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Healthcare

IMRO fait la révolution dans sa téléphonie grâce au Cloud

IMRO CS
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La qualité des soins est au centre des attentions du Groupe IMRO (Centre d’Imagerie Médicale, Radiothérapie et Oncologie). Cette qualité passe également par l’accueil qui est réservé aux patients notamment au moment de la prise de rendez-vous téléphonique, qu’il s’agisse de traitements contre le cancer ou la prise de rendez-vous d’imagerie médicale. Avec la solution de téléphonie Avaya Cloud Office by Ring Central, IMRO offre désormais une meilleure expérience patient mais également une meilleure expérience pour ses collaborateurs aussi bien au niveau des appels que de l’administration de la solution.

11

Sites

40

Secrétaires médicales

Challenge

  • Gestion de systèmes téléphoniques disparates
  • Technologies vieillissantes sans intégration possible
  • Optimisation du télétravail pour les secrétaires médicales du groupe

Valeur créée

  • Gestion des appels améliorée pour les prises de rendez-vous
  • Système téléphonique capable de s’intégrer avec de nouvelles applications métier
  • Meilleure expérience utilisateur avec une interface unique et une administration simplifiée de la solution

Spécialiste en imagerie médicale et en cancérologie, IMRO accueille près de 260 000 patients par an et doit gérer autant de rendez-vous avec ses équipes de médecins radiologues et de médecins cancérologues, répartis sur 11 sites en Haute-Vienne et dans la Creuse. En tout ce sont 145 collaborateurs au service des patients suivis par IMRO.

Les communications occupent une place essentielle dans la société. Que ce soit pour les échanges entre médecins ou pour la prise de rendezvous, la majorité des communications passe par le téléphone.

Julien Pappus dirige le service informatique de la société : « Nos systèmes téléphoniques indépendants, avec chacun un PABX sur site géré par des prestataires différents, étaient devenus compliqués et coûteux à maintenir, d’autant plus que les technologies vieillissantes ne pouvaient plus répondre à nos nouveaux besoins. Nous avions également une plateforme téléphonique pour la prise de rendez-vous, dont les fonctionnalités ne nous permettaient plus d’offrir l’expérience patient que nous souhaitions. Nous avons alors commencé à réfléchir à migrer nos sites vers la téléphonie sur IP ». Et la pandémie est arrivée, avec le besoin de virtualiser la plateforme téléphonique pour permettre à la quarantaine de secrétaires médicales de passer en télétravail. Julien Pappus a alors entamé avec son prestataire Limousin Informatique, situé à Limoges, une réflexion sur le passage de la ToIP dans le Cloud qui apporterait la souplesse et les fonctionnalités nécessaires pour une meilleure prise en charge des appels des patients. Limousin Informatique est toujours à la recherche de nouvelles solutions qui améliorent la satisfaction de ses clients. Forts de leur expertise sur le marché, ils ont évalué plusieurs solutions et Avaya Cloud Office est apparue comme une évidence en raison de sa gestion simplifiée, de la flexibilité de l’offre et du gain économique à court terme.

Nos systèmes téléphoniques indépendants, avec chacun un PABX sur site géré par des prestataires différents, étaient devenus compliqués et coûteux à maintenir, d’autant plus que les technologies vieillissantes ne pouvaient plus répondre à nos nouveaux besoins.

- Julien Pappus, Directeur Informatique, IMRO

Une révolution en douceur

Si la solution Avaya Cloud Office s’est révélée très pertinente pour répondre à l’ensemble des besoins, Julien Pappus voulait avant tout s’assurer de ses fonctionnalités avant de s’engager. Il souhaitait également pouvoir migrer en douceur car les patients devaient pouvoir continuer à prendre des rendez-vous. Le service ne pouvait donc pas être interrompu.

Avaya a d’abord déployé la solution sur un nombre restreint d’utilisateurs. Cette phase de pilote a permis à IMRO de mettre en place les paramétrages nécessaires sur une petite échelle et ainsi valider la solution technique. Pour Julien Pappus « le fait de pouvoir tester la solution dans des conditions réelles nous a rassurés et a permis de prendre une décision très rapidement. Nous savions que nos besoins fonctionnels étaient couverts ».

IMRO

Le déploiement s’est ensuite fait site par site en fonction de la disponibilité de la portabilité des numéros de téléphone. Le temps passé sur le pilote a contribué à préparer les futurs déploiements. En effet, tous les paramétrages réalisés pendant la phase de tests ont ensuite été réutilisés quand la solution a été étendue à l’ensemble des sites de la société. Grâce à la simplicité de déploiement et à la préparation et l’anticipation des prérequis techniques avec l’équipe informatique d’IMRO, l’équipe Avaya, composée de Customer Success Manager et du service « System Integration » a installé à distance la solution avec succès.

