Case Study

ЕВРАЗ оптимизировал работу контакт-центра на базе решений Avaya

Нам требовалось надежное решение, качественный контакт-центр с гибкой функциональностью и максимальной отказоустойчивостью. Решения Avaya полностью соответствуют нашим требованиям по соотношению цена-качество-производительность. Уже через 12 месяцев мы планируем окупить инвестиции. Уверен, что инновационные технологии от компании Avaya позволят успешно решать стоящие перед нами стратегические бизнес-задачи

ЕВРАЗ оптимизировал работу контакт-центра на базе решений Avaya

ЕВРАЗ - вертикально-интегрированная металлургическая и горнодобывающая компания с активами в России, на Украине, в США, Канаде, Чехии, Италии и Южной Африке. Компания входит в 20-ку крупнейших производителей стали в мире. Основные направления деятельности ЕВРАЗа - производство и продажа стальной продукции, добыча и обогащение железной руды, добыча угля, производство и продажа ванадия и ванадиевых продуктов. Чтобы ускорить бизнес-процессы и обеспечить эффективную связь между сотрудниками и клиентами, компания приняла решение установить в корпоративной сети качественную и надежную IP-телефонную станцию. В процессе оптимизации работы по обслуживанию заказчиков руководство ЕВРАЗа столкнулось также с необходимотью решения целого ряда задач таких, как своевременное реагирование на телефонный звонок клиента, удержание клиента в телефонной очереди, контроль за действиями операторов контакт-центра, перевод телефонного звонка, организация телефонных конференций, мониторинг всего программно-аппаратного комплекса контакт-центра, выявление и устранение проблем в телефонном обслуживании и многое другое. Из представленных на рассмотрение решений по внедрению IP-телефонии и технологий для контакт-центров выбор был сделан в пользу унифицированной коммуникационной платформы Avaya Aura®.   Основу решения составляет программный продукт, реализующий задачи интеллектуальной обработки вызовов, - Avaya Communication Manager. Система позволяет принимать и отправлять вызовы при помощи нескольких телефонов и коммуникационных устройств, обеспечивая их максимальную интеграцию. Высоконадежное ПО Avaya Aura® Session Manager на базе SIP-протокола имеет возможность расширения до 100000 пользователей, включая 50000 SIP-телефонов и конечных точек с функцией передачи видео. Управление осуществляется на базе общей платформы управления Avaya Aura® System Manager, основанной на сервисно-ориентированной архитектуре (SOA), которая значительно упрощает администрирование системы.   Использование Avaya Aura® Conferencing предоставила заказчику возможность проведения аудио, видео и веб-конференций на едином сервере, что существенно сократило требования по управлению и мощности.   Универсальная (голос/факс) почта Avaya Modular Messaging обслуживает до 1000 почтовых ящиков и обеспечивает доставку широкого спектра сообщений с возможностью их хранения и удобного поиска. Переход на собственную IP-телефонию предоставил ЕВРАЗу возможность самостоятельно управлять настройками системы и номерным планом, что наряду с преимуществами технологий унифицированных коммуникаций подняло эффективность корпоративных коммуникаций на более высокий уровень.   Для эффективной организации центра обработки вызовов (ЦОВ), повышения качества взаимодействия и роста производительности труда операторов было выбрано программное приложение Avaya Aura® Contact Center, включающее систему автоматического распределения вызовов на основе квалификации операторов Avaya Call Center Elite и система записи и мониторинга работы операторов Avaya Aura® Workforce Optimization. Интегрируемый с Avaya Communication Manager пакет Avaya Contact Center Express позволил наладить взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, мгновенные сообщения и SMS.

Нам требовалось надежное решение, качественный контакт-центр с гибкой функциональностью и максимальной отказоустойчивостью. Решения Avaya полностью соответствуют нашим требованиям по соотношению цена-качество-производительность. Уже через 12 месяцев мы планируем окупить инвестиции. Уверен, что инновационные технологии от компании Avaya позволят успешно решать стоящие перед нами стратегические бизнес-задачи.

Натрусов Артем Владимирович

вице-президент по информационным технологиям

Внедренная система связи полностью отвечает требованиям заказчика к стоимости продукта, функционалу и возможностям расширения. Благодаря модернизации коммуникационной инфраструктуры ЕВРАЗ получил конкурентное преимущество, организовав эффективную работу сотрудников и оперативное предоставление клиентам актуальной и полезной информации с минимальными временными затратами. Для компании это означает укрепление позиций на отраслевом рынке, лояльность существующих и привлекательность для потенциальных клиентов.

Решения Avaya:

  • Avaya Aura® Communication Manager
  • Avaya Aura® System Manager
  • Avaya Aura® Session Manager
  • Avaya Aura® Conferencing Standard Edition
  • Avaya Modular Messaging
  • Avaya Call Center Elite
  • Avaya Сall Сenter Еxpress
  • Avaya Application Enablement Server
  • Avaya Aura® Workforce Optimization

О Компании-Заказчике

ЕВРАЗ является вертикально-интегрированной металлургической и горнодобывающей компанией с активами в России, на Украине, в США, Канаде, Чехии, Италии и Южной Африке. Компания входит в 20-ку крупнейших производителей стали в мире. В 2012 году ЕВРАЗ произвел 15,9 млн тонн стали. Собственная база железной руды и коксующегося угля практически полностью обеспечивает внутренние потребности ЕВРАЗа. Компания входит в ведущий индекс Лондонской Фондовой Биржи FTSE-250. ЕВРАЗ объединяет около 110 000 сотрудников по всему миру. Консолидированная выручка ЕВРАЗ за 2012 г. составила 14 726 млн долл. США, консолидированная EBITDA - 2 012 млн долл. США.

Attention

We were not able to identify your user role in our system. Would you like to become a customer and continue to your purchase? Otherwise you will be redirected to continue browsing Avaya.com

No
Error: There was a problem processing your request.