Paul Lang10.05.2022

Was bedeutet Contact Center as a Service (CCaaS)

Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine cloudbasierte Kundenservice-Anwendung, die Customer Journeys, Interaktionen von Mitarbeitern mit Kunden sowie jede andere eingehende oder ausgehende Kundenkommunikation verwaltet und verfolgt. Diese Kommunikation wird über Sprach- und digitale Kanäle wie E-Mail, Web-Chat und Textnachrichten nachverfolgt. CCaaS ermöglicht es Unternehmen, nur die Technologie zu erwerben, die sie benötigen, und wird in der Regel von einem Anbieter betrieben, was zur Senkung der IT- und Verwaltungskosten beiträgt.

CCaaS-Plattformen werden über die Cloud verwaltet und zugänglich gemacht. Es ist keine eigenständige Infrastruktur erforderlich, so dass CCaaS-Unternehmen in die Lage versetzt, Aktualisierungen von Funktionen automatisch und in Echtzeit vorzunehmen, ohne dass es zu Software-Ausfallzeiten oder Geschäftsunterbrechungen kommt, ähnlich wie bei Facebook, das seine Anwendungen aktualisiert.

 

CCaaS platforms are managed and accessible through the cloud

 

 

Contact Center vs. Call Center: Was ist der Unterschied?

Contact Center 

Ein Contact Center ist eine Unternehmensabteilung oder Betriebseinheit, die eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen über Sprach- und digitale Kommunikationskanäle verwaltet. Contact Center nutzen verschiedene Arten von Technologien, um Kunden zu bedienen, Interaktionen zu verfolgen und Leistungsdaten zu erfassen.

Cloudbasierte Contact Center-Lösungen unterstützen den Kommunikations- und Informationsfluss zwischen Kunden und Mitarbeitern. Eine CCaaS-Lösung wie Avaya OneCloud CCaaS unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen - sowohl sprachlich als auch digital - und bei der Nachverfolgung von Performance-Informationen in Echtzeit anhand von kundenbasierten Daten und Metriken.

Call Center

Call Center sind ein Geschäftsmodell, das die meisten Unternehmen mit dem traditionellen Kundenservice in Verbindung bringen. Sie sind in der Regel in einem Büro angesiedelt und verfügen über Mitarbeiter, die eingehende Anrufe annehmen und ausgehende Anrufe tätigen. Dies wird in der Regel durch Hardware und Software vor Ort unterstützt - etwas, das ein cloudbasiertes Contact Center nicht benötigt.

Der Unterschied

Nehmen wir an, ein Kunde hat ein bestimmtes Anliegen und möchte einen Mitarbeiter erreichen.

Wenn er sich an ein Call Center wendet, spricht er mit einem zufälligen Mitarbeiter, zu dem er möglicherweise keine persönliche Beziehung hat.

Wendet sich ein Kunde jedoch über ein Contact Center an ein Unternehmen, wird er über den von ihm bevorzugten Kanal - per Sprache oder digital - mit einem Mitarbeiter verbunden, der schnell auf seine persönlichen Informationen zugreifen kann, darunter auch Einblicke in das Verhalten und die Kaufhistorie des Kunden sowie Details zur Customer Journey. Diese datengesteuerten Erkenntnisse ermöglichen es dem Mitarbeiter, mit dem Kunden schneller, präziser und personalisierter zu kommunizieren.

Wichtige CCaaS-Funktionen zur Modernisierung und Vereinfachung der Customer Experience und der Mitarbeitererfahrung

Da die Möglichkeiten der Kundenkommunikation und die Kundenerwartungen immer weiter zunehmen, müssen Unternehmen Erfahrungen schaffen, die sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter von Bedeutung sind. Eine Contact Center-Lösung in der Cloud fasst alles zusammen und fungiert als zentraler Punkt, von dem aus alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle und Geräte verwaltet und bedient werden. Eine CCaaS-Lösung ermöglicht es Unternehmen, weit über die reine Beantwortung von Anrufen hinauszugehen und die Kunden wirklich besser zu verstehen: wer sie sind, was sie wollen und wie Unternehmen jede Interaktion besser gestalten können.

Steigerung der Customer Experience

Die Kunden von heute möchten ihr Smartphone oder Tablet nutzen, um mit Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen wie Sprache, E-Mail, Textnachrichten und soziale Medien zu interagieren. Mit einer CCaaS-Lösung können Unternehmen die mühelose Erfahrung bieten, die Kunden erwarten - über verschiedene Touchpoints und Geräte hinweg.

