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Mirko Haberer
Ingénieur Avant-Vente spécialiste du secteur de la santé
Si tous les acteurs de la santé se remettent lentement des efforts qu’ils ont dû faire pour prendre en charge la pandémie de COVID-19, ils vont devoir faire face à de nouveaux challenges. Ces challenges auront un large impact sur la proposition et la consommation des services de santé.
Sur certains marchés, la pression qui s’est exercée sur les services de santé est toujours bien présente. Elle doit forcer les dirigeants du secteur à revoir l’organisation des soins et les technologies s’ils veulent rester en phase avec les attentes et les exigences des patients.
La façon qu’aura chaque organisation d’y répondre lui sera propre, cependant nous avons identifié trois tendances universelles à tout le secteur en 2023.
L’inflation croissante qui concerne tous les aspects du service a une répercussion importante sur le budget des hôpitaux. Entre la hausse du prix de l’énergie et les difficultés d’approvisionnement voire les ruptures de stocks de médicaments ou équipements, sans compter les salaires qui ne suivent pas toujours, les établissements publics comme privés font face à de nombreux problèmes.
Outre les coûts en hausse, le manque de personnel pose aussi un énorme problème, et ce pratiquement partout dans le monde. En effet, les établissements de santé rapportent des difficultés pour recruter, former, et retenir du personnel en nombre suffisant pour prendre en charge des patients toujours plus nombreux. L’Organisation Mondiale de la Santé prévoit une pénurie de 100 millions de travailleurs dans la santé à l’échelle mondiale d’ici 2030.
Pour ces raisons, les entreprises de santé sont plus en plus ouvertes vis-à-vis des technologies qui peuvent les aider à réduire la charge administrative du personnel comme des patients. Tout ce qui peut diminuer ce qui entravent l'accès aux services de santé est considéré comme bénéfique.
Par exemple, l’automatisation de certains services pour les patients telle que la gestion des rendez-vous, le renouvellement de prescription, les services de paiement ou même des systèmes pour orienter les patients apporteraient une grande aide aux patients et au personnel des hôpitaux.
De même, l'amélioration de la mobilité du personnel clinique grâce à l'utilisation de smartphones dotés de fonctions de communication basées sur les rôles et intégrés aux dossiers médicaux électroniques de l'hôpital contribuerait à améliorer la joignabilité de l'équipe de soins et, en fin de compte, l'engagement vis-à-vis des patients.
L’un des impacts les plus spectaculaires et sans conteste bénéfiques sur les services de santé pendant la pandémie de COVID-19 a été l’augmentation de la disponibilité, de l’utilisation et de l’appétence pour des services de santé à distance et la télémédecine. Même si nous approchons (espérons-le) de la fin de la pandémie, et qu’il n’y a plus de frein au rendez-vous en présentiel, de nombreux établissements ainsi que des patients continuent de privilégier les vidéoconsultations.
Il est difficile de ne pas être d’accord : certains services de télémédecine sont beaucoup plus pratiques pour les patients et peuvent être proposés de façon plus efficace et économique. Il s’agit par exemple des consultations de suivi de spécialiste pour des personnes âgées ou à mobilité réduite qui peuvent se faire accompagner de personnel médical en visio.
La clé du succès pour la télémédecine en 2023 sera d’offrir un équilibre entre les services avec un rendez-vous physique et ceux à distance. Les vidéoconsultations ponctuelles doivent s’inscrire dans un schéma de soin plus complet. L’adoption et le succès de cette pratique résideront dans l’ouverture de la communication entre le patient et le soignant. Permettre aux patients de communiquer via le canal de leur choix et à leur convenance en fonction de leurs besoins est un élément essentiel au succès des services de santé à distance.
Toutes ces interactions entre patients et soignants rendues possibles avec des solutions de communication ne sont rien sans des ressources en personnel formées. Nous voyons alors se profiler de potentiel goulet d’étranglement dans l’accès et l’offre de soin et c’est là que les services numériques personnalisés auront une place forte en 2023.
En optant pour un parcours de soins numériques, les patients auront accès à des services plus personnalisés et plus individualisés en fonction de leurs besoins, leur profil et d’autres caractéristiques. Les soins personnalisés apportent aux patients plus de flexibilité dans leur façon d’engager et de communiquer avec les services de santé comme la possibilité de passer de l’appel téléphonique à l’appel vidéo, à l’email et au SMS, du chatbot à l’agent en direct et bien sûr à la consultation en cabinet si nécessaire.
Pour généraliser cette personnalisation, il faudra réussir à incorporer l’IA dans l’expérience du patient. Quand l’IA et la data sont associés dans un centre de contact, par exemple dans le cloud, les fournisseurs de soins de santé ont une opportunité unique d’adapter leurs services aux besoins de chaque patient individuellement et d’y répondre.
Pour illustrer cette personnalisation, prenons l’exemple des personnes qui souffrent de maladie chronique. Un patient atteint d’hypertension peut bénéficier d’un suivi au niveau de son régime alimentaire, de l’exercice et de son traitement. Ce patient peut être suivi grâce à des équipements portables qui récupère les données et les transmet dans des workflows avec de l’IA spécifiques aux maladies chroniques pour déterminer ses activités et objectifs quotidiens. Les workflows peuvent envoyer des notifications au patient via un chatbot ou des SMS et suggérer d’augmenter l’activité ou de prendre un médicament ou offrir une récompense pour avoir atteint un objectif dans une optique de gamification.
Parce que l’engagement avec le patient est complètement unique, avec des objectifs et des actions personnalisées, le patient sera plus à même de répondre et de respecter les recommandations par rapport à des conseils dans un livret ou un site web. Par ailleurs, grâce au numérique et à la mise à disposition à grande échelle à un niveau beaucoup plus grand, la pression sur le personnel des organisations est moindre et elles peuvent consacrer plus de temps au soin des patients et à la relation humaine qui est au cœur de leur engagement.