메가스터디

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고객 인게이지먼트

Today’s customer relationships are ongoing conversations that unfold across time and channels. Phone, video, email, chat, social: It’s all one integrated omnichannel now. Done right, seamless execution pays off in increased revenue and higher lifetime value of customers. Our customer engagement solutions make it possible. 

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효과

고객 서비스 강화
비용 절감
생산성 증가

AVAYA 솔루션으로 컨택센터 업그레이드: 최적의 콜 분배로 고객 및 상담원 만족도 모두 향상

도전 과제

  • 노후된 기존 시스템 교체로 컨택센터 환경 및 유지보수 체계 개선
  • 체계적 통계 시스템 활용한 효율적 콜 분배 필요
  • 재택 혹은 사무실 근무에 상관없이 동일한 컨택센터 환경 제공

도입 효과

  • 업계를 선도하는 Avaya Aura 컨택센터 솔루션 통해 체계적 콜 라우팅 시스템 구축
  • 각 상담원 역량에 최적화된 콜 분배로 고객∙직원 만족도 향상
  • 통계 모니터링 시스템 통해 실시간 상담 환경 파악 및 관리 효율성 개선
  • 마이그레이션 패스 프로그램으로 기존 투자 보호 및 업그레이드 비용 절감
2000년 설립된 메가스터디교육(메가스터디)은 초중고생 교육을 전문으로 하는 국내 1위 이러닝 기업입니다. 대한민국 대표 지식기업을 지향하며 우수한 강사진과 최상의 교육 콘텐츠를 바탕으로 차별화된 온라인 교육 서비스를 제공하고 있습니다.
 
메가스터디는 노후된 컨택센터 시스템으로 고객 상담에 어려움을 겪었습니다. 원활하지 못한 콜 라우팅으로 관리 효율성은 떨어지고 상담원의 만족도도 높지 않았습니다. 이에 메가스터디는 체계적 통계 시스템은 물론 사무실 및 재택 상담원 모두에게 동일한 시스템 환경을 제공하는 효율적인 컨택센터를 새롭게 구축하기로 결정했습니다.

“ Avaya 컨택센터 솔루션을 통해 고객 문의 내용과 상담원 능력을 고려한 콜 분배로 고객과 상담원 모두의 만족도를 높일 수 있었습니다. 고객은 최적의 상담원을 연결받고 상담원은 본인 역량에 맞는 상담 서비스를 제공하고 있습니다”고 밝혔습니다.” 

—메가스터디교육 IT 담당자

Avaya 솔루션으로 컨택센터 시스템의 안정성∙정합성∙ 호환성 실현

메가스터디는 안정적 컨택센터 시스템 구축, 콜 라우팅 시스템과 자동 응답 시스템(IVR)의 정합성 확보가 가장 큰 관건이었습니다. 기존 투자를 보호하면서 업그레이드를 통한 비용 절감, 재택 상담원과 사무실 상담원에게 동일한 시스템 환경 제공도 주요 고려 사항이었습니다

메가스터디는 국내외 여러 컨택센터 전문 솔루션을 심도 있게 검토한 후 최종적으로 Avaya 솔루션을 선택했습니다. Avaya는, Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Contact Center(AACC), Avaya Aura Experience Portal (AAEP), Avaya 커뮤니케이터 솔루션을 통합 제공해 컨택센터 시스템의 안정성, 정합성, 호환성을 보장했습니다.

여러 벤더 제품을 사용하면 호환성 문제가 발생하고 각 솔루션이 제공하는 기능 모두를 사용할 수 없는 경우가 많습니다. 고객 응대와 인력 운영 차원에서 중요한 통계 시스템도 자료가 정합되지 않을 위험성이 있습니다. 메가스터디는 교환기, 콜 라우팅, IVR 시스템을 Avaya 브랜드로 일원화함으로써 각 제품별 기능을 충분히 활용하면서 다른 솔루션과도 원활하게 호환돼 도입 효과를 극대화할 수 있었습니다. AACC, AAEP 솔루션으로 통계 불일치 문제를 해결하고, 종합 통계 정보를 바탕으로 컨택센터의 핵심 기능인 효율적인 콜 분배를 실현했습니다.

메가스터디는 Avaya의 마이그레이션 패스 프로그램으로 기존 투자를 보호하고 컨택센터를 업그레이드해 비용을 크게 절감했습니다. 유지보수도 단일화돼 신속하고 간편하게 지원 서비스를 받고 있습니다.

재택 상담원에게도 사무실과 동일한 환경 제공

메가스터디는 AACC와 연동되는 전화 기능의 스마트폰용 앱 Avaya 커뮤니케이터를 통해 재택 상담원에게도 사무실과 동일한 시스템 환경을 제공했습니다. 하드웨어폰(IP폰)이 없는 환경에서 소프트폰인 Avaya 커뮤니케이터가 AACC와 연동돼 하드웨어 폰을 완전히 대체했습니다. 재택근무 상담원은 소프트폰을 이용하지만 사무실 상담원과 마찬가지로 고객 정보와 상담 이력을 손쉽게 파악해 최적화된 고객 응대 서비스를 제공하고 있습니다.

