하나캐피탈

주제 : 고객 서비스
직원 수100-2499
고객 경험 & 컨택센터

Today’s customer relationships are ongoing conversations that unfold across time and channels. Phone, video, email, chat, social: It’s all one integrated omnichannel now. Done right, seamless execution pays off in increased revenue and higher lifetime value of customers. Our customer engagement solutions make it possible. 

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효과

고객 서비스 강화
비용 절감
생산성 증가

하나캐피탈 “선진화된 라우팅으로 효율성 높은 상담 서비스 제공: AVAYA BREEZE 도입해 채권추심업무 가이드라인 준수

하나금융그룹의 하나캐피탈은 오토금융, 할부금융 및 대출업무를 취급하는 여신전문금융회사로써 고객, 주주, 협력업체, 임직원의 공동 성장을 극대화하는 Value Network를 지향합니다. 하나캐피탈은 ‘손님의 기쁨’을 가장 최우선으로 하며, 손님이 필요로 하는 금융상품 및 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

도전 과제

  • 노후된 기존 시스템 교체로 성능 개선 및 안정적 IT 인프라 확보
  • 고객 대기 시간 단축 등 고객 서비스 향상
  • 업무용 콜 인프라와 컨택센터 인프라의 업무 연동성 강화
  • 금융감독원 채권추심업무 가이드라인 대응
  • 통계 데이터 불일치로 인한 불필요한 업무 환경 개선

도입 효과

  • 선진화된 라우팅으로 상담 효율성 높여 고객∙상담원 만족도 향상
  • 국내 최초 Avaya Breeze 도입해 금감원 채권추심업무 가이드라인 준수
  • 통계 모니터링 시스템 통해 실시간 상담 환경 파악 및 관리 효율성 개선
  • 컨택센터와 IP Office 고객 정보 통합 관리
  • Avaya 솔루션 기반 가상화 환경으로 상면 활용 및 운영 편의성 증대

하나캐피탈은 2010년 도입한 노후된 컨택센터 시스템으로 고객 상담에 어려움을 겪었습니다. 시스템 성능 저하로 장애 발생 가능성이 높아지고, 컨택센터 업무 역할 확대 및 상담원 인원 증가에 대비한 안정적 IT 인프라 확보도 시급했습니다. 금감원 채권추심업무 가이드라인에 따른 발신횟수 제한 규정을 준수하고 고객 불만을 최소화하는 시스템도 요구됐습니다. 이에 하나캐피탈은 선진화된 라우팅 기능을 제공하고 안정성과 정합성이 뛰어나며 채권추심업무 가이드라인을 충족하는 Avaya 컨택센터를 도입하기로 결정했습니다.

하나금융그룹이 입증한 Avaya 솔루션의 높은 신뢰성 ··· 안정적 운영과 호환성 탁월

하나캐피탈은 솔루션 간 정합성을 보장해 안정적 운영을 보장하고, 장애 시 신속한 처리 및 원인 파악이 가능한 시스템이 요구됐습니다. 기존 운영 중인 업무용 시스템과 호환성, IP 컨택센터 장애 발생 시 이중화 방안, 가상화 기반 인프라 구성으로 관리 용이성 및 그린 IT 구현, 컨택센터 IP PBX와 업무용 IP Office 간의 고객 정보 연동도 주요 고려 사항이었습니다.

하나캐피탈은 국내외 여러 벤더 및 솔루션을 심도 있게 검토한 후 최종적으로 Avaya 솔루션을 선택했습니다. 하나금융그룹 내 하나은행, 하나카드, 하나금융투자가 Avaya 솔루션을 이미 도입해 성공적으로 운영하고 있는 점이 높은 평가를 받았습니다. Avaya 솔루션은 기존 운영 중인 업무 시스템과도 완벽히 호환됐고, 컨택센터 관련 모든 솔루션을 Avaya 단일 벤더에서 제공하기 때문에 안정성과 정합성도 뛰어났습니다. Avaya Breeze를 활용해 금융감독원 채권추심업무 가이드라인을 준수하는 시스템 구축이 가능하다는 것도 큰 장점이었습니다.

통계 모니터링 시스템으로 실시간 상담 환경 파악 및 관리 효율성 개선

하나캐피탈은 실시간 통계 모니터링을 활용해 상담 환경을 파악하고, 향후 환경 개선을 위한 전략 수립이 가능하도록 Avaya 솔루션과 ECS의 ERS/EMS 시스템을 도입했습니다. ECS EMS는 통함 모니터링 솔루션으로 PRI(Primary Rate Interface) 트렁크 및 IP 기반 인프라를 전반적으로 모니터링하며 ERS 는 상담센터용 통합 통계 솔루션입니다.

보이는 ARS 기능을 도입해 고객이 스마트폰으로 하나캐피탈 대표번호로 전화할 경우 음성과 함께 화면을 볼 수 있어 고객 편의성을 높였습니다. 고객과 통화 중 호 전환 (call transfer) 시 고객 정보가 자동으로 연동되고, 통화 중 구간 녹취도 가능해 업무가 보다 편리해졌습니다. Avaya 솔루션 기반 가상화 환경으로 상면 활용 및 운영 편의성도 증대됐습니다.

