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Avaya 대화 인텔리전스

고객 음성 인터렉션을 기계가 인식할 수 있는 포맷으로 변환하는 인공지능으로, 애프터콜의 양을 줄여 에이전트의 시간을 확보할 수 있습니다.


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>> [음악] 고객센터에서, 모든 대화는 곧 기회입니다. 고객은 자신의 니즈, 선호사항, 호불호 사항을 알려주죠. 상담사는 대응, 예상, 해결에 최선을 다합니다. 이러한 대화에는 방대한 정보가 들어 있습니다. 이 정보를 포착하고 캐내고 실마리와 통찰을 파악하여 고객 참여도를 강화할 수 있다면? 또, 그렇게 걸려 오는 모든 통화를 회사의 비즈니스에 이용할 수 있다면? 고객이 연결되어 있는 이 중요한 시간에, 그렇게 시도해 보시면 어떨까요?

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이제 Avaya Conversational Intelligence로 하실 수 있습니다. 대화를 즉시 캡처하고 분석하며, 받아쓰기뿐만 아니라, 행간을 읽고, 대화 전개에 따라 고객-상담사 간의 정서를 집중 분석합니다. 중요한 것이 파악되면, 즉시 조치가 이루어집니다. 상향 판매 제안, 규제 준수 요건 지정, 고객 경험을 강화할 수 있는 여러 조치들의 프로세스가 시작됩니다. 기존의 음성 분석은 대화를 캡처하고 받아 써서 분석합니다.

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무엇이든 다 끝난 후에 말이죠. Avaya Conversational Intelligence는 음성 발화와 동시에 업계 최고 수준의 단어 인식률로 수 초 안에 그 단어와 의미를 포착합니다. 모든 통화를 캡쳐하기 때문에, 발생한 대화 전체에 걸친 동향을 매핑할 수 있습니다. 또 대화가 완료된 후에는, 그 요약본을 CRN 시스템으로 직접 전송합니다. 이 시스템은 통화 후 상담사 업무를 50%나 줄여주며, 업무 팀이 마케팅, 운영, 신제품 개발, 그 외에도 더 좋은 비즈니스를 개발할 수 있는 많은 업무에 사용할 수 있는 방대한 고객 인텔리전스를 생성합니다.

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Avaya Conversational Intelligence는 클라우드 기반이므로, 회사의 기존 인프라를 전혀 바꾸지 않고 그대로 이용할 수 있습니다. 확장 가능하고, 작은 규모로 시작하여 비즈니스 향방에 따라 확장할 수 있습니다. 개방형 API이기 때문에 다른 애플리케이션과 AI 기능에 손쉽게 연결할 수 있습니다. 예를 들어, Cogito 플랫폼은 이 API를 통해 맥락 데이터를 활용하여 자신의 상담사 지원 애플리케이션을 강화할 수 있습니다.

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고객 경험 혁신의 다음 단계는 고객 대화의 힘을 활용하는 것부터 시작됩니다. Avaya로 대화형 인텔리전스를 활용하세요.

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