Diese mühelose Erfahrung ist möglich, weil eine CCaaS-Plattform intuitive und proaktive Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden ermöglicht und den konsistenten, personalisierten Service bietet, der notwendig ist, um Kundenloyalität und Markentreue aufzubauen.

Avaya OneCloud CCaaS kann beispielsweise Funktionen wie intelligentes attributbasiertes Routing nutzen, das demografische Kundendaten (Standort, Historie usw.), situativen Kontext (Tageszeit, Wetter, aktuelle Nachrichten usw.) und Mitarbeitermerkmale (Geschlecht, Sprache, Standort, Spezialgebiet usw.) verwendet, um Kundeninteraktionen den richtigen Mitarbeitern zuzuordnen.

Mit CCaaS-Lösungen müssen Unternehmen auch nicht mehr für teure Software und Server bezahlen, da sie zu einem einfachen monatlichen Abonnementmodell wechseln, bei dem sie nur für die in Anspruch genommenen Dienste zahlen. Dadurch können die IT-Ressourcen des Unternehmens für andere Projekte eingesetzt werden, da der CCaaS-Anbieter alle Infrastrukturen, Upgrades, Wartung und Support verwaltet.

Mit einer Lösung wie Avaya OneCloud CCaaS können Unternehmen die Leistung problemlos erhöhen oder verringern, je nachdem, wie es das Geschäftsumfeld erfordert.

Nehmen Sie zum Beispiel ein Einzelhandelsunternehmen.

Es ist ein großes jährliches Verkaufsereignis und der Einzelhändler muss 50 neue Mitarbeiter im Contact Center einstellen, um die ungewöhnlich hohe Arbeitslast zu bewältigen, aber dann bei Bedarf wieder zurückfahren.

Ein Contact Center in der Cloud, das nahtlos mit remote und stationären Mitarbeitern zusammenarbeitet, macht dies möglich.

Alles, was ein Unternehmen tun muss, ist, 50 Mitarbeiter zu einem monatlichen Abonnement hinzuzufügen, sie mit einem Webbrowser auszustatten, und schon sind sie für die Kunden da. Und wenn die Hochsaison vorbei ist, reduziert der Einzelhändler einfach die Anzahl der Mitarbeiter, um wieder auf den normalen Abonnementpreis zu kommen.

Moderne Mitarbeiter-Desktops

Unabhängig davon, ob die Mitarbeiter im Büro, in einer Filiale oder von zu Hause aus arbeiten, müssen sie auf dieselbe Contact Center-Software, dieselben Tools, dieselben Fachkenntnisse, Inhalte und Anwendungen zugreifen können, und ihre Arbeit müssen mühelos und problemlos sein, damit sie engagiert und motiviert bleiben.

Ohne eine einheitliche Oberfläche sind die Mitarbeiter gezwungen, von App zu App und von Bildschirm zu Bildschirm zu springen, um die Informationen zu finden, die sie benötigen, um den Kunden in diesem Moment zu bedienen. Die Effizienz der Mitarbeiter ist gefährdet, ebenso wie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.

Avaya OneCloud CCaaS bietet eine moderne, anpassbare, konsolidierte und optimierte Oberfläche, die den Mitarbeitern des Contact Centers die Informationen und Erkenntnisse liefert, die sie benötigen, um ihre Kunden sofort zu bedienen. Der übersichtliche Desktop bietet den Mitarbeitern eine konsolidierte, vereinfachte Ansicht aller benötigten Informationen über alle Sprach- und Digitalkanäle, die jederzeit und überall über einen Webbrowser verfügbar ist.

Customer Journey 

Zu verstehen, wo sich die Kunden in der Customer Journey befinden, gehört zu den wichtigsten Datenpunkten, um eine personalisierte Erfahrung zu bieten. CCaaS-Plattformen mit Customer Journey Intelligence ermöglichen es Mitarbeitern, Fragen zu beantworten wie:

  • Wann hat der Kunde zuletzt mit dem Unternehmen interagiert?
  • Hat der Kunde per Sprache, Web-Chat oder Textnachricht interagiert?
  • Und was war die Absicht und das Ergebnis der Interaktion?

Customer Journey Intelligence bietet eine Zeitleistenansicht der Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, die sicherstellt, dass die Mitarbeiter informiert und gerüstet sind, um Kundenanfragen proaktiv zu bedienen. Die Zeitleiste der Customer Journey kann nach Kategorie, Zeit und Kanal sortiert werden, damit die Mitarbeiter für jeden Schritt auf der Customer Journey fundierte Entscheidungen treffen können.

