Xiaomi

직원 수 2500+
통합 커뮤니케이션

Team engagement is the magic that happens when everyone in your workforce is connected effortlessly to the mission, to each other and to customers. When it works you feel it in your culture and on your balance sheet—and your customers feel it most. Barriers disappear. Productivity rises. Our team engagement solutions get you there.

고객 경험 & 컨택센터

Today’s customer relationships are ongoing conversations that unfold across time and channels. Phone, video, email, chat, social: It’s all one integrated omnichannel now. Done right, seamless execution pays off in increased revenue and higher lifetime value of customers. Our customer engagement solutions make it possible. 

효과

생산성 증가
협업 강화

AVAYA 를 성장 파트너로 선택한 샤오미

샤오미는 베이징에 본사를 둔 선두적인 전자제품 및 테크놀로지 기업입니다. 연쇄 창업가인 Lei Jun와 7명의 공동 창업자가 함께 설립한 샤오미는 합리적인 가격으로 고품질의 기술을 제공할 수 있다는 신념을 바탕으로 합니다. 지금은 인류를 위한 혁신에 대한 끊임없는 노력과 믿음, 그리고 Mi 팬들의 지지를 등에 업고 샤오미는 하드웨어, 소프트웨어 및 인터넷 서비스를 개발 및 판매하고 있습니다. 샤오미는 스마트폰 외에도 Mi TV, Mi 공기청정기, Mi 정수기, Mi 드론, Mi 전기밥솥, Mi 라우트 등, 일상생활의 편의를 높이는 다양한 스마트 홈 에코시스템 제품을 판매합니다. 2016년 말을 기준으로, Mi 에코시스템 IoT 플랫폼 전반에 걸쳐 5천만 개가 넘는 샤오미 장치가 연결되어 있고, 샤오미는 세계에서 가장 성공적인 하드웨어 개발업체가 되었습니다.

샤오미는 중국 본토는 물론, 대만, 홍콩, 싱가포르, 말레이시아, 필리핀, 인도, 인도네시아, 브라질 등지에 자체 운영 시설을 보유하고 있으며, 20여 개 시장에 진출해 있습니다. 현재 샤오미는 최고의 테크놀로지 브랜드 중 하나로, 2015년에는 MIT로부터 세계에서 두 번째로 혁신적인 회사로 선정되기도 했습니다. 2016년에는 BCG로부터 50대 혁신 브랜드 중 하나로 인정받았고, 2017년에는 Fast Company 로부터 가장 혁신적인 회사 중 하나로 꼽히기도 하였습니다.

도전 과제

  • 운영 효율성 실현
  • 빠르게 변화하는 비즈니스 환경 및 빠르게 증가하는 샤오미 사용자 기반 지원
  • 지능적인 리소스 배정으로 운영 비용 절감
  • 가격 대비 가치가 우선순위가 되면서 경쟁우위 획득
  • 클라우드 기반 Oracle CRM/DB 의 원활한 통합
  • 높은 수준의 고객 만족도 및 유지율 실현

가치 생성

  • 적절한 시기에 적절한 리소스 투입
  • 최적 성과 관리
  • 효과적인 상담원 애플리케이션
  • 간편 마법사(simple wizard)를 사용하여 구성을 간소화하여 사용 편이성 제고
  • 고급 응대기술을 통한고객경험 강화
  • Oracle 데이터베이스 통합
  • 상담 내용 녹음 및 리포팅 솔루션

 

직면한 문제

샤오미는 컨택센터의 CRM 시스템 품질 문제를 겪고 있었습니다. 통합 시스템이 아니었기 때문에 기존 고객에 대한 지원 능력이 저하되고 확장성도 제한되었습니다. 매주 20분에 가까운 다운타임이 발생했고 매달 수천 명이 넘는 고객에게 서비스를 제공하지 못했습니다. 여러 공급업체의 솔루션을 사용하다 보니 긴급 상황에 문제의 원인을 파악하기가 더욱 어려웠습니다.

