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Managing in the new normal of remote contact centers

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Impulsa experiencias excelentes, sin importar donde trabajen tus empleados

Si tu empresa depende de un Centro de Contacto, es probable que lo manejes de forma remota: Nemertes afirma que el 91% de los Centros de Contacto ahora admiten un modelo de trabajo desde casa. Si trabajas de forma remota, debes monitorear con atención el rendimiento de los empleados y la satisfacción de los clientes. Sin embargo, si ofreces a los supervisores y agentes remotos las capacidades adecuadas, puedes continuar brindando tus servicios y mejorando fácilmente la experiencia de tanto empleados como clientes. Además, esto permite que el personal remoto alcance un mejor equilibrio entre la vida personal y laboral, tu empresa puede obtener un mayor compromiso de los empleados y, en última instancia, puede incluso reducir los costos de infraestructura.

El centro de contacto remoto de Avaya

Trabajar desde casa plantea desafíos únicos para tu equipo de Centro de Contacto. Sigue las tres estrategias clave de Avaya para garantizar el éxito con tu modelo de trabajo remoto.

Capacidades de la solución

Inteligencia artificial

Analiza las interacciones de los clientes en tiempo real y supervisa la intención y la opinión del cliente para impulsar mejores resultados.

Mediciones de rendimiento (KPI)

Aumenta la capacidad del supervisor, impulsa el rendimiento de los empleados y la coherencia en las interacciones con los clientes automatizando todo el proceso de control de calidad.

Controlar el uso del escritorio

Supervisa el uso remoto de la computadora de escritorio para saber cómo invierten el tiempo sus empleados. Aquiere visibilidad de las operaciones diarias, identifica obstáculos en los procesos y prácticas recomendadas.

Gestión de la administración

Equipa a tus clientes con mejores herramientas de auto-ayuda y ofrece a los empleados documentos de conocimiento contextual mientras hablan con los clientes para aumentar la satisfacción del cliente y la resolución del asunto en la primera llamada.

Simplifica la asignación del personal

Realiza una previsualización y estuctura los cronogramas de interacciones de voz y otras tareas de los empleados para reducir los costos. Capacita a los empleados para que consulten los KPI y soliciten cambios en sus cronogramas de trabajo a través de dispositivos móviles.

Gamification

Vincula los objetivos del empleado y del equipo con los incentivos. Aplicando la mecánica de juegos para hacer participar al personal, comunicar objetivos, medir y reconocer logros, inspirar la colaboración y motivar a los equipos.

Expertos en la materia

Impulsa la experiencia del cliente y aumenta la resolución desde el primer contacto incorporando expertos externos al Centro de Contacto en las interacciones con los clientes.

Control en directo

Ayuda a los supervisores a promover continuamente una experiencia del cliente más coherente y confiable al escuchar las llamadas de los clientes y, cuando sea necesario, unirse a la conversación.

Análisis de conversaciones

Accede a inteligencia automáticamente usando las llamadas grabadas. Un análisis sofisticado identifica, agrupa y organiza frases y palabras emitidas verbalmente en temas con el objetivo de revelar tendencias y áreas de oportunidad o interés.

Seis mejores prácticas para agentes remotos de Contact Center

Agente del Contact Center

Documentos políticas y procedimientos de trabajo remoto

Los agentes remotos de Contact Center deben regirse con una política escrita con reglas claras y uniformes. El agente y el Manager deben revisar las políticas y los procedimientos juntos. Enfoque en las responsabilidades laborales, las metas y los objetivos departamentales y de la organización, el impacto en el cliente y el rendimiento laboral del empleado.

Selecciona a las personas adecuadas para el trabajo

Algunos empleados son personas fantásticas y buenos trabajadores, pero puede que no sean los más indicados para trabajar desde casa. La mayoría de los agentes remotos de Contact Center tendrán acceso a información confidencial del cliente, como números de tarjetas de crédito. Por estos y otros motivos, debes incluir una verificación de antecedentes en tu proceso de selección.

Algunos empleados son personas fantásticas y buenos trabajadores, pero puede que no sean los más indicados para trabajar desde casa. La mayoría de los agentes remotos de Contact Center tendrán acceso a información confidencial del cliente, como números de tarjetas de crédito. Por estos y otros motivos, debes incluir una verificación de...

Miembros del equipo trabajando en un proyecto
Mujer parada escribiendo en una computadora portátil

Asegura un buen entorno laboral

Estas pautas sobre el entorno laboral deben analizarse cuidadosamente con cada agente remoto de Contact Center. Casi cualquier lugar puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo correcta es esencial para el éxito. Una oficina especializada maximiza la comodidad y eficiencia del agente de Contact Center.