Intelligentes Routing

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, die nächste verfügbare Person zu finden, die einem Kunden helfen kann. Unternehmen müssen ihre Kunden mit dem besten Mitarbeiter im Unternehmen verbinden - egal, wer das ist und wo er sich gerade befindet. Stellen Sie sich vor, wie wertvoll es ist, einen Kunden, bei dem die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass er kündigt, an einen Top-Spezialisten für Kundenbindung weiterzuleiten. Oder die Weiterleitung eines Anrufers aus einem nahe gelegenen Vorort an einen Mitarbeiter, der in einer benachbarten Stadt wohnt, um eine persönliche Beziehung zu fördern.

Durch intelligentes, attributbasiertes Routing verbessert eine CCaaS-Plattform die traditionellen Methoden der Call Center-Routing-Methoden. Dies bedeutet, dass Fragen wie folgende berücksichtigt werden:

  • Gibt es dort, wo sich der Kunde aufhält, Wetterprobleme?
  • Zu welcher Tageszeit ruft der Kunde an oder chattet mit einem Mitarbeiter?
  • Besteht ein Risiko für die Kundenbindung?
  • Was ist mit dem Mitarbeiter, mit dem der Kunde spricht?
    • Welche Fähigkeiten hat er?
    • Kann er mehrere Sprachen sprechen?
    • Wo befinden sich die Mitarbeiter?

Eine bessere Zuordnung von Kunden und Mitarbeitern auf der Grundlage von Geschäftsregeln, internem und externem Kontext sowie gewünschten Geschäftsergebnissen hat einen erheblichen Einfluss auf die Erfahrung von Kunden und Mitarbeitern. Avaya OneCloud CCaaS verfügt beispielsweise über leistungsstarke Funktionen zur Auswahl von Attributressourcen, mit denen die richtigen Kundeninteraktionen den richtigen Mitarbeitern zugewiesen werden.

Automatisierung der Self-Services

Kunden erwarten einen mühelosen Self-Service. Nichts ist schlimmer, als in einer komplizierten oder endlosen Self-Service-Schleife stecken zu bleiben.

Eine Lösung wie Avaya OneCloud CCaaS bietet intelligenten, automatisierten Support für Self-Service-Kunden und entlastet die Mitarbeiter bei der Bearbeitung komplexerer Anfragen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kunden in die Lage zu versetzen, Maßnahmen zu ergreifen und die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, indem sie natürliche Sprache oder automatisierte Systeme mit -Tastentönen verwenden und bei Bedarf mit einem Mitarbeiter sprechen können.

Denken Sie daran, dass diese Erfahrung intuitiv, schnell und einfach zu navigieren sein muss. Andernfalls können der Ruf und die Marke eines Unternehmens geschädigt.

BYOC: Bring Your Own Channel 

With the integration of social media messaging and web chatting features, contact center software lets organizations bring their own homegrown or common digital channels into a single system.  

Durch die Integration von Social-Media-Messaging- und Web-Chat-Funktionen können Unternehmen mit Contact Center-Software ihre eigenen oder gemeinsame digitale Kanäle in ein einziges System integrieren.

Workforce Engagement 

Jedes Unternehmen hat damit zu kämpfen, dass seine Mitarbeiter engagiert und motiviert bleiben. Zufriedene und motivierte Mitarbeiter wirken sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus. Und da Contact Center besonders anfällig für Fluktuation sind, ist es wichtig, von Anfang an die richtige Unterstützung, die richtigen Tools und das richtige Coaching zu bieten.

CCaaS-Optionen können Unternehmen dabei helfen, mehr aus den Contact Center-Mitarbeitern herauszuholen, indem sie mit Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen, Performance Scorecards, Qualitätsmanagement und Interaktionsanalysen Einblicke in Prozesse und Leistung bieten, um Engpässe oder Schulungslücken zu erkennen.

Die Workforce-Management-Funktionen von Avaya OneCloud CCaaS können zum Beispiel die Planung, Prognose und Terminierung vereinfachen, um sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit die richtigen Aufgaben erledigen, und zwar immer.

Einheitliche Berichterstattung

CCaaS-Plattformen machen es einfach, den Überblick über die Leistung und die gesamte Erfahrung von Mitarbeitern und Kunden zu behalten.

Historische und Echtzeit-Berichte liefern leicht verständliche Informationen über alle Interaktionen, um die Customer Experience und die Mitarbeiterleistung zu überwachen, zu messen und zu verbessern. Einblicke in die Mitarbeiter-, Kanal- und Attribut-Routing-Performance helfen bei der Identifizierung und Diagnose von Situationen in Bezug auf Personalbesetzung, Routing-Strategie, Geschäftsprozesse und mehr.

