IMRO fait la révolution dans sa téléphonie grâce au Cloud

Spécialiste en imagerie médicale et en cancérologie, IMRO accueille près de 260 000 patients par an et doit gérer autant de rendez-vous avec ses équipes de médecins radiologues et de médecins cancérologues, répartis sur 11 sites en Haute-Vienne et dans la Creuse. En tout ce sont 145 collaborateurs au service des patients suivis par IMRO.

Les communications occupent une place essentielle dans la société. Que ce soit pour les échanges entre médecins ou pour la prise de rendezvous, la majorité des communications passe par le téléphone.

Julien Pappus dirige le service informatique de la société : « Nos systèmes téléphoniques indépendants, avec chacun un PABX sur site géré par des prestataires différents, étaient devenus compliqués et coûteux à maintenir, d’autant plus que les technologies vieillissantes ne pouvaient plus répondre à nos nouveaux besoins. Nous avions également une plateforme téléphonique pour la prise de rendez-vous, dont les fonctionnalités ne nous permettaient plus d’offrir l’expérience patient que nous souhaitions. Nous avons alors commencé à réfléchir à migrer nos sites vers la téléphonie sur IP ». Et la pandémie est arrivée, avec le besoin de virtualiser la plateforme téléphonique pour permettre à la quarantaine de secrétaires médicales de passer en télétravail. Julien Pappus a alors entamé avec son prestataire Limousin Informatique, situé à Limoges, une réflexion sur le passage de la ToIP dans le Cloud qui apporterait la souplesse et les fonctionnalités nécessaires pour une meilleure prise en charge des appels des patients. Limousin Informatique est toujours à la recherche de nouvelles solutions qui améliorent la satisfaction de ses clients. Forts de leur expertise sur le marché, ils ont évalué plusieurs solutions et Avaya Cloud Office est apparue comme une évidence en raison de sa gestion simplifiée, de la flexibilité de l’offre et du gain économique à court terme.

Une révolution en douceur

Si la solution Avaya Cloud Office s’est révélée très pertinente pour répondre à l’ensemble des besoins, Julien Pappus voulait avant tout s’assurer de ses fonctionnalités avant de s’engager. Il souhaitait également pouvoir migrer en douceur car les patients devaient pouvoir continuer à prendre des rendez-vous. Le service ne pouvait donc pas être interrompu.

Avaya a d’abord déployé la solution sur un nombre restreint d’utilisateurs. Cette phase de pilote a permis à IMRO de mettre en place les paramétrages nécessaires sur une petite échelle et ainsi valider la solution technique. Pour Julien Pappus « le fait de pouvoir tester la solution dans des conditions réelles nous a rassurés et a permis de prendre une décision très rapidement. Nous savions que nos besoins fonctionnels étaient couverts ».

Le déploiement s’est ensuite fait site par site en fonction de la disponibilité de la portabilité des numéros de téléphone. Le temps passé sur le pilote a contribué à préparer les futurs déploiements. En effet, tous les paramétrages réalisés pendant la phase de tests ont ensuite été réutilisés quand la solution a été étendue à l’ensemble des sites de la société. Grâce à la simplicité de déploiement et à la préparation et l’anticipation des prérequis techniques avec l’équipe informatique d’IMRO, l’équipe Avaya, composée de Customer Success Manager et du service « System Integration » a installé à distance la solution avec succès.

Les utilisateurs dans les cabinets de radiologie peuvent désormais communiquer entre eux via des combinés téléphoniques sans fil classiques compatibles – validés pendant la phase de test. Les secrétaires médicales sur la plateforme téléphonique utilisent l’application de softphonie Avaya Cloud Office.

Coûts divisés par 2, télétravail et administration simplifiés

En passant sur un mode de facturation à la licence plutôt qu’à la consommation et en s’affranchissant de recours à des prestataires externes pour la gestion, IMRO a divisé son budget télécom par deux. Ce nouveau mode de facturation permet également une meilleure visibilité sur les coûts. Avec un déploiement par étape, Julien Pappus a pu également lisser l’investissement afin de respecter ses budgets.

Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas là. Une simple connexion Internet permet désormais aux secrétaires médicales de télétravailler de n’importe où. La direction apprécie les statistiques fournies par l’outil offrant une analyse aussi bien qualitative que quantitative sur les appels et facilitant la prise de décision.

Ainsi, il est plus facile de répartir les ressources en fonction des volumes d’appels constatés au cours de la journée ou dans la semaine ou d’ajuster les horaires d’ouverture.

La société envisage désormais d’étendre la solution à deux services qui sont actuellement hébergés dans la clinique Chénieux afin de pouvoir proposer le télétravail aux secrétaires du standard de radiothérapie et d’oncologie et d’avoir des statistiques sur les appels pour piloter l’activité de ces services.

La société prévoit également d’améliorer encore l’expérience patient avec la mise en place d’une fonction remontée des fiches patients et la gestion de file d’attente. Cette intégration avec un outil métier est possible au travers des API disponibles dans la licence Premium.

Julien Pappus résume : « la migration s’est passée en douceur avec l’appui d’équipes compétentes qui ont su gérer même à distance le déploiement et la portabilité des numéros, un point très sensible pour nous » et de conclure : « Mon seul regret : ne pas avoir entamer plus tôt cette migration »

A propos d'Avaya

Les entreprises se définissent à travers les expériences qu’elles proposent et, chaque jour, des millions d’expériences voient le jour grâce à Avaya. Depuis plus d’un siècle, Avaya aide les organisations du monde entier à atteindre leurs objectifs - en créant des expériences de communication intelligentes pour les clients comme pour les collaborateurs. Avaya développe des solutions ouvertes, convergentes et innovantes afin d’améliorer et de simplifier les communications et la collaboration - dans le Cloud, via des infrastructures en propre ou de manière hybride. Pour faire croître l’activité de ses clients, Avaya s’est engagé à innover, à bâtir des accords stratégiques et à se focaliser sur l’avenir. Avaya est le partenaire technologique en qui les entreprises peuvent avoir confiance pour les accompagner afin d’offrir des expériences qui comptent. www.avaya.com/fr.