Case Study

Решения Avaya усовершенствовали контакт-центр и систему унифицированных коммуникаций «Цезарь Сателлит»

Реализованный комплексный проект включил все необходимые составляющие: продуманную стратегию модернизации и дальнейшего развития телеком-сервисов, оптимальное ИТ-решение и квалифицированную команду.

Продукты Avaya легли в основу нового катастрофоустойчивого контакт-центра, а также обеспечили непрерывность бизнес-процессов компании.

Предпосылки

Сфера безопасности – одна из отраслей бизнеса, выдвигающая самые высокие требования к работе информационных систем. Ключевыми показателями систем для обеспечения безопасности недвижимости и автомобилей являются скорость обработки информации и реагирования на возникающие угрозы. Под охраной «Цезарь Сателлит» находятся сотни офисных помещений, квартир, загородных домов и автомашин. Наряду с центрами мониторинга, представляющими информацию в режиме 24/7, важным элементом в обеспечении надежной и оперативной защиты имущества клиентов является контакт-центр. Он работает в круглосуточном режиме во всех часовых поясах, оперативно обрабатывая тревожные сигналы в целях предотвращения правонарушений по всей России.

Постоянный рост нагрузки на инфраструктуру, а также стремление к постоянному повышению качества обслуживания потребовали увеличения мощности и производительности контакт-центра.

Основные результаты проекта:

  • На базе оборудования Avaya развернут катастрофоустойчивый контакт-центр с высокой производительностью, способный обслуживать более 135 тысяч клиентов • Обеспечена возможность ежедневной обработки свыше 14 тысяч обращений и тревожных сигналов со всех регионов России в режиме 24/7

  • Созданы условия для оперативной отработки всех поступающих обращений во время пиковых нагрузок, а также при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях

  • В дальнейших планах совершенствование клиентского сервиса и повышение эффектив- ности работы контакт- центра за счет развития его функционала.

«Цезарь Сателлит» обслуживает клиентов из самых разных регионов страны. В среднем в год группы быстрого реагирования «Цезарь Сателлит»

Оганез Торосян

руководитель управления ИТ-сопровождения «Цезарь Сателлит»

Основные бизнес-задачи

Оперативная обработка обращений клиентов и реагирование на их запросы критически важны в работе «Цезарь Сателлит». Этот процесс напрямую зависит от отказоустойчивости сервисной структуры, которая является гарантом надежности и непрерывности бизнес-процессов. Для создания нового контакт-центра, отвечающего требованиям компании по мощности и производительности, было необходимо решить следующие задачи:

  • актуализировать существующую ИТ-инфраструктуру на основе самого современного ПО;

  • повысить производительность всей инфраструктуры дистанционного обслуживания клиентов;

  • обеспечить катастрофоустойчивость контакт-центра;

  • интегрировать новый контакт-центр с существующими бизнес-системами заказчика;

  • повысить комфорт работы сервисного персонала;

  • Разработать и внедрить собственные программные продукты, учитывающие индивидуальные особенности бизнеса заказчика.

Почему Avaya

В процессе выбора поставщика решений для создания нового контакт-центра наиболее важными критериями для заказчика были: экономическая рентабельность, включая стоимость решений и срок возврата инвестиций, функциональность и надежность решений, а также опыт компании в реализации подобных проектов. Avaya является многолетним лидером рынка контактных-центров в России, и располагает широкой сетью высококвалифицированных партнеров и интеграторов. Компания зарекомендовала себя как надежный поставщик телекоммуникационного оборудования для различных сфер бизнеса и некоммерческого сектора. Благодаря широкому портфелю решений, Avaya обеспечивает возможности для построения и модернизации телекоммуникационной инфраструктуры любой сложности. После тщательного изучения территориально распределенной ИТ-инфраструктуры «Цезарь Сателлит», базирующейся в Москве и Химках, было принято решение об использовании следующих продуктов Avaya:

  • Платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с ПО распределения вызовов Avaya Aura Call Center Elite, стала основой контакт-центра на 200 рабочих мест.

  • Решение Avaya Call Management System использовано для построения системы отчетности.

  • Система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal внедрена в качестве платформы самообслуживания.

  • Платформа Avaya Elite Multichannel использована для обеспечения единой маршрутизации входящих обращений по различным каналам и интеграции контакт-центра с информационными системами компании.

Реализация проекта

В процессе реализации проекта были пройдены следующие этапы:

  • Обеспечение бесперебойной работы Все компоненты контакт-центра виртуализированы для их синхронной и непрерывной работы. Обеспечено дублирование виртуализованных компонентов контакт-центра, в том числе оборудования ядра, на серверах в географически разнесенных ЦОДах. Реализовано локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы филиалов заказчика в аварийных ситуациях

  • Модернизация существующей ИТ-инфраструктуры Все элементы существующего контакт-центра (системы маршрутизации и распределения вызовов, отчетности и управления голосовым call-центром, сервер компьютерной телефонии и т.д.), нуждающиеся в обновлении, актуализированы до последних, на момент реализации проекта, версий ПО Аvaya

  • Интеграция с бизнес-системами Выполнен перенос системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) на платформу Avaya Experience Portal для обеспечения единой маршрутизации входящих вызовов и бесшовной интеграции с другими элементами контакт- центра. Для этого была полностью обновлена вся логика работы IVR. Реализована интеграция IVR с системой обработки тревожных вызовов, поступающих от клиентов. Осуществлена интеграция нового контакт-центра с базами данных «Цезарь-Сателлит», что позволило использовать всю имеющуюся информацию о клиентах, без ее переноса на новую платформу. Обеспечена возможность поддержки существующего функционала, такого как автоматическое распределение вызовов, получение статистики и т.д

  • Оптимизация работы на основе собственных разработок Интегратором самостоятельно созданы и внедрены решения, предназначенные для повышения эффективности работы персонала заказчика: система информационных карточек- подсказок и программа «Шаблон разговора», которые транслируются в автоматическом режиме в зависимости от типа клиентского обращения.

«Цезарь Сателлит» обслуживает клиентов из самых разных регионов страны. В среднем в год группы быстрого реагирования «Цезарь Сателлит» совершают около 380 000 выездов по тревожным сигналам в квартиры, коттеджи и объекты розничной торговли. В 2016 году мы предотвратили более 30 000 краж, порядка 25 000 правонарушителей было задержано. Контакт-центр является для нас ключевым компонентом бизнес-процессов: он обеспечивает оперативную обработку тревожных сигналов и эффективное предотвращение правонарушений. Учитывая его критичность для нашего бизнеса, мы доверили реализацию проекта компании «Астерос» и не ошиблись. Сегодня мы – обладатели самого Высокотехнологичного и производительного контакт-центра в нашей индустрии, что, безусловно, позволит «Цезарь Сателлит» выйти на новый уровень качества обслуживания клиентов»

РЕШЕНИЯ AVAYA

  • Avaya Aura Communication Manager

  • Avaya Aura® Call Center Elite

  • Avaya Aura® Experience Portal

  • Avaya Elite Multichannel

  • Avaya Call Management System

О компании Цезарь Сателлит

Продукты Avaya легли в основу нового катастрофоустойчивого контакт-центра, а также обеспечили непрерывность бизнес-процессов компании.

Attention

We were not able to identify your user role in our system. Would you like to become a customer and continue to your purchase? Otherwise you will be redirected to continue browsing Avaya.com

No
Error: There was a problem processing your request.