빠르게 변화하는 비즈니스 환경과 샤오미 사용자 기반의 폭발적인 증가 속도에 대응하는 것이 샤오미의 목표였습니다. 리소스를 지능적으로 배정하여 비용을 절감하는 동시에 “가격 대비 가치를 최우선으로 하여” 경쟁력을 확보하는 것도 주요 목표 중 하나입니다. 이에 샤오미i는 인프라스트럭처를 확장하고 미래의 확장 계획을 지원할 수 있는 공급업체를 찾기 시작했습니다.

Avaya: 최후의 승리자

샤오미는 향후 즉각적으로 확장하여 전략적 이점을 실현할 수 있는 효율적인 CRM 시스템을 원한다는 사실을 분명히 밝혔습니다. 여러 공급업체를 면밀히 평가한 끝에, 샤오미는 Avaya를 엔터프라이즈급 전화기 공급자로 선정했습니다. 샤오미 인도 지사의 고객 서비스 책임자인 Ramanathan Chidambaram 씨는 “Avaya를 선택하게 된 이유는 이 분야의 전문성과 강력한 성능의 엔터프라이즈급 솔루션을 갖추었기 때문”이라고 말합니다. 북부 지역 관리자인 Kapil Kaushik 씨의 지속적인 지지도 Avaya가 선정되는 데 일조했습니다. Kaushik 씨는 “ 중국에서 Avaya를 서비스 공급자로 이용했던 경험 덕분에 Avaya 솔루션이 그 값어치를 한다는 사실을 잘 알고 있었다”며 Avaya의 선정을 지지했습니다. Avaya는 샤오미와 함께 여러 도시와 CTI가 통합된 강력한 데이터 센터 및 서비스 구조를 구축할 업체로 선정되었습니다. Avaya는 시스템 신뢰성, 효율성 및 지원 서비스의 만족도에서 경쟁업체를 압도했습니다. 정교함, 미래 지향적인 커뮤니케이션 서비스, 적시에 적절한 리소스를 제공하는 능력, 사용 편이성, 유지 관리의 유연성이라는 Avaya 의 철학도 주요한 차별화 요소입니다.

혁신적 문제 해결

APS(Avaya Professional Services)와 Avaya의 비즈니스 파트너인 AGC가 솔루션을 구축했습니다. Chidambaram 씨는 “AGC에서 일정을 확실하게 계획한 덕분에 솔루션을 원활하게 구축할 수 있었다” 고 말합니다. AGC는 샤오미 인도 지사에 24시간 시설 관리 서비스를 제공하며, 솔루션 구축 도중과 후에 현장 엔지니어 지원 서비스도 제공했습니다. 데이터 센터 관리, 네트워킹 서비스 및 공동 작업 솔루션 관리 서비스 등, 포괄적인 지원 서비스를 활용했습니다. APS와 AGC의 전문가들과 샤오미의 운영 전문가들이 구축에 참여했습니다.

올바른 선택

즉각적인 효과는 몇 가지에서 크게 나타났습니다. 이 솔루션을 구축함으로써 품질이 낮은 CRM 시스템을 Avaya의 최신 CMS(Call Management System)로 교체하여 샤오미의 공격적인 비즈니스 확장을 지원할 수 있게 된 덕분이었습니다. 이 솔루션은 시급한 요구 사항을 해결하고 추가할 수 있는 고객 수를 늘렸으며 플랫폼에서 서비스를 제공하고 시스템 다운타임을 최소화했습니다. Chidambaram 씨는 “매주 20~25분의 다운타임이 발생하던 CRM 시스템에서, 구축 후 지금까지 다운타임이 전혀 발생하지 않은 시스템으로 교체했다”라고 말합니다.

전략적 이점

단일 통합 시스템으로 구축된 CMS 시스템은 샤오미가 여러 채널을 통한 고객 소통이라는 전략을 실현하는 데 도움을 주고 있습니다. Chidambaram 씨는 Avaya 솔루션에 투자를 단행했던 주 요인의 하나로 “고객이 채팅이나 소셜 미디어와 같은 옵션을 주로 이용하게 되면서 음성 트래픽의 비중이 앞으로 줄어들 것이라는 점” 을 꼽았습니다. 앞으로 증가할 음성 트래픽 이외의 새로운 트래픽 형태는 미래 지향적이고 강력한 CMS 시스템에 의해 처리될 것입니다. 앞으로 샤오미의 신규 고객과 기존 고객이 셀프 서비스 시스템을 이용하는 데 익숙하게 될 18~24개월 후에 전략적 이점이 100% 실현될 전망입니다.

