Compare Plans

Новости

Teleperformance Russia Group развивает клиентские сервисы на базе технологий Avaya

Москва, Россия — 14 января, 2022 г. — Компания Teleperformance Russia Group, один из лидеров индустрии клиентского сервиса и аутсорсинга бизнес-процессов, завершила проект по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya, глобального поставщика решений в области бизнес-коммуникаций.

Цифровая трансформация вынуждает бизнес последовательно модернизировать коммуникационную инфраструктуру для более эффективной обработки запросов клиентов, предоставления персонализированного сервиса и поддержания высокой конкурентоспособности. Для Teleperformance цифровая трансформация и использование передовых технологий являются частью долгосрочной стратегии. Контакт-центр — первый шаг в знакомстве клиентов с компанией, и опыт общения с оператором во многом определяет перспективы дальнейшего взаимодействия с брендом.

Учитывая современные тенденции рынка, руководство приняло решение модернизировать и оптимизировать внедренные системы клиентского обслуживания. В задачи проекта входило увеличение мощности контакт-центра, оптимизация распределения нагрузки и расширение его функциональных возможностей. При этом было важно обеспечить стабильную работу систем с сохранением качества обслуживания.

В процессе реализации проекта специалисты Avaya и «Т1 интеграция» интегрировали платформу Avaya для контакт центров в инфраструктуру предприятия. Среди возможностей решения стоит отдельно отметить:

  • Автоматизированное рабочее место Avaya Workspaces для операторов и супервайзеров. Удобные виджеты отражают данные о клиенте из нескольких источников, позволяя выполнять задачи с любым типом взаимодействия.
  • Путь клиента (Customer Journey) представляет детальную картину взаимодействия с клиентом: переходы по сайту, переписка по email и в мессенджерах.
  • Совместная навигация по сайту (co-browse) позволяет оператору вместе с клиентом найти необходимый раздел на сайте или заполнить форму.
  • Платформа приложений Avaya Breeze объединяет контакт-центр со сторонними модулями и открывает дополнительные возможности для взаимодействия с клиентами.
  • Маршрутизация обращений на основе атрибутов (Attribute Routing) учитывает ситуационные данные о клиенте и сопоставляет его запрос с нужным оператором.
  • Омниканальная отчетность агрегирует показатели и предоставляет бизнес-аналитику в реальном времени или постфактум.

Результатом проекта стало усовершенствование контакт-центра Teleperformance Russia Group, который получил возможности для масштабирования и внедрения передовых сервисов обслуживания. Решения на базе технологий Avaya обрабатывают обращения, поступающие через все используемые каналы: телефон, email, SMS, web-чат, webRTC видеозвонок, webRTC звонок с сайта, сообщение из мессенджера или социальной сети. Оператору доступна история взаимодействия с клиентом и инструменты для аналитики и визуализации данных.

«Качественная коммуникационная инфраструктура — один из ключевых драйверов развития бизнеса, особенно это касается организаций, работающих в сфере коммуникаций. Мы стремимся идти в ногу с потребностями клиентов и предоставлять им качественное обслуживание с возможностью омниканального взаимодействия. Внедренное решение обладает большим запасом гибкости и способно подстраиваться под наши задачи. Мы благодарим специалистов компаний Avaya и «Т1 интеграция» за профессионализм, индивидуальный подход и высокое качество реализации проекта», — комментирует Вячеслав Власов, CIO Teleperformance Russia Group.

«Модернизация контакт-центра компании, которая сама реализует стратегии управления клиентским опытом — большая ответственность. Мы рады, что наши решения позволили повысить качество обслуживания и расширить возможности взаимодействия с клиентами. Мы благодарим Teleperformance за оказанное доверие», — отметила Нонна Гаспарян, менеджер по работе с государственными и телекоммуникационными компаниями, Avaya.

«Avaya и Teleperformance – компании международные и являются партнерами на глобальном уровне уже долгое время. Благодаря передовым технологиям Avaya и невероятному опыту Teleperformance в области обслуживания клиентов услуги мирового уровня доступны и в России» — отметил Алексей Журавлев, руководитель направлений по работе с государственными и телекоммуникационными структурами Avaya в России

Подробнее о проекте: https://youtu.be/Vs5Np_xFcm8

О Teleperformance
Teleperformance — ведущая глобальная группа по внедрению диджитал-интегрированных бизнес-сервисов, являющаяся стратегическим партнером крупнейших глобальных компаний. Teleperformance предлагает организацию поддержки клиентов под ключ, объединяя решения для управления клиентским опытом, бэк-офиса и консалтинговых услуг. Teleperformance Russia Group входит в международную группу Teleperformance с 330 тысячами сотрудников в 80 странах мира. Контакт-центры группы расположены в Москве, Владимире, Волгограде, Тольятти, Оренбурге, Казани, Киеве, Черкассах и Вильнюсе.

О компании «Т1 интеграция»
Группа компаний «Т1 Интеграция» — один из лидеров российского IT-рынка, который занимается реализацией высокотехнологичных проектов с учетом отраслевой специфики заказчиков. Приоритетные направления деятельности группы: системная интеграция, облачные сервисы на базе собственной платформы Т1 Cloud, работа с Big Data и Machine Learning, IT-безопасность, Process Mining, разработка и внедрение вычислительных комплексов и мультимедиа-решений, автоматизация бизнес-процессов, заказная разработка программного обеспечения и др.

Контакт

Запорожский Дмитрий

Запорожский Дмитрий

zaporozhski@fhv.ru

+7 (977) 809 48 52

О компании Avaya

В основе развития бизнеса — пользовательский опыт каждого сотрудника, клиента и партнера. Ежедневно миллионы людей по всему миру общаются и работают с помощью решений Avaya. Более 100 лет мы помогаем компаниям по всему миру достигать успеха, предлагая интеллектуальные решения и сервисы для эффективных коммуникаций. Avaya создает открытые, конвергентные и инновационные решения в трех вариантах развертывания — в облаке, в ЦОД заказчика или в гибридном варианте. Наши технологии, преданность делу и стремление к инновациям служат процветанию компаний разных отраслей. Мы — та компания, которой доверяют 95% списка Fortune 500. Создавайте пользовательский опыт, который работает на вас— Experiences That Matter. Подробнее на  www.avaya.com/ru.

Определенные заявления, содержащиеся в данном пресс-релизе, являются заявлениями о намерениях. Эти заявления отличаются использованием таких слов и словосочетаний как «ожидать», «считать», «продолжать», «мочь», «оценивать», «ожидать», «намереваться», «возможно, мочь», «планировать», «потенциальный», «предсказывать», «должен быть», «будет» или других терминов, сходных по значению. В основе данных заявлений о намерениях лежат наши текущие ожидания, предположения, оценки и прогнозы. Так как мы считаем, что эти ожидания, предположения, оценки и прогнозы являются справедливыми, данные заявления о намерениях являются исключительно предсказаниями и предполагают известные и неизвестные риски, на многие из которых мы повлиять не можем. Эти и другие важные факторы могут привести к тому, что наши реальные результаты, показатели и достижения будут значительно отличаться от упомянутых или предполагаемых в данных заявлениях о намерении результатов, показателей или достижений. Полный перечень и описание всех рисков можно найти на сайте www.sec.gov. Avaya не берет на себя обязательства по обновлению или внесению изменений в заявления, связанные с появлением новой информации, предстоящими событиями и т.д.