Истории Успеха

ФКУ «Налог-Сервис»

Наша компания выполняет очень ответственную миссию по обеспечению организационно-технической и информационной деятельности ФНС России, множества ее территориальных органов. Мы должны идти в ногу со временем, внедрять инновационные решения в том числе и в области телекоммуникаций и связи, которые существенно влияют на успешность и эффективность работы налоговых органов нашей страны.

Инновационные технологии на службе государства

ФКУ «Налог-Сервис» внедрил современный мультимедийный, географически распределенный контакт-центр операторского уровня Avaya Call Center

Федеральное казенное учреждение (ФКУ) «Налог‑Сервис» Федеральной налоговой службы (ФНС) России обеспечивает организационно- техническую и информационную деятельность ФНС России и ее территориальных органов.

Предприятие относится к сегменту крупных предприятия с численностью более 5500 сотрудников, имеет разветвленную филиальную сеть во всех регионах России.

Совместно с одним из ведущих российский системных интеграторов, компанией ООО «ИБС» (IBS) был запущен проект с использованием контакт-центра Avaya — программно-аппаратного комплекса для обработки вызовов внешних пользователей услуг ФНС. Это географически распределенная система обработки входящих вызовов от налогоплательщиков.

Основные бизнес-задачи проекта

  • Улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;

  • Увеличить производительность операторов контакт- центра;

  • Внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия, позволяющую организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;

  • Внедрить системы записи вызовов, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;

  • Получать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.

Почему Avaya?

Что именно определило выбор заказчика в пользу Avaya, несмотря на то, что ранее использовались продукты другого известного производителя?

Компания ООО «ИБС» (IBS), имеющая статус золотого партнера Avaya, оценив требования ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, а также проведя анализ возможностей решений различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве своего предложения на конкурс. На принятие решения ООО «ИБС» (IBS) повлияли следующие факторы:

  • Avaya — признанный лидер на рынке операторских центров, что подтверждают независимые источники, такие как Gartner, METAspectrum, Frost & Sullivan и др;

  • Avaya установила уже более 25 000 операторских центров по всему миру, из них около 1500 — мультимедийных;

  • Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра;

  • Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы.

Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее соответствующее требованиям ФКУ «Налог‑Сервис» ФНС России к контакт-центру.

Проект был реализован в несколько этапов:

  • Обследование объектов внедрения;

  • Техническое проектирование;

  • Пуско-наладочные работы;

  • Приемо-сдаточные испытания;

  • Опытная эксплуатация;

  • Промышленная эксплуатация.

Сроки проекта: с января по декабрь 2013г.

Промышленная эксплуатация с начала 2014 года.

В процессе внедрения осуществлялась интеграция с существующим оборудованием и обучение операторов работе с решениями на базе оборудования Avaya. Основными трудностями были сжатые сроки проекта, а также частичная неготовность некоторых технических помещений к внедрению нового оборудования. Важными составляющими стали требования руководства по полному описанию технических решений в документации проекта и обязательному соблюдению сроков проекта. Трудности проекта и требования заказчика были преодолены благодаря высокому профессионализму технических специалистов московского офиса компании Avaya, а также сотрудников ООО «ИБС» (IBS).

Результаты Проекта

Все поставленные задачи решены — теперь у ФНС есть современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков.

Внедрение модернизированных технологических процессов позволяет повысить эффективность налогового администрирования, а также централизовать информационные ресурсы, что дает возможность значительно улучшить качество обслуживания налогоплательщиков. Планируется модернизация и дополнительная закупка оборудования и ПО для увеличения числа рабочих мест операторов контакт-центра.

Мы должны идти в ногу со временем, внедрять инновационные решения в том числе и в области телекоммуникаций и связи, которые существенно влияют на успешность и эффективность работы налоговых органов нашей страны.

Михаил Чекунов

начальник управления ФКУ ≪Налог-Сервис≫ ФНС России

Решения Avaya

  • УАТС Avaya Communication Manager

  • Call Center Elite

  • ПО подсистемы отчетности CMS

  • ПО подсистемы записи Avaya WFO

  • ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya Experience Portal

  • Avaya Interaction Center

  • Медиашлюзы Avaya G450

  • IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G

  • AVAYA IP Office

ОО компании ФКУ «Налог-Сервис»

Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» является подведомственной организацией Федеральной налоговой службы России. Предметом и целями деятельности ФКУ «Налог‑Сервис» ФНС России являются организационно-техническое и информационное обеспечение деятельности ФНС России и ее территориальных органов.

О компании ООО «ИБС» (IBS)

Группа компаний IBS является одним из ведущих поставщиков программного обеспечения и ИТ‑услуг в Центральной и Восточной Европе. Предлагает широкий спектр высококлассных услуг в области информационных технологий, включая заказную разработку программного обеспечения, бизнес- и ИТ‑консалтинг, внедрение бизнес-приложений, ИТ-аутсорсинг.

О Компании-Заказчике

Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» является подведомственной организацией Федеральной налоговой службы России. Предметом и целями деятельности ФКУ «Налог‑Сервис» ФНС России являются организационно-техническое и информационное обеспечение деятельности ФНС России и ее территориальных органов.

Attention

We were not able to identify your user role in our system. Would you like to become a customer and continue to your purchase? Otherwise you will be redirected to continue browsing Avaya.com

No
Error: There was a problem processing your request.