Experience einschätzen. Hier ein kleiner Einblick in unsere Ergebnisse.

Die meisten Unternehmen glauben,

dass Customer Experience

· ein fester Bestandteil ihrer Marke ist

· in der Verantwortung aller Mitarbeiter liegt

Sie sind sich auch einig, dass eine gute
Customer Experience Folgendes beinhaltet

EX

0%

Geeignete
Mitarbeiter

MX

0%

Personalisierte
Interaktionen in
wichtigen Momenten

UX

0%

Das Zusammenspiel
von Menschen,
Daten und Technologie

Doch nur etwa die Hälfte von ihnen gibt an,
dass sie bei jedem dieser Aspekte
der Experience gut abschneiden.

Gut

Schlecht-Durchschnittlich

Nur 60 % sagen, dass sie eine zusammenhängende
Strategie für die Kundeninteraktion haben.

Soziales Zuhören

Echtzeit-

Interaktion in den

sozialen Medien

Neue

Servicekanäle

Personalisierte

Erfahrungen

mit mobilen

Anwendungen

Was haben die Unternehmen mit den besten Kundenergebnissen gemeinsam?

Neuere Kommunikations-Tools

0%

SMS

0%

Messenger-Plattform

0%

Video-Chat

0%

Chat-Bots

0%

Sprachbasierte

virtuelle Assistenten

0%

SMS

0%

Messenger-Platform

0%

Video-Chat

0%

Chat-Bots

0%

Sprachbasierte

virtuelle Assistenten

Und umfassendere Analysetools.

97%

der Unternehmen sind der Meinung, dass

Mitarbeiter, die mit der richtigen Technologie

ausgestattet sind, die Erfahrungen der Kunden

verändern können.

97%

der Unternehmen sind der Meinung, dass

Mitarbeiter, die mit der richtigen Technologie

ausgestattet sind, die Erfahrungen der Kunden

verändern können.

Front-End-Technologie zur Unterstützung
müheloser Interaktionen

Eine einzige Schnittstelle für alle Kanäle

Eine integrierte Suite von Kommunikationswerkzeugen

Automatisierte Aufgaben und Prozessverbesserung

Integrierte Ressourcen und Echtzeit-Anleitung

Von denjenigen, die den Weg gehen und bei TX gut abschneiden...

0 %

haben die richtige Technik

vs.

0 %

haben unvollständige Technik

 Fazit

Die erfolgreichsten Unternehmen haben erkannt,

dass echte Kundenorientierung CX, EX, MX

und UX miteinander verwebt. Viele Unternehmen

haben die richtigen Tools und viele haben die

richtigen Strategien, aber die besten Kundenergebnisse

entstehen dort, wo Tools und Strategie

zusammenkommen—wenn Unternehmen sich

auf die Total Experience konzentrieren.

 Fazit

Die erfolgreichsten Unternehmen haben erkannt,

dass echte Kundenorientierung CX, EX, MX

und UX miteinander verwebt. Viele Unternehmen

haben die richtigen Tools und viele haben die

richtigen Strategien, aber die besten Kundenergebnisse

entstehen dort, wo Tools und Strategie

zusammenkommen—wenn Unternehmen sich

auf die Total Experience konzentrieren.

Erfahren Sie mehr über die Studie

@2022 Avaya Inc.