La Sucursal Virtual, Eje Central de la Nueva Normalidad

Multinacional con presencia global

Desempeño revolucionario

Fundada en 1984 en la ciudad de Nueva York por Phil Friedman, para proporcionar servicios profesionales de TI, Computer General Solutions (CGS) se desarrolló constantemente y se expandió internacionalmente a través de un crecimiento orgánico y varias adquisiciones. Hoy, se ha convertido en una compañía multinacional que impulsa el desempeño revolucionario de empresas globales, regionales y agencias gubernamentales en 45 países, mediante aplicaciones comerciales, aprendizaje empresarial y servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO).

Enfocada en crear soluciones integrales que satisfacen necesidades complejas y multidimensionales y respaldan actividades comerciales fundamentales, sus clientes abarcan industrias tales como moda, indumentaria, salud, comercio, servicios financieros, hotelería, tecnología y telecomunicaciones, entre otros. Actualmente cuenta con más de 7 mil 500 colaboradores en distintas oficinas, ubicadas en América del Norte, Sudamérica, Europa, Oriente Medio y Asia.

Su división de Outsourcing ofrece soluciones a muchas de las marcas líderes en el mundo, incluidos retailers globales, proveedores de servicios de salud, proveedores de tecnología y telecomunicaciones y cadenas hoteleras internacionales. “Nuestras soluciones incluyen BPO tradicional, soporte técnico, atención al cliente, televentas out bound, habilitación de canales y soporte de back office”, destaca Pablo Rossel Estay, Gerente General de CGS para Chile y Latinoamérica.

Productividad desde casa

De acuerdo con el especialista, los desafíos tecnológicos más recientes tienen que ver principalmente con el teletrabajo. “La pandemia representó un cambio radical para nuestra industria. Necesitábamos masificar la estabilidad operacional mediante el teletrabajo, lo cual presentaba tremendos retos en el ámbito del help desk y para mantener los uptimes de los ejecutivos, dado que pertenecemos a una de las industrias de servicios más demandadas por parte de usuarios finales”, y por cierto los desafíos en materia de ciberseguridad relata Pablo Rossel Estay.

“De esta manera, en la primera etapa debimos movilizar miles de personas a sus casas y mantener los niveles de productividad. En la segunda, retomamos el control operacional. La tecnología fue nuestra fiel compañera en este camino. Así, la gente requería por parte nuestra un esfuerzo tecnológico importante en materia de monitoreo, conectividad, entre otros aspectos. Para ello, las inversiones y los esfuerzos de CGS a nivel mundial han sido extremadamente positivos, y nos permiten dar gran estabilidad y seguridad a nuestra operación.”

Mejores servicios al cliente

Entorno tecnológico virtual

A través de la tecnología, GGS solucionó los retos en la comunicación con su personal, y pudieron reemplazar lo físico por lo virtual. “Las relaciones entre cliente y empresa han mudado hacia un entorno mucho más tecnológico que demanda ofrecer soluciones a nuestros clientes. En esta oportunidad, trabajamos con Avaya en desplegar una sucursal virtual que nos permite entregar a todos nuestros clientes una solución innovadora de alto impacto para su atención y abordar diferentes industrias”, explica Pablo Rossel Estay

“La solución de Sucursal Virtual se está implementando en varias partes del mundo, donde las personas que antes iban a una sucursal física para hacer un trámite, lo pueden ahora hacer desde su celular, computadora o tablet. La sucursal virtual cuenta con un proceso de reconocimiento de identidad que funciona con el DNI o pasaporte. Una vez identificada, la persona pasa a una sala de espera, donde se puede desarrollar actividades como estudios de mercado o medición de satisfacción - hasta ser atendida.”

Le sigue un proceso de atención virtual, donde hay una serie de instancias como transferencias de documentos vía digital, firmas digitales, donde el cliente puede determinar su atención. “Esta sucursal virtual por un lado nos permite mejorar drásticamente la satisfacción de nuestros clientes permitiéndoles realizar sus trámites en tan solo un par de minutos” y por otro lado generar grandes eficiencias a nuestros clientes asegura el Gerente General.

Centros de Contacto: punta del iceberg

CGS se enorgullece de ofrecer en toda América Latina los mejores servicios de su clase, incluida la atención al cliente, el soporte técnico y televentas, durante más de tres décadas, por medio de una base de miles de agentes de centros de llamadas dedicados y multilingües, ubicados en América del Norte, Sudamérica, Europa y Medio Oriente.

"Respaldamos a muchas de las marcas líderes de la industria mundial, incluidos minoristas globales, proveedores de atención médica, tecnología, proveedores de telecomunicaciones, gobierno, instituciones y empresas hoteleras. Nuestras soluciones de subcontratación se destacan por ser innovadoras, escalables y flexibles, e incluyen soluciones de mesa de ayuda, soporte técnico, atención al cliente, gestión de canales y ventas, y finanzas y contabilidad”, apunta Rossel Estay.

De acuerdo con el entrevistado, esta industria ha tenido un antes y un después de la pandemia. “Antes se tenía solamente al teléfono como puerta de entrada hacia las empresas, hoy contamos con la omnicanalidad, que incluye redes sociales en general, chat, email, web.

"Tenemos consumidores mucho más empoderados, Comercialmente y legalmente más empoderados. Existe un proceso de satisfacción y de lucha constante por su retención, donde las empresas están peleando por quién atiende mejor a su cliente y el negocio del contact center se ha convertido en la punta del iceberg”, establece.

Al referirse al futuro de su industria, señala: “CGS mira hacia un proceso mucho más integral de atención al cliente, donde la tecnología juega un papel relevante, poniéndole cierto grado de inteligencia a aquellas interacciones más simples y dejando el espacio humano para aquellas que generan más valor. El futuro de la industria es una constante revolución de cara a los clientes”, finaliza Pablo Rossel.