第3回 コンタクトセンターの科学：「アーランの基礎①」

アバイア プロフェッショナルサービス シニアコンサルタント　
長崎智洋

今回は、コールリーズンについてのお話をしたいと思います。

みなさまのセンターではコールリーズンを取っていますか？

■コールリーズンとは？

コールリーズンとは、その名の通り「コールの理由」つまり、どんな内容の電話だったのかというものです。
コールリーズンは、とにもかくにも分析の基本。どの内容の電話が、どれくらい入って来たのか？を把握しないと、分析をすることができません。

■コールリーズンを何に使うの？

「電話が入ってこないコールセンターがよいコールセンター？！」

そうかもしれない。

では、なぜ、顧客は電話をかけてくるのか？

そう、それを知るためにも、どんな内容の電話があったのかを把握する必要がありますね。

例えば、顧客に配布しているマニュアルがわからずらいとか、製品に不具合があるとかなどの場合、解決すれば電話を減らすことができます。
また、あるリーズンでの通話時間や後処理時間が長い場合は、トレーニングやマニュアルの不備、プロセスが悪いなどの発見にもつながります。
特定のエージェントで、特定のリーズンで通話時間が長い場合は、そのエージェントのスキルのミスマッチが考えられます。
このような分析のためにも、コールリーズンの把握が必要となります。

コールリーズンを把握することで、例えば以下のようなことが可能となるでしょう。

• 　IVRやWebなどによるセルフサービスの検討
• 　IVRのメニューの順番（件数の多い順に使い勝手よく）
• 　スキルルーティングの見直し
• 　エージェントとスキルアサインのミスマッチの発見
• 　FAQの作成、トークスクリプトの作成・改善
• 　客先への配布物の不備やわかりずらさ
• 　商品・サービスの不具合の発見
• 　通話時間・後処理時間削減のためのシステム化（CTI・CRM化）
  などなど。

もうお分かりになりましたでしょうか？
コールリーズンの把握は分析のための第一歩なのです。

■どうやって取るの？

① CMSだけで取得する

コールワークコード（Call Work Code：以下CWC）という機能があるのをご存知でしょうか？
AMC/CMSに標準にある機能です。

CWCとは、通話中・後処理中（マニュアルインの場合）に、電話機のボタンから、どの内容のコールだったのかというコードを入力でき、それをCMS側でコールワークコードレポートとして統計できるというものです。

16桁までのコードを最大1999コード（設定による）まで、使うことができます。

CMS側でCWCを取得するには：
CMSで「コールセンター管理－コールワークコード」で、はじめに使用するコードを登録しておきます。
「辞書－コールワークコード」でコードに名前をつけることが出来ます。

16桁までを最大1999コード使えるので、全部で４桁にし、頭一桁は、部署コード、下三桁はリーズンコードのような番号体系を組めば、部署ごとの集計等もできます。

コード体系の設計は、頭をひねりましょう。

電話機側に必要な設定：
電話機に、コード入力ボタンを用意する必要があります。

CMS側でコードの登録が終われば、電話機側で入力されたCWCが収集されるようになります。

② CTIやCRM側のシステムで取る方法

CMSで取得しない場合、CTIやCRMシステム側で応対履歴を入力するときに、どの内容の電話だったのかを入力するような仕組みとそれをレポートする仕組みを作る必要があります。
ただ、ここで注意したい点は、そのレコードに「通話時間・後処理時間を取ることができるのか？」というのがポイントになります。
通常、CRM側ではコールリーズンは入力しますが、そのときの通話時間や後処理時間などは、抜けてしまうのがほとんどだと思います。

■CMSのコールワークコードレポートって？

コードに対してのACD呼・ACD時間・後処理時間・平均ACD時間・平均後処理時間をレポートすることができます。

＊注意事項としては、１回の電話で２件のコードを入力するとACD呼は２件とカウントされます。

■ECHとリーズンコードとCWC

ECHには、はじめのCWCを５つまでデータとして保持していますので、標準で提供されるコールワークコードレポートでは取れない情報、例えば、あるスキルでのコードが何件とか、もっと詳しい分析に生かすことができます。

CWCを使わない場合、CRM側で通話時間や後処理時間が残せればよいのですが、それがないと、詳しい分析ができませんよね。もし、CRM側で上記の時間が取れないのであれば、ECH（External Call History)を使って、１コール毎の明細とCRM側のデータを合わせもっと細かい分析をしましょう。

これをやるためには、CTIを使いUCIDを受け渡たすようにしてやる必要があります。
CRM側で履歴の保存時にUCIDを入れてもらえれば、あとからECHのデータをUCIDをキーにしてマッチングされることができます。

ECHについては第１回、第２回の分を参照して下さい。

■まずは、はじめの１歩を踏み出そう！

CTI・CRM側でコールリーズンを収集するには、もしかしたら、かなりのシステム変更が必要かもしれません。であるならば、まず電話機にコード入力ボタンを付けて、CMS側でコードを使えるようにしましょう。あとは、エージェントさんに、通話中、もしくは、後処理中に、コード入力ボタンを押してコードを入力してもらうだけです。翌日からCMSでレポートが参照できます。

今回もお楽しみ頂けましたでしょうか？次回はさらにDeepに行きたいと思います。

第4回

コンタクトセンターの科学：「パレート図を活用しよう！」