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청년층 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 어바이어를 선택한 CIEE

청년층 고객에게

직업 플랫폼 기업, CIEE는 젊은 연령대의 고객군에게 통합되고, 원활한 커뮤니케이션을 다양한 채널에 걸쳐 제공하기 위해 15년 이상 어바이어의 솔루션을 사용해 왔습니다. 새로운 커뮤니케이션 구조 덕분에 전반적인 고객 경험을 개선했을 뿐만 아니라 클라이언트사의 신규 채용공고를 신속하게 게시하고 더 종합적인 고객 서비스를 및 높은 품질의 전화 서비스를 제공했습니다.

전세계적인 디지털 전환은 이미 현실이 되었습니다. 디지털 네이티브라고 불릴 정도로 디지털 환경에 익숙한 영 어덜트들이 CIEE에게는 가장 중요한 고객층이었습니다. 고객들이 직업 시장에 뛰어들 수 있도록 알맞은 서비스를 제공하는 것은 CIEE의 당면 과제였고, 과제 해결을 위해 어바이어를 파트너로 선택하여 완전한 서비스 현대화를 추진하게 되었습니다.

CIEE가 디지털 전환에 사용한 솔루션은 Avaya Breeze와 Avaya Oceana였습니다. 해당 솔루션을 통해 CIEE 시스템은 옴니채널 서비스(모바일 포함)을 갖추게 되었습니다. 결과적으로 활발한 직업 시장에 알맞은 클라우드 기반 통합 커뮤니케이션 솔루션을 활용할 수 있게 되었습니다

CIEE사의 기술 및 지원 매니저, Silvil Soares는 다음과 같이 전했습니다. “어바이어는 15년 이상 우리 회사에 안정적인 유선 고객 서비스 채널을 책임졌습니다. 그렇지만 최근에는 젊은 고객들을 위해 채널을 아우르는 또 다른 서비스에 대해 수요가 급증하고 있다는 점을 파악했습니다. 특히 디지털을 통한 관계 관리 서비스를 말이죠.

Avaya Breeze와 Avaya Oceana를 활용할 수 있을 것이라는 생각을 갖게 된 이유는 젊은 고객과의 상호작용을 강화할 수 있다는 가능성이 보였기 때문입니다. 이번 프로젝트는 CIEE가 가장 신경 써서 진행한 디지털 전환 프로젝트였는데, 그에 부합하게 만족스러운 경험을 가져다 주었습니다.“

이번 프로젝트는 CIEE의 디지털 혁신을 위한 중요한 이정표이자 취업 시장에 진출하는 젊은 고객들에게 만족스러운 경험을 제공하는 비결입니다.

프로젝트의 첫 번째 단계에서는 음성 고객 서비스를 재구성하는 데 초점을 맞췄습니다. 그렇게 하기 위해서, 처음에는 두 가지 분야에 초점을 맞추었습니다. 첫째, 전화 통화를 위한 IVR (Interactive Voice Response)을 설치하는 것입니다. 전화 통화의 88%는 상담원의 대처 없이 처리되었습니다. 두 번째 영역에는 자동 다이얼러가 포함되었으며, CIEE의 데이터베이스와 정보를 교차 확인함으로써 고객에게 취업 기회를 보다 효과적으로 제공할 수 있습니다.

Marcio Rodrigues 어바이어 멕시코 사장은 다음과 같이 전했습니다. "이전에도 서비스가 잘 작동했지만 CIEE의 CRM(Customer Relationship Management) 시스템과의 통합 기능은 없었습니다. 이번 프로젝트에서는 어바이어 클라우드 플랫폼을 통해 IVR과 다이얼러가 고객 상호작용을 보다 효과적으로 수행하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 CRM과의 통합을 최적화했습니다.”

