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단 15일만에 재택 상담 컨택 센터로 전환한 Unisono의 Avaya OneCloud Subscription 도입 사례

Unisono CS
Unisono CS

Unisono 사는 사용량만큼 지불할 수 있는 어바이어의 구독 솔루션을 활용하여 컨택 센터 상담원 전원을 빠르게 재택근무으로 전환할 수 있었습니다. 이제 “뉴 노멀“ 속에서 기업은 재택근무와 오피스 근무를 병행하게 되는데요, 기업의 니즈에 따라 다르게, 사용량마다 다르게 자원을 활용할 수 있는 CCaaS (서비스형 컨택 센터)를 체험할 때입니다.

7,000

재택근무에 돌입한 직원수

15

재택 근무로 전환하는 데 걸린 일수

72%

오피스보다 재택근무를 선호한 직원 비율

도입

  • 최대한 빠르게 직원을 재택근무로 전환
  • 컨택 센터 상담원이 센터에서와 동일한 툴을 사용할 수 있어야 함
  • 재택근무 시에도 고객과 파트너사에게 기존과 같은 품질의 경험을 제공할 수 있어야 함
  • CAPEX 지불 방식에서 OPEX 방식으로 변경하여 기술 비용을 지불

도입 후

  • 어바이어의 재택 근무 기술을 활용하여 매우 빠르게 상담원을 홈 오피스 근무로 전환할 수 있었음
  • 상담원 만족도와 생산성 향상
  • 어바이어 커뮤니케이션 툴의 높은 퍼포먼스로 비즈니스 성장 촉진
  • Subscription 방식에 기초하여 데이터 센터에 어바이어 솔루션을 구축하였고, 따라서 필요 자원을 최소화할 수 있었음
  • Avaya OneCloud솔루션에 IVR 기능 및 Google사의 UC 기술이 적용된 AI를 통합하여 고급 기능에 액세스 가능

도입 솔루션

사용한 만큼 지불하는 Subscription모델로 데이터 센터에 솔루션을 구축하다

스페인에서 1차 코로나바이러스 유행에 의해 대부분의 기업에서 비즈니스 프로세스가 중단되었을 때의 이야기입니다. 짧은 시간 안에 코로나 상황에 기술적인 대응을 할 수 있었던 기업만이 살아남아 비즈니스를 이어갈 수 있었습니다.

BPS(Business Process Service) 업계 1위였던 Unisono 역시 그 중 한 기업이었습니다. Unisono는 스페인, 칠레, 콜롬비아 및 영국에 지사를 두고 컨택 센터의 자문 및 멀티채널 서비스를 제공하는 외주 업체로, 120개 사 이상의 고객사에게 코로나 이전과 동일한 수준의 서비스를 제공해야 한다는 어려움을 맞닥뜨렸습니다. 7,000여 명의 상담사 및 직원이 재택근무할 수 있도록 방안을 찾는 것이 유일한 길이었습니다.

당시 우리처럼 시간의 압박을 받고 있던 기업에게, 어바이어같은 최고의 파트너의 지원이 있었기 때문에 재택근무 전환이 가능했습니다. 어바이어의 지원 덕분에 고객에게 제공되는 서비스의 품질도 코로나 이전 그 이상으로 유지할 수 있었습니다.

Unisono는 고객과 직원이 항상 연결되어 음성, 텍스트, 이메일, 채팅 SNS 등의 채널을 통해 멀티익스피리언스 서비스를 받을 수 있도록 15년 이상 어바이어의 컨택 센터 기술을 사용해 왔습니다.

Avaya OneCloud Subscription 솔루션을 통해 Unisono는 코로나바이러스가 일으킨 “뉴 노멀"의 수요에 맞게 서비스를 변화시키기 시작했습니다. 이 과정에서 Unisono는 디지털 전환의 두 가지 핵심 콘셉트를 모두 활용했습니다. 바로 원격(재택) 근무와 사용량에 따라 지불할 수 있는 subscription(구독) 모델입니다.

