Avaya Aura® Contact Center

All-in-One Multi Channel Contact Center-Lösung

Call Center Technology From Avaya - Avaya Aura

Nicht nur per Telefon – auch per SMS, IM, E-Mail oder Chat sind Sie für ihre Kunden erreichbar

  • Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden in Augenhöhe. Bearbeiten Sie alle Ihre Kontakte für E-Mail, Chat, SMS, Instant Messaging und Soziale Medien auf die gleiche Weise, wie Sie Ihre ein- und ausgehenden Telefonate führen.
  • Nutzen Sie diese umfassende Multichannel-Lösung für Contact Center, um direkt bei jeder Kontaktaufnahme sofort die für den Anrufer relevanten Ressourcen parat zu haben. Ermöglichen Sie Ihren Agenten den Zugriff auf relevante Hintergrundinformationen, sowohl aktuelle als auch historische, um ein differenziertes Kundenerlebnis bieten zu können.
  • Reduzieren Sie Ihre Kosten durch den Einsatz von kostengünstigen Kontaktmedien.
  • Bieten Sie kontinuierlich einheitliche, effiziente und individuelle Interaktionen, die die Kundenloyalität fördern und Ihre Marke stärken.

• Eine einzelne Benutzeroberfläche zur Bewältigung aller Kundeninteraktionen

Sie können das Anrufaufkommen reduzieren und die Effizienz verbessern, wenn Sie für die Interaktion mit Ihren Kunden kostengünstigere Kanäle wie Chat und SMS/Text hinzuziehen und alle über eine einzige Agenten-Benutzeroberfläche verwalten.

• Bieten Sie Ihren Kunden unterschiedliche Kontaktmedien für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen an

Wussten Sie, dass 82 % der Verbraucher es besser finden, wenn Unternehmen unterschiedliche Kanäle für die Kommunikation und die Beantwortung von Fragen anbieten? Mit unseren Lösungen können Sie jetzt die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.

• Ermöglichen Sie ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle

68 % der Verbraucher geben zudem an, dass sie erwarten, dass die Informationen, die sie einer Abteilung mitteilen, auch anderen Abteilungen zur Verfügung stehen. Jetzt können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden personalisieren, indem Informationen, wie Kundenhistorie und Kunden-Kontextdaten, in allen Kontaktkanälen einsehbar sind.

Customer Story
InterContinental Davos
Configure Contact Center Agent's Desktop with Avaya Aura

Helfen Sie Ihren Agenten noch produktiver zu werden

Konfigurieren Sie den Desktop eines Agenten so, dass er bis zu sechs unterschiedliche Interaktionstypen gleichzeitig über nur eine Desktop-Schnittstelle bearbeiten kann. Ein Agent kann beispielsweise eine E-Mail- oder SMS-Interaktion annehmen, während er an einer Web-Chat-Interaktion arbeitet. Der Agenten-Desktop stellt Ihren Agenten die entsprechenden Kundendaten und die Verlaufsdaten über die Interaktionen auf allen unterstützten Kontaktkanälen bereit. Dadurch stehen Ihren Agenten alle erforderlichen Informationen abrufbereit zur Verfügung, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu liefern.

Contact Center Performance Management

Leistungs-Management Ihrer Contact Center

Das Management der Performance Ihres Contact Centers ist jetzt noch einfacher geworden. Verwenden Sie das integrierte Reporting-Modul, in dem mehr als 120 vordefinierte Echtzeitberichte und Verlaufsberichte sowie ein Berichterstellungsassistent zum Erstellen von anwenderdefinierten Berichten enthalten sind. Überwachen Sie die Leistung Ihrer Agenten, und erhalten Sie Statistiken, die für die Einhaltung des Service-Levels wichtig sind. Ihre Supervisoren und Manager verfügen über einen schnellen Zugriff auf Echtzeitinformationen zur Leistung, damit sie unverzüglich auf Situationen reagieren und auf diese Weise eine optimale Kundenzufriedenheit sicherstellen können.

Avaya Aura Contact Center

Beseitigung der Grenzen zwischen Ihrem Contact Center und dem Unternehmen

Integrieren Sie Ihre Contact Center-Prozesse und -Anwendungen in Ihre Geschäftsprozesse und -anwendungen, um Funktionen, die zuvor manuell abgewickelt wurden, zu optimieren und zu automatisieren. Verwenden Sie die Web Services APIs zur Anpassung der Integration in Ihrem Contact Center und Ihrem Unternehmen. Fügen Sie Contact Center-Funktionen – wie beispielsweise direkte oder geplante Rückrufe und die automatische Weiterleitung von Aufgaben – in Prozesse ein, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Deployment of Avaya Aura Contact Center

Inbetriebnahme und Management leicht gemacht

Vereinfachen Sie Ihre täglichen Managmentaufgaben mithilfe einer einzigen Schnittstelle für das System, das Konfigurieren von Agenten, die Zuweisung von Skills, das Performance-Reporting und die Contact Flows. Da die Schnittstelle einfach zu verwenden ist, können Sie Ihre Agenten und deren Qualifikationen besser verwalten sowie auf Änderungen am Markt, die sich auf Ihr Geschäft auswirken könnten, schnell reagieren.

Graphical Workflow

Management der Kundenerfahrungen mithilfe eines grafischen Workflows

Fast jeder hat bereits die Erfahrung mit verwirrenden und frustrierenden Kundendialogen am Telefon gemacht und das Gespräch vielleicht sogar vorzeitig beendet. Zu wissen, welchen Service Ihre Kunden am Telefon erhalten und welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen, ist für das Management der Kundenerfahrungen von ausschlaggebender Bedeutung. Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick über die Kundenkontaktabläufe, sowohl Self-Service als auch Agenten-gestützt, mit dem grafischen Workflow Management Tool Avaya Aura® Orchestration Designer. Über die Drag & Drop-Schnittstelle können die Kundenkontaktabläufe ganz einfach erstellt, bearbeitet und verbessert werden.

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