Avaya 파트너사이자 기업 커뮤니케이션 솔루션 전문 기업인 ECS텔레콤과 Avaya의 긴밀한 협력 덕분에 4개월 짧은 기간에도 불구하고 하나캐피탈 컨택센터 프로젝트는 성공적으로 구축될 수 있었습니다

하나캐피탈 IT담당자는 “하나금융그룹 내 하나은행, 하나카드, 하나금융투자가 Avaya 솔루션을 도입해 성공적으로 운영하고 있어 Avaya에 대한 신뢰가 높았습니다”라며 “Avaya 컨택센터 솔루션 도입을 통해 선진화된 라우팅으로 상담 효율성을 높여 고객과 상담원 모두의 만족도를 높일 수 있었습니다. 또한 국내 최초로 Avaya Breeze 를 활용해 금감원의 채권추심업무 가이드라인을 준수하는 시스템 환경을 구현했습니다”라고 밝혔습니다.

“ Avaya 컨택센터 솔루션 도입을 통해 선진화된 라우팅으로 상담 효율성을 높이고 고객과 상담원 모두의 만족도를 높일 수 있었습니다. 또한 국내 최초로 Avaya Breeze를 활용해 금융감독원의 채권추심업무 가이드라인을 준수하는 시스템 환경을 구현했습니다 라고 밝혔습니다.” 

—하나캐피탈 IT 담당자

‘Avaya Breeze’로 금감원 채권추심업무 가이드라인 준수

하나캐피탈은 Avaya의 개방형 프레임워크의 컨택센터 애플리케이션 개발 플랫폼인 Avaya Breeze를 사용하여 Avaya Aura Contact Center (AACC) 기반의 컨택센터와 Avaya IP Office 기반의 업무용 콜 데이터를 통합 관리할 수 있는 시스템을 구축했습니다. 컨택센터 IP PBX와 업무용 IP Office 간 고객 정보가 연동됨에 따라 컨택센터로 걸려 온 고객 콜을 지점으로 전환했을 때 고객 정보가 공유돼 일관된 고객 대응이 가능합니다. 이는 반대의 경우에도 마찬가지로 적용됩니다. 기존에는 호 전환 시 전화번호 등의 고객 정보가 넘어가지 않아 고객 상담에 어려움이 많았습니다.

Avaya Breeze를 통해 국내 최초로 채권추심업무 가이드라인에 따른 발신횟수 제한 문제도 해결했습니다. 금감원 가이드라인은 한 고객을 대상으로 1일 2콜 이상을 못하도록 규정하고 있습니다. 기존에는 컨택센터와 각 지점에서 이뤄지는 콜에 대한 통합적인 통계와 이를 통제할 수단이 없었지만 Avaya Breeze로 모든 콜을 관리하고 조정함으로써 금감원 가이드라인을 준수하고 고객 불만을 최소화했습니다.

더 알아보기

더 자세한 내용은 Avaya 고객 센터(krenquiry@avaya.com)에 문의하거나 www.avaya.com/kr 에서 ‘어바이어에 문의하기’를 통해 확인하실 수 있습니다.

시스템 및 애플리케이션

  • Avaya Aura® Contact Center (AACC)
  • Avaya Aura® Experience Portal (AAEP)
  • Avaya Aura Aura® Communication Manager (CM)
  • Avaya BreezeTM

고객사 소개

하나금융그룹의 하나캐피탈은 오토금융, 할부금융 및 대출업무를 취급하는 여신전문금융회사로써 고객, 주주, 협력업체, 임직원의 공동 성장을 극대화하는 Value Network를 지향합니다. 하나캐피탈은 ‘손님의 기쁨’을 가장 최우선으로 하며, 손님이 필요로 하는 금융상품 및 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 보다 자세한 내용은 www.hanacapital.co.kr에서 확인 가능합니다.

고객 프로필
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  • 본사:

  • 한국

하나금융그룹의 하나캐피탈은 오토금융, 할부금융 및 대출업무를 취급하는 여신전문금융회사로써 고객, 주주, 협력업체, 임직원의 공동 성장을 극대화하는 Value Network를 지향합니다. 하나캐피탈은 ‘손님의 기쁨’을 가장 최우선으로 하며, 손님이 필요로 하는 금융상품 및 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 보다 자세한 내용은 www.hanacapital.co.kr에서 확인 가능합니다.

고객의 말
“ Avaya 컨택센터 솔루션 도입을 통해 선진화된 라우팅으로 상담 효율성을 높이고 고객과 상담원 모두의 만족도를 높일 수 있었습니다. 또한 국내 최초로 Avaya Breeze를 활용해 금융감독원의 채권추심업무 가이드라인을 준수하는 시스템 환경을 구현했습니다 라고 밝혔습니다.”

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