CIEE는 젊은 학생층 고객과 비즈니스 클라이언트를 연결합니다. 이 프로젝트의 주요 과제 중 하나는 두 세대의 선호도를 통합하는 것이었습니다. 예를 들어, 젊은 세대의 고객군은 민첩성을 요구하며 자신의 소통 매체를 선택하는 것을 좋아합니다. 이러한 사용자의 여정을 이해하기 위해 Avaya Breeze를 통해 사용자 여정의 모든 통신 부분을 서로 연결하고 애플리케이션을 통합할 수 있었습니다. Avaya Oceana는 전화 통신, IVR, 다이얼러 및 기타 기술을 통합하여 옴니채널의 범위를 넓혔으며, 여기에 채팅과 모바일 커뮤니케이션까지 더했습니다.

Avaya Breeze와 Avaya Oceana를 활용할 수 있을 것이라는 생각을 갖게 된 이유는 젊은 고객과의 상호작용을 강화할 수 있다는 가능성이 보였기 때문입니다. 이번 프로젝트는 CIEE가 가장 신경 써서 진행한 디지털 전환 프로젝트였는데, 그에 부합하는 만족스러운 결과를 가져왔습니다.

효과적인 고객 서비스: 더 짧은 시간에 좋은 경험을 제공하다

CIEE의 고객 서비스 구조가 강화됨에 따라 첫 직장을 찾는 고객의 전반적인 고객 서비스 환경이 개선되었을 뿐만 아니라 CIEE의 내부 에코시스템에도 긍정적인 영향을 끼쳤습니다. 예를 들어, CRM 통합을 시작한 지 약 2개월이 지난 후, 전국적으로 고객 서비스 상호 작용의 양이 8배 증가했으며, 기존 사전통합 방식과 비교했을 때 채용 성공까지 5일을 줄일 수 있었습니다.

한편, CIEE는 IVR 통합을 통해 디지털 전환 계획을 지속하여 상담원의 생산성 및 고객 만족도와 관련된 비용 및 리소스를 보다 효율적으로 적용할 수 있었습니다. 오늘날 CIEE의 인터페이스는 생성된 데이터를 분석하고, 보고서를 생성하고, 고객이 서비스 채널을 바꾸어 접속할 때에도 이전 히스토리를 이해하는 데 훨씬 더 직관적입니다.

새로운 어바이어 플랫폼 구축을 통해 시야를 확장할 수 있었습니다. 우리의 목표는 다양한 디지털 채널을 활용하여 더 좋은 고객 경험을 제공하고 상담원을 효율적으로 관리하는 것입니다.

옴니채널 통합

CIEE는 앞으로 몇 개월 이내에 채팅 서비스를 제공하고, 보이는 IVR 기능이 통합된 모바일 고객 서비스 플랫폼을 개발하여 소비자에게 더 많은 옵션을 제공하기 위한 계획을 진행 중입니다. 이를 위해 전화 통신 오디오를 시각적 콘텐츠와 통합하고, 고객에게 SMS 메시지를 전송하며, 위치 서비스 리소스 및 문서 공유 기능을 활용하는 것이 포함됩니다.

마지막으로, CIEE의 Silvio 매니저는 다음과 같이 전했습니다. "CIEE는 다양한 분야에 투자하여 취업을 준비하는 고객에게 만족스러운 경험을 제공하고 있습니다. 우리는 고객에게 기회를 제공하고 인턴십 및 채용 계약을 체결할 때 고객의 삶을 보다 쉽게 만들고 싶습니다. 취업을 통해 좋은 기회를 찾는 것은 분명 고객에게 불안감을 주는 과정일 것입니다. 따라서 우리는 고객을 만족시키는 효과적인 커뮤니케이션을 통해 채용 프로세스를 손쉽게 만들고자 합니다.“.

CIEE 회사 소개

한편, CIEE는 IVR 통합을 통해 디지털 전환 계획을 지속하여 상담원의 생산성 및 고객 만족도와 관련된 비용 및 리소스를 보다 효율적으로 적용할 수 있었습니다. 오늘날 CIEE의 인터페이스는 생성된 데이터를 분석하고, 보고서를 생성하고, 고객이 서비스 채널을 바꾸어 접속할 때에도 이전 히스토리를 이해하는 데 훨씬 더 직관적입니다.

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