Orquestar la experiencia del cliente para la era de la IA
Avaya Infinity conecta sistemas, datos, IA y flujos de trabajo para ayudar a las empresas a convertir las interacciones con los clientes en acciones orquestadas.
La experiencia del cliente ha superado al Contact Center tradicional
En muchas empresas, los datos de los clientes se encuentran repartidos en demasiados sistemas, la IA funciona sin un contexto completo y las acciones se producen después de la interacción en lugar de durante ella. Avaya Infinity cambia eso. Crea una capa de orquestación unificada donde los datos empresariales, la IA, los flujos de trabajo de los empleados y las interacciones con los clientes trabajan conjuntamente en tiempo real para que las organizaciones puedan ofrecer experiencias más conectadas, inteligentes y eficaces.
Unificado
Las interacciones con los clientes, los datos, los sistemas y los flujos de trabajo operan en un entorno orquestado, en todo el Contact Center y el resto de la empresa.
Contextual
La IA y los flujos de trabajo utilizan el contexto completo del cliente y la empresa, no señales parciales, tanto en las interacciones entrantes como en las salientes.
Tiempo real
La comprensión, las decisiones y la acción deben ocurrir durante la interacción, no después.
Gobernado
La IA, los datos y los flujos de trabajo funcionan dentro de las políticas, los permisos y la capacidad de auditoría definidos por la empresa.
Controlado
Las organizaciones conservan el control sobre la implementación, los datos y las opciones de IA.
Capturar el poder de la orquestación inteligente
Avaya Infinity, compatible con el Model Context Protocol (MCP), unifica los datos y los sistemas para ofrecer recorridos del cliente contextuales y continuos.
Consigue las ventajas de la nube con la seguridad y la soberanía de datos en las instalaciones
Implementa una arquitectura moderna y universal y una base de código.
Incorpora flujos de trabajo impulsados por IA a las conversaciones omnicanal
Permita interacciones fluidas entre canales, orquestadas con automatización de flujos de trabajo y tareas.
Hiperpersonaliza las experiencias para clientes y empleados
Transforme los datos fragmentados en un contexto procesable y en tiempo real para experiencias personalizadas.
Conecta y orquesta sin integraciones complejas
Acelere la integración empresarial, la personalización y la creación de flujos de trabajo de bajo código/sin código.
Adáptate rápidamente con orquestación independiente de la IA
Gestione múltiples modelos, equilibre los costes con el rendimiento e implemente medidas de protección.
Interacción saliente con el cliente impulsada por IA de Avaya Infinity: de la marcación a la orquestación
Lee el blogPor qué las empresas eligen Avaya Infinity
Para un gran proveedor de servicios públicos, Avaya Infinity ayudó a convertir una experiencia con una baja tasa de finalización y mucha intervención de agentes en una mayor automatización y un menor coste operativo.
- Aumento del 75 % en la finalización de IVR/autoservicio
- Reducción del 70 % en el volumen de llamadas a agentes
- Reducción del 69 % en los costes de infraestructura y mantenimiento
Comprensión completa del cliente
Reúna el historial de conversaciones, el sentimiento, la intención, el