Unisono는 디지털 전환의 두 가지 핵심 콘셉트를 모두 활용했습니다. 바로 원격(재택) 근무와 사용량에 따라 지불할 수 있는 subscription(구독) 모델입니다. 이는 CCaaS (서비스형 컨택 센터)라고 불리며, 비즈니스에 필요한 자원을 더 유연하게 활용할 수 있도록 만들어 줍니다.

신속함이 필요할 때 : One-X 라이선스를 활용한 재택상담

재택근무는 이미 Unisono의 기술 현대화 계획에 포함되어 있었습니다. 사실 아주 예외적인 상황에 한해 가끔 실행된 적도 있었습니다. 하지만 코로나 전염병 사태로 인해 계획 이행에 속도가 붙게 되었습니다. 전염병으로 인해 상담원의 불안이 극대화 된 당시, 재택근무 상담원에게 가능한 빨리 상담 애플리케이션에 접근 권한을 주는 것이 매우 중요했습니다.

다행히도 Unisono는 재택근무 가속화를 지원할 만한 두 가지 요소를 갖추고 있었습니다. 우선 해당 기업은 분야에서 가장 혁신적이고 디지털화된 기업이었던 덕분에 어바이어에서 제공하는 최고의 IT 인프라를 갖추고 있었고, 불과 15일 만에 모든 직원들에게 임시 라이선스를 지급하여 역대 가장 빠른 기간 안에 재택근무를 진행할 수 있었습니다. 해당 직원들이 사용한 솔루션은 통합 텔레포니 소프트폰 솔루션으로 어바이어 콜 센터 기술을 활용 중인 상담원이 원활하게 연결되어 업무를 진행할 수 있었습니다.

Unisono의 CEO인 샌드라 길버트는 다음과 같이 전헀습니다. “우리는 고도로 복잡한 네트워크를 매우 짧은 시간 안에 구축해야 했습니다. 재택근무는 어바이어같은 최고의 파트너가 있었기 때문에 가능했죠. 주어진 시간의 압박을 받고 있었기 때문에요. 어바이어의 지원 덕분에 코로나 이전 그 이상의 서비스를 고객에게 제공할 수 있었습니다."

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유연성이 필요할 때 : 비즈니스 니즈에 맞춘 하이브리드 환경을 향해

샌드라는 긴급 상황을 모면하기 위해 사용을 시작한 솔루션이 “앞으로도 정착할 솔루션” 이 되었다고 전하며 다음과 같이 말했습니다. “우리는 8,800명의 재택근무 직원 중 94%정도가 완벽하게 업무를 진행하고 있다는 것을 확인했습니다. 비즈니스 성장, 생산성, 퍼포먼스의 측면에서 보았을 때 우리가 사용하는 모든 사내 커뮤니케이션 솔루션 중 가장 주목할 만한 성과입니다.”

Unisono 의 재택근무 솔루션 구축은 회사뿐만 아니라 직원에게도 큰 도움이 되었습니다. 거의 72%의 직원들이 교통비, 식비 등 불필요한 지출을 줄였기 때문에 지속적인 재택근무를 원한다고 답변했기 때문입니다. 특히, 가족의 단합이 가장 긍정적인 효과로 다가왔다고 말합니다. 샌드라는 또 다음과 같이 전했습니다. “재택근무는 우리의 유연성을 강화합니다. 유연성은 수년 간 우리 회사에서 중요하게 여긴 부분이지요. 재택근무와 오피스 근무를 병행하는 하이브리드 모델의 유연성은 우리가 시장의 발전과 고객의 니즈에 적응할 수 있도록 돕습니다.“

94%의 직원이 완벽히 업무를 진행하고 있다는 점은 비즈니스 성장, 생산성, 퍼포먼스의 측면에서 보았을 때 우리가 사용하는 모든 사내 커뮤니케이션 솔루션 중 가장 주목할 만한 성과입니다.”

CAPEX 모델에서 OPEX 모델로: CCaaS (서비스형 컨택 센터)

코로나 기간 동안 Unisono의 비즈니스 전략과 어바이어와 의 관계에는 새로운 이정표가 생겼습니다.