Dota a los agentes remotos del Centro de Contacto con las herramientas necesarias para alcanzar el éxito

Hardware

Por lo general, los agentes remotos de Contact Center necesitan un teléfono físico o auricular (el auricular antirruido es el mejor) y un equipo.

Aplicaciones

Los agentes de los centros de contacto remotos necesitan el mismo acceso a las aplicaciones, herramientas, supervisores y compañeros que cuando están en la oficina; del mismo modo, los supervisores que trabajan a distancia necesitan acceder a las herramientas de gestión de sus centros de contacto

Conectividad

El uso de un segundo teléfono analógico, o una línea de teléfono celular, proporciona una calidad coherente sin ingeniería de red. Sin embargo, existe un costo por adelantado de activación y un gasto mensual continuo.

El recurso de Voz a través del Protocolo de Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos telefónicos para agentes remotos, pero puede requerir conectividad de voz a través del Protocolo de Inicio de Sesiones (SIP) a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN).

VoIP depende de una buena conexión a Internet, que puede no estar siempre disponible. Asegúrese de que su departamento de TI pueda evaluar el rendimiento de Internet de cada agente remoto de Contact Center antes de implementar su programa de agente remoto. Proporciona documentación y material de ayuda fáciles de utilizar sobre cómo iniciar sesión en los servicios de red remotos como una VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.

 

Hardware

Por lo general, los agentes remotos de Contact Center necesitan un teléfono físico o auricular (el auricular antirruido es el mejor) y un equipo.

Aplicaciones

Los agentes de los centros de contacto remotos necesitan el mismo acceso a las aplicaciones, herramientas, supervisores y compañeros que cuando están en la oficina; del mismo modo, los...

Desarrollo de una aplicación móvil exitosa en tiempo récord
Agente de Contact Center con auriculares

Cuenta con expertos disponibles para ayudar

Los agentes remotos de Contact Center necesitan acceso a los mismos expertos que aquellos que tienen supervisores y recursos de expertos en la oficina. “Presence” es una tecnología que es conocida por los usuarios de mensajería instantánea, donde se incluye una lista de nombres acompañados por íconos que indican si cada persona ha iniciado sesión. Cuando se incorpora Presence en un Contact Center, encontrar un experto resulta igual de fácil para el agente remoto de Contact Center como para el agente interno.

Los agentes remotos de Contact Center necesitan acceso a los mismos expertos que aquellos que tienen supervisores y recursos de expertos en la oficina. “Presence” es una tecnología que es conocida por los usuarios de mensajería instantánea, donde se incluye una lista de nombres acompañados por íconos que indican si cada persona ha iniciado sesión. Cuando se incorpora Presence en un Contact...

Supervisa y administra

Los agentes remotos de Contact Center deben cumplir con los mismos objetivos de mejora continua que se aplican a todos los agentes. Los horarios predecibles de registro de la administración resultan tranquilizadores para los agentes remotos de Contact Center. Los agentes remotos de Contact Center deben incluirse en reuniones del equipo para que puedan seguir conectados de manera social y cultural. Recuerde seguir capacitando y orientando a los agentes remotos de Contact Center, y recompensando el buen rendimiento.

Los agentes remotos de Contact Center deben cumplir con los mismos objetivos de mejora continua que se aplican a todos los agentes. Los horarios predecibles de registro de la administración resultan tranquilizadores para los agentes remotos de Contact Center. Los agentes remotos de Contact Center deben incluirse en reuniones del equipo para que puedan seguir conectados de manera social y...

Trabajador remoto en una computadora portátil

Un día en la vida de su centro de contacto.

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Ve cómo puedes crear mejores experiencias tanto para clientes como para empleados. Lee las historias de diferentes empresas que resuelven sus desafíos de servicio al cliente utilizando Avaya OneCloud CCaaS. Exploramos las soluciones impulsadas por IA para escritorios integrados y asistentes virtuales, la recuperación de datos en el momento, informes en tiempo real y una fuerza de trabajo empoderada.

Remote working woman with headset on typing on laptop

Qué debe tener en cuenta cada empresa para ofrecer un magnífico servicio al cliente

Mejora la experiencia de tus clientes con nuestros servicios que te permiten conectar cada canal desde cualquier dispositivo, y haz que tus equipos y clientes se sientan empoderados. Podemos mostrarte cómo hacero.

Reconocimiento de la industria para las soluciones de Avaya Contact Center

MetriStar Top Provider for Workforce Optimization 2021
Ventana Research Names Avaya a Top CCaaS Provider
TMC2021 CUSTOMER Product of the Year Award
Digital.com: 15 Best Call Center Software of 2020
Frost and Sullivan Best Practices Awards 2020

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