Les utilisateurs dans les cabinets de radiologie peuvent désormais communiquer entre eux via des combinés téléphoniques sans fil classiques compatibles – validés pendant la phase de test. Les secrétaires médicales sur la plateforme téléphonique utilisent l’application de softphonie Avaya Cloud Office.

La migration s’est passée en douceur avec l’appui d’équipes compétentes qui ont su gérer même à distance le déploiement et la portabilité des numéros, un point très sensible pour nous

Coûts divisés par 2, télétravail et administration simplifiés

En passant sur un mode de facturation à la licence plutôt qu’à la consommation et en s’affranchissant de recours à des prestataires externes pour la gestion, IMRO a divisé son budget télécom par deux. Ce nouveau mode de facturation permet également une meilleure visibilité sur les coûts. Avec un déploiement par étape, Julien Pappus a pu également lisser l’investissement afin de respecter ses budgets.

Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas là. Une simple connexion Internet permet désormais aux secrétaires médicales de télétravailler de n’importe où. La direction apprécie les statistiques fournies par l’outil offrant une analyse aussi bien qualitative que quantitative sur les appels et facilitant la prise de décision.

Le fait de pouvoir tester la solution dans des conditions réelles nous a rassurés et a permis de prendre une décision très rapidement. Nous savions que nos besoins fonctionnels étaient couverts. 

Ainsi, il est plus facile de répartir les ressources en fonction des volumes d’appels constatés au cours de la journée ou dans la semaine ou d’ajuster les horaires d’ouverture.

La société envisage désormais d’étendre la solution à deux services qui sont actuellement hébergés dans la clinique Chénieux afin de pouvoir proposer le télétravail aux secrétaires du standard de radiothérapie et d’oncologie et d’avoir des statistiques sur les appels pour piloter l’activité de ces services.

Cette phase de test, ou Proof of Concept (POC) a permis à IMRO de mettre en place les paramétrages nécessaires sur une petite échelle et ainsi valider la solution technique.

La société prévoit également d’améliorer encore l’expérience patient avec la mise en place d’une fonction remontée des fiches patients et la gestion de file d’attente. Cette intégration avec un outil métier est possible au travers des API disponibles dans la licence Premium.

Julien Pappus résume : « la migration s’est passée en douceur avec l’appui d’équipes compétentes qui ont su gérer même à distance le déploiement et la portabilité des numéros, un point très sensible pour nous » et de conclure : « Mon seul regret : ne pas avoir entamer plus tôt cette migration »

A propos d'Avaya

Les entreprises se définissent à travers les expériences qu’elles proposent et, chaque jour, des millions d’expériences voient le jour grâce à Avaya. Depuis plus d’un siècle, Avaya aide les organisations du monde entier à atteindre leurs objectifs - en créant des expériences de communication intelligentes pour les clients comme pour les collaborateurs. Avaya développe des solutions ouvertes, convergentes et innovantes afin d’améliorer et de simplifier les communications et la collaboration - dans le Cloud, via des infrastructures en propre ou de manière hybride. Pour faire croître l’activité de ses clients, Avaya s’est engagé à innover, à bâtir des accords stratégiques et à se focaliser sur l’avenir. Avaya est le partenaire technologique en qui les entreprises peuvent avoir confiance pour les accompagner afin d’offrir des expériences qui comptent. www.avaya.com/fr.

A propos de IMRO

La SELARL IMRO est issue du regroupement de 3 structures libérales spécialisées en imagerie médicale et en cancérologie : la mutualisation des moyens humains et technologiques nous permet de préserver la qualité de notre exercice professionnel et de rendre aux patients et aux médecins prescripteurs un service à haute valeur ajoutée

Les 23 médecins radiologues sont spécialisés dans des domaines de compétences complémentaires permettant la prise en charge de tous les examens de radiologie conventionnelle (radiologie conventionnelle, mammographie, échographie, ostéodensitométrie...), d’imagerie en coupe (Scanner et IRM). Le groupe est aussi spécialisé en imagerie interventionnelle (cimentoplastie, gastrostomie, drainage, infiltration...) : Nous accueillons près 260 000 patients par an, sur 9 sites implantés en Haute-Vienne et Creuse.

Les médecins cancérologues (3 radiothérapeutes, 3 oncologues médicaux et 2 médecins généralistes) exercent sur le site de la Clinique Chénieux et réalisent près de 32 000 consultations et traitent près de 950 patients par an. Les médecins de la SELARL, tous associés, sont unis par des valeurs d’exigence, d’excellence, de respect et d’innovation. www.imro.fr.