다음은 샌드라의 인터뷰 중 일부를 발췌하였습니다.

는 방법에 관심이 생겼습니다. 왜냐면 Unisono에서 이미 이용하고 있는 자원과 라이선스의 20%를 추가로 지급받을 수 있었으며, 덕분에 코로나바이러스 기간에 갑작스럽게 생긴 우리의 비즈니스적 니즈를 유연하게 해소할 수 있었기 때문입니다.”

Unisono는 기존에 Google 솔루션을 사용하며 서버 및 애플리케이션을 가상화하여 클라우드를 통해 자원에 액세스해본 경험이 있었기 때문에 CAPEX 에서 OPEX 모델로 전환한다는 어바이어의 제안 Unisono의 디지털 전환 계획과 맞아 떨어졌습니다. 따라서 Uisono는 본사의 데이터 센터에 Avaya OneCloud Subscription을 구축하게 되었습니다.

믿고 사용하는 Avaya OneCloud Subscription의 고급 기능

Unisono는 비즈니스에 필요한 소비를 예측할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 멀티익스피리언스 컨택 센터 솔루션에 고급 기능을 추가할 수도 있었다고 강조합니다. Unisono의 기술 관리자는 다음과 같이 전했습니다.

“덕분에 IVR에 모바일에 활용할 수 있는 새로운 솔루션을 통합하거나, 원하는 모든 종류의 운영이 가능하다는 큰 장점을 얻게 되었습니다. 또한 AI를 사용할 수 있게 되었는데, 이것이야말로 Unisono에게는 중요한 요소가 아닐 수 없습니다. 우리는 덕분에 Google 의 데이터, 텍스트, 채팅 상담 및 커뮤니케이션 기술을 플랫폼에 통합할 수 있습니다.“

샌드라는 어바이어의 IVR 솔루션인 “Avaya Experience Portal”을 사용한 덕분에 모든 상담원에게 CMS 기능을 부여하여 재택근무와 센터 근무를 병행하면서 상담원이 언제나, 모든 종류의 서비스를 제공하고, 기업의 재택근무 전략을 강화할 수 있었다고 강조했습니다.

그 때 어바이어에서 PBX에 subscription모델을 적용하는 방안을 제안해 준 덕분에 코로나바이러스 기간에 갑작스럽게 생긴 우리의 비즈니스적 니즈를 유연하게 해소할 수 있었습니다. “ 샌드라 길버트, Unisono의 CEO

Unisono는 사용한 만큼 지불하는 구독 모델과 CCaaS 를 활용하여 자원 활용과 비즈니스를 유연하게 유지할 수 있었습니다. 마지막으로 샌드라 길버트, Unisono의 CEO가 전하는 메시지를 보겠습니다.

“우리는 어바이어 기술을 믿고 사용합니다. 어바이어가 제안하는 비전은 정확히 미래의 컨택 센터를 가리키고 있습니다. Unisono는 그 길을 믿고 나아갈 것입니다. Unisono는 현재 최고의 기술 인프라를 바탕으로 타사에 비해 월등히 큰 비즈니스 규모와 고객사를 자랑하고 있습니다. 앞으로도 그 위치를 유지할 것입니다. Unisono-Avaya 로드맵은 이러한 미래를 위해 존재하는 것이겠죠. 우리는 Avaya Experience Portal 솔루션을 통해 음성, 화상 및 통합 커뮤니케이션 애플리케이션을 지속적으로 사용하 것이고, 근미래에 이것이 현명한 선택이었다는 것을 알게 될 것입니다. “

About Unisono

Unisono is a multinational business group focused on improving all aspects of customer experience: multichannel Contact Center, business process services (BPS) and consulting. Unisono seeks to generate layers of value in all business processes within the relationship with its customers. Its objective is to be a leader in customer and employee satisfaction in its sector.

16 offices in Spain, Chile, Colombia and the United Kingdom.

8,800 employees

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