Darüber hinaus können Contact Center-Leiter Berichte, Dashboards und Erkenntnisse im gesamten Unternehmen gemeinsam nutzen, um das gesamte Unternehmen weiter zu verbessern.

Die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI), die früher nur großen Unternehmen vorbehalten war, hat sich im Privat- und jetzt auch im Berufsleben durchgesetzt. Heute ist KI für die meisten Unternehmen eine Voraussetzung für den Erfolg.

KI, einschließlich maschinellem Lernen, natürlicher Sprachverarbeitung und Biometrie, ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Kunden und Mitarbeitern die gewünschte Erfahrung zu bieten. Erfolgreiche Unternehmen setzen KI-Funktionen ein und kombinieren sie, um hervorragende Ergebnisse zu erzielen.

Avaya OneCloud CCaaS beispielsweise setzt KI dort ein, wo sie am meisten gebraucht wird, und ermöglicht es Unternehmen, effizienter zu arbeiten, effektiver zu sein, Kunden besser als je zuvor zu bedienen und Mitarbeiter zu binden.

Contact Center zukunftssicher machen

Der remote Arbeitsplatz ist bereits Realität. Mitarbeiter erwarten, dass sie jederzeit und von überall aus nahtlos arbeiten können. Das bedeutet, dass Unternehmen dafür sorgen müssen, dass alle Mitarbeiter - innerhalb und außerhalb des Contact Centers - mit leistungsfähigen Tools zur Zusammenarbeit verbunden sind, damit die Mitarbeiter schnellere und bessere Entscheidungen treffen und sofort handeln können.

Der Arbeitstag beginnt nicht mehr um 8 Uhr morgens und endet um 17 Uhr. Alle Mitarbeiter benötigen die richtigen Tools, um auf jedem Gerät, an jedem Ort und zu jeder Zeit anrufen, Nachrichten senden, Dateien austauschen und sich per Video treffen zu können, um an Projekten oder wichtigen Kunden zusammenzuarbeiten. Da die Kundenanfragen immer anspruchsvoller werden, benötigen die Mitarbeiter des Contact Centers schnellen und einfachen Zugang zu Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen, um bei komplexen Kundenanfragen helfen zu können.

Die Kombination von Unified Communications as a Service (UCaaS), wie Avaya Cloud Office by Ring Central, mit Avaya OneCloud CCaaS kann einen entscheidenden Beitrag zur Problemlösung und zur Verbesserung von Prozessen und Produktivität leisten, indem die Erfahrung der Mitarbeiter mit der Customer Experience verknüpft wird.

Möchten Sie noch mehr Innovation? Fügen Sie CPaaS-Funktionen (Communications Platform as a Service) hinzu, um die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern schnell zu verfeinern und neu zu definieren. CPaaS-Plattformen bieten einfache Drag-and-Drop-Tools, mit denen sich die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern leicht anpassen lassen.

Wie man einen CCaaS-Anbieter auswählt

Es kann schwierig sein, den richtigen CCaaS-Anbieter auszuwählen. Es ist wichtig, zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen, darunter die Größe Ihres Unternehmens, das Geschäftswachstum, die Herausforderungen, die Branche und vielleicht sogar immaterielle Faktoren wie wirtschaftliche Trends. Außerdem ist es wichtig, die strategischen Ziele mit den Fähigkeiten, dem Fachwissen und dem Ruf des CCaaS-Anbieters in Einklang zu bringen.

Ziehen Sie in Erwägung, die Vor- und Nachteile jedes Anbieters, den Sie in Betracht ziehen, aufzulisten oder die Ergebnisse Ihren Kollegen zu präsentieren. Feedback und eine zweite oder dritte Meinung sind der Schlüssel zu fundierten Entscheidungen bei der Auswahl von Contact Centern.

Sehen Sie, wie ein Tag im Leben Ihres Contact Centers mit Avaya OneCloud CCaaS aussehen kann.

Wie Avaya helfen kann

Die Zukunft der Customer Experience ist da, aber nicht alle cloudbasierten Contact Center-Lösungen sind gleich. Beeindrucken Sie Ihre Kunden, befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und bringen Sie Ihr Unternehmen voran - mit Avaya OneCloud CCaaS, der Cloud Contact Center-Lösung, die für die Gegenwart und die Zukunft entwickelt wurde. Sehen Sie, was mit Avaya OneCloud CCaaS möglich ist.

Woman working in a call center with a male colleague.

Paul Lang

Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

Artikel von Paul Lang