Avaya 플래티넘 파트너사이자 기업 커뮤니케이션 솔루션 전문 기업인 ECS텔레콤과 Avaya의 긴밀한 협력 덕분에 6개월에 걸쳐 진행된 메가스터디 컨택센터 프로젝트는 성공적으로 구축될 수 있었습니다.

메가스터디는 콜센터 기본 업무에서 한발 더 나아가 다양한 컨택센터 기능을 도입하고 운영 및 관리 효율성 향상을 모색했습니다. 실시간 상담 현황 모니터링 시스템을 구성하는 한편 상황에 따라 최적의 서비스를 제공하는 콜 라우팅 전략을 수립했습니다.

체계적인 콜 분배로 이직률 감소 및 관리 효율성 향상

메가스터디는 Avaya 솔루션의 선진화된 라우팅 시스템을 통해 상담원의 역량 및 상황에 맞춰 콜을 분배하고 있습니다. 실시간 통계 모니터링을 활용해 상담 환경을 파악하고 향후 환경 개선을 위한 전략 수립에도 유연하게 대처하고 있습니다.

메가스터디교육 IT 담당자는 “Avaya 컨택센터 솔루션을 통해 고객 문의 내용과 상담원 능력을 고려한 콜 분배로 고객과 상담원 모두의 만족도를 높일 수 있었습니다. 고객은 최적의 상담원을 연결받고 상담원은 본인 역량에 맞는 상담 서비스를 제공하고 있습니다”고 밝혔습니다. 더불어, “ 특히 적절한 콜 분배로 상담원의 이직률을 낮추고 자동화된 통계 시스템을 활용해 효율적인 상담원 관리도 가능해졌습니다”고 덧붙였습니다.

메가스터디가 도입한 Avaya Aura Communication Manager 는 개방형의 확장 가능한 IP 텔레포니 솔루션으로 음성, 영상, 메시지, 고객 접촉 애플리케이션을 통합 제공합니다.

AACC는 SIP 기반의 차세대 컨택센터 솔루션으로 전화, 이메일, 메시지, SNS, 팩스 등 멀티 채널 응대가 가능합니다. AAEP는 기존 음성응답시스템을 비롯해 콜 라우팅, 아웃바운드 기능을 통한 전화 발신과 상대 인식, 기업 시스템 정보 자동 갱신 등을 지원합니다.

현재 메가스터디는 300석 규모의 컨택센터를 안정적으로 운영 중이며 Avaya 솔루션에 대한 높은 만족도를 바탕으로 향후 재택 상담원을 200석 정도 확대할 계획입니다.

더 알아보기

더 자세한 내용은 Avaya 고객 센터(krenquiry@avaya.com)에 문의하거나 www.avaya.com/kr 에서 ‘어바이어에 문의하기’를 통해 확인하실 수 있습니다.

시스템 및 애플리케이션

  • Avaya Aura Communication Manager
  • Avaya Aura Contact Center (AACC)
  • Avaya Aura Experience Portal (AAEP)
  • Avaya 커뮤니케이터

협력사 소개

기업 커뮤니케이션 솔루션을 제공하는 ECS텔레콤은 컨택센터와 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션을 중심으로 영상회의, 네트워크 통합, 가상화 분야로 사업 영역을 확대하고 있습니다. 글로벌 컨설팅 및 IT 아웃소싱 등 전문기술 서비스를 제공하기 위해 체계적인 기술 지원 조직을 갖추고 있습니다. www.ecstel.co.kr

고객사 소개

2000년 7월에 설립된 메가스터디교육㈜은 연 매출 약 2500억원 규모의 국내 온라인 교육 업계 1 위 기업입니다. 온라인 교육 학원, 교육정보 제공, 입시 컨설팅, 오프라인 학원 직영 사업을 중심으로 온∙오프라인 전반에 걸쳐 차별화된 교육 콘텐츠 및 서비스를 제공하고 있습니다. www.megastudy.net

고객 프로필
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  • 본사:

  • 한국

  • # 직원 수:

  • 700

2000년 7월에 설립된 메가스터디교육㈜은 연 매출 약 2500억원 규모의 국내 온라인 교육 업계 1 위 기업입니다. 온라인 교육 학원, 교육정보 제공, 입시 컨설팅, 오프라인 학원 직영 사업을 중심으로 온∙오프라인 전반에 걸쳐 차별화된 교육 콘텐츠 및 서비스를 제공하고 있습니다.

고객의 말
“ Avaya 컨택센터 솔루션을 통해 고객 문의 내용과 상담원 능력을 고려한 콜 분배로 고객과 상담원 모두의 만족도를 높일 수 있었습니다. 고객은 최적의 상담원을 연결받고 상담원은 본인 역량에 맞는 상담 서비스를 제공하고 있습니다”.

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