Eine schriftliche Richtlinie sollte mit klaren und einheitlichen Regeln für Remote Contact Center-Agenten gelten. Der Manager und der Agent sollten die Richtlinien und Verfahren gemeinsam überprüfen. Konzentrieren Sie sich auf die Arbeitsaufgaben, die Ziele der Organisation und der Abteilung, den Einfluss auf die Kunden und die Arbeitsleistung des Mitarbeiters.

Einige Mitarbeiter sind außergewöhnliche Persönlichkeiten und wertvolle Beschäftigte, aber möglicherweise nicht zur Heimarbeit geeignet. Die meisten Remote Contact Center-Agenten erhalten Zugang zu vertraulichen Kundeninformationen, wie beispielsweise Kreditkartennummern. Aus diesen und anderen Gründen sollten Sie im Rahmen Ihres Auswahlverfahrens Hintergrundüberprüfungen durchführen.

Hardware

Remote Contact Center Agenten benötigen in der Regel ein Festnetztelefon oder Headset (am besten ein Headset mit Geräuschunterdrückung) und einen Computer.

Applikationen

Remote Contact Center-Agenten brauchen den gleichen Zugriff auf Anwendungen und Tools, wie Vorgesetzte und Kollegen aus dem Büro; ebenso benötigen Vorgesetzte, die aus der Ferne arbeiten, Zugriff auf ihr Contact Center-Management

Konnektivität

Die Verwendung einer zweiten Analog- oder Mobiltelefonleitung gewährleistet gleichbleibende Qualität ohne Netzwerktechnik. Dabei entstehen allerdings im Vorfeld Ausgaben für die Inbetriebnahme sowie laufende monatliche Kosten.

Mit Voice over Internet Protocol (VoIP) lassen sich diese Kosten — ebenso wie Gebühren für Remote-Agenten – eliminieren. Allerdings wird dazu möglicherweise eine Session Initiation Protocol (SIP)-Sprachverbindung über das Internet oder die Unterstützung durch ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) benötigt.

VoIP hängt von einer stabilen Internetverbindung ab, die möglicherweise nicht immer verfügbar ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre IT-Abteilung die Leistung der Internetverbindungen ihrer einzelnen Remote Contact Center Agenten vor dem Einsatz Ihres Remote-Agenten-Programms bewerten kann. Stellen Sie benutzerfreundliche Dokumente und Arbeitshilfen für die Anmeldung bei Remote-Netzwerkdiensten, wie VPN, Telefondiensten usw., zur Verfügung, Kennwortverfahren eingeschlossen.

Remote Contact Center Agenten müssen dieselben Ziele zur kontinuierlichen Verbesserung erreichen, die für alle Agenten gelten. Vorhersehbare Überprüfungszeiten durch das Management geben Remote Contact Center Agenten Sicherheit. Remote Contact Center Agenten müssen in Teammeetings einbezogen werden, damit sie sozial und kulturell vernetzt bleiben können. Und vergessen Sie nicht, Remote Contact Center Agenten kontinuierlich zu schulen, zu betreuen und ihre guten Leistungen zu honorieren.