“북부 지역 관리자인 Kapil Kaushik 씨의 지속적인 지지 외에, 이 분야의 전문성과 강력한 성능의 엔터프라이즈급 솔루션, 중국에서 Avaya를 서비스 공급자로 이용했던 경험 덕분에 Avaya의 이용료가 그 값어치를 한다는 사실을 잘 알고 있었다는 점 등도 Avaya가 선정되는 데 일조했습니다.”

—Ramanathan Chidambaram, 인도, 미국, 유럽 및 APAC 지역 고객 지원 센터 운영 책임자, 샤오미 테크놀로지

샤오미(Xiaomi) 소개

샤오미는 2014년 7월에 인도에 진출했습니다. 그리고 2년 만에 인도에서 가장 존재감 있고 주목받는 스마트폰 브랜드로 성장했습니다. 전문 분석 기관인 IDC에 따르면, 샤오미 인도 지사는 40.6% 의 점유율을 차지하며 온라인 시장에서 1위 스마트폰 판매 업체로 등극했고 2017 년 1분기에 14.2%의 시장 점유율로 인도의 2위 스마트폰 브랜드가 되었습니다. 샤오미 인도 지사는 2016 회계연도에 사상 최초로 인도에서 운영을 개시한 지 2년 만에 10억 달러가 넘는 연매출을 기록했습니다.

현재 샤오미는 온라인 채널 파트너 체계를 확장하면서 자체 전자 상거래 마켓플레이스인 Mi.com은 물론 Flipkart, Amazon, Paytm, Tata Cliq 등의 온라인 파트너를 통해서도 제품을 판매하고 있습니다. 현재 Mi.com의 방문자 수는 고유 방문자 수가 1백만 명이 넘고 Mi Store 앱의 설치 건수는 1,600만 건이 넘습니다. 지난 2015년 12월, 샤오미는 오프라인 유통을 시작하고 파트너와 대규모 소매점을 통해 10,000여 개의 오프라인 매장에 입점했습니다. 또한 인도 벵갈루루에 자사 제품을 전문으로 취급하는 Mi Home 스토어를 운영하고 있으며, 이 매장은 12시간 만에 5천만 루피가 넘는 기록적인 매출을 올렸습니다.

또한 샤오미는 인도에 물류창고 세 곳을 설치하고 전국의 다양한 타사 물류 서비스 공급업체와도 협력하고 있습니다. 샤오미 인도 지사는 현재 350개 도시에서 500 개의 서비스 센터(이중 100개 가까이가 샤오미 전문 서비스 센터)를 운영하며 인도에서 그 입지를 확대하고 있습니다. 샤오미는 인도에서 7,500개가 넘는 일자리를 창출했으며 2020년까지 일자리를 20,000개까지 늘릴 계획입니다.

고객 프로필
  • 본사:

  • China

  • # 직원 수:

  • 7500

샤오미는 2014년 7월에 인도에 진출했습니다. 그리고 2년 만에 인도에서 가장 존재감 있고 주목받는 스마트폰 브랜드로 성장했습니다. 전문 분석 기관인 IDC에 따르면, 샤오미 인도 지사는 40.6% 의 점유율을 차지하며 온라인 시장에서 1위 스마트폰 판매 업체로 등극했고 2017 년 1분기에 14.2%의 시장 점유율로 인도의 2위 스마트폰 브랜드가 되었습니다. 샤오미 인도 지사는 2016 회계연도에 사상 최초로 인도에서 운영을 개시한 지 2년 만에 10억 달러가 넘는 연매출을 기록했습니다.

고객의 말
"매주 20~25분의 다운타임이 발생하던 CRM 시스템에서, 구축 후 지금까지 다운타임이 전혀 발생하지 않은시스템으로 교체했습니다."

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