Compare Plans

Истории Успеха

Райффайзенбанк расширяет возможности контакт-центра на базе решений Avaya

Райффайзенбанк высоко ценит доверие своих клиентов и всегда стремится к обеспечению первоклассного уровня обслуживания, внедряя новые сервисы и развивая существующие. Проект, реализованный компаниями Avaya и КРОК, позволяет оперативно реагировать на меняющиеся требования бизнеса, от внедрения новых актуальных сервисов до гибкого масштабирования систем

О компании-заказчике

Райффайзенбанк работает в России с 1996 года и является одним из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Ключевые факты и показатели деятельности банка:

  • Более 120 лет в банковской сфере, принадлежит к международной банковской Группе Райффайзен
  • Входит в список 11 системно значимых банков России
  • Региональная сеть банка насчитывает 176 филиалов и отделенийв 41 городе России.
  • Кредитные рейтинги: Baa3 (Moody's), BBB-(Fitch), ААА(RU) (АКРА), ruААА (RAEX (Эксперт РА)
  • Топ 3 самых надежных банков по версии Forbes
  • 10 место по объему активов по итогам IV кв. 2018 г. (рэнкинг Интерфакс-100)
  • 6-е место по объему средств физических лиц по итогам IV кв. 2018 г. (рэнкинг Интерфакс-100)

Ключевая бизнес- задача проекта

  • Повысить уровень клиентского сервиса в соответствии с требованиями цифровой среды

Сопутствующие ИТ- задачи

  • Увеличить ресурсную емкость контакт- центра в соответствии с требованиями заказчика
  • Обеспечить отказоустойчивость работы инфраструктуры контакт-центра
  • Предусмотреть возможность дальнейшего гибкого масштабирования систем

Высокое кредитное качество и надежность банка подтверждены международными и российскими рейтинговыми агентствами на самом высоком уровне. Банк имеет одну из самых высоких композиций кредитных рейтингов в российской банковской системе. 13 июня 2018 года рейтинговое агентство Moody's повысило рейтинг депозитов Райффайзенбанка в национальной валюте до уровня Baa3, самый высокий инвестиционный уровень среди банков, представленных в России. Международное рейтинговое агентство Fitch подтвердило высокий рейтинг банка на уровне BBB- .

Российские рейтинговые агентства также присваивают самые высокие рейтинги надежности на уровне AAA (ru) от АКРА, самый высокий от Эксперт РА на уровне ru AAA, впервые присвоен банку в апреле 2018 года.

Предпосылки

Цифровая трансформация формирует новые стандарты качества в обслуживании клиентов банков. Контакт-центр, ключевое звено в цепочке взаимодействия с потребителями банковских услуг, совершенствуется в первую очередь.

Требования клиентов, технологически подкованных и все более ценящих личный комфорт, возрастают. В ответ на это центры обработки вызовов повышают скорость решения задач клиента, обеспечивают персонализированную коммуникацию в рамках мультиканального подхода, оперативно предоставляют потребителям необходимую информацию без помощи оператора, мгновенно реагируют на претензионные обращения и мн. др.

Как результат, у банков появляется потребность в расширении ресурсных возможностей контакт-центра. Такая задача возникла у Райффайзенбанка, одного из лидеров банковской отрасли России.

В рамках проекта специалисты КРОК и Avaya создали для заказчика дополнительную удаленную отказоустойчивую площадку в г.Коломна и полностью интегрировали новый контакт-центр на 210 операторов в единую инфраструктуру банка.

Технологические партнеры

Поставщиком решений для контакт-центра Райффайзенбанка выступила компания Avaya, мировой разработчик решений и оборудования для построения современных центров обработки вызовов и систем IP-телефонии предприятий.

Высокое качество продуктов вендора подтверждено многолетним успешным опытом их эксплуатации в инфраструктуре заказчиков по всему миру. Решения Avaya отличает возможность максимально гибкого наращивания функциональных возможностей и дальнейшего масштабирования. За комплексную реализацию проекта отвечала ИТ-компания КРОК. Системный интегратор обладает уникальной технологической экспертизой и глубоким пониманием отраслевой специфики заказчиков из банковского сектора. КРОК реализует сложные масштабные проекты по созданию и модернизации контакт- центров ведущих российских и зарубежных банков.

Используемые решения

  • Avaya Aura Communication Manager
  • Avaya Aura Contact Center Elite
  • Avaya Work Force Optimization
  • Avaya Call Management System
  • Avaya Proactive Contact
  • Avaya 1616-IP Deskphone

Райффайзенбанк высоко ценит доверие своих клиентов и всегда стремится к обеспечению первоклассного уровня обслуживания, внедряя новые сервисы и развивая существующие. Проект, реализованный компаниями Avaya и КРОК, позволяет оперативно реагировать на меняющиеся требования бизнеса, от внедрения новых актуальных сервисов до гибкого масштабирования систем

Владислав Гончар

руководитель отдела сетевых технологи

Реализация проекта

По требованию заказчика проект по созданию полнофункционального контакт-центра в г. Коломна был реализован в рекордные 3 месяца (включая подбор площадки, логистику и поиск персонала для контакт- центра) без простоев бизнес-процессов Райффайзенбанка.

В рамках первого этапа работ специалисты Avaya и КРОК установили телеком-оборудование и ПО в тестовом режиме, в рамках второго – осуществили подключение контакт-центра в единую инфраструктуру банка. Широкие возможности по администрированию позволяют специалистам ИТ-департамента Райффайзенбанка самостоятельно управлять системой.

Круглосуточную техническую поддержку контакт-центра оказывают высококвалифицированные инженеры Avaya и КРОК. В настоящее время осуществляется апгрейд всей инфраструктуры контакт- центраРайффайзенбанка, в частности, её интеграция с UC (Unified Communications) платформой.

О компании-партнере

КРОК работает на российском ИТ-рынке с 1992 года и уже более 14 лет входит в топ-10 крупнейших российских ИТ-компаний*. Компания входит в топ-5 лидеров российского рынка ИТ-услуг и крупнейших ИТ- компаний (РА Эксперт, 2018), топ-3 на рынке системной интеграции (IDC, 2018) и топ-10 крупнейших консалтинговых компаний России (РА Эксперт, 2018). В 2018 компания КРОК стала системным интегратором нового типа, расширив свою деятельность в проектном бизнесе двумя новыми бизнес-юнитами — CROC Digital и КРОК Облачные сервисы.

КРОК — единственный российский интегратор с собственной сетью отказоустойчивых геораспределенных дата-центров уровня TIER 3. Флагманский ЦОД «Компрессор» сертифицирован по международному стандарту TIER 3 Gold Operational Sustainability Uptime Institute и работает без остановки более 7 лет. На основе сети ЦОД заказчикам КРОК предоставляется широкий стек услуг по аренде вычислительной инфраструктуры и ее сервисной поддержке.

КРОК — компания № 1 среди лучших российских поставщиков ИТ- услуг для промышленности, энергетики (Управление производством, 2018) и здравоохранения (CNews, 2017), входит в топ-3 крупнейших поставщиков ИТ для транспортных компаний (CNews, 2018) и топ- 10 ИТ-поставщиков для розницы (CNews, 2018). КРОК — поставщик решений для функциональных областей таких как Martech и Hrtech.

Attention

We were not able to identify your user role in our system. Would you like to become a customer and continue to your purchase? Otherwise you will be redirected to continue browsing Avaya.com

No
Error: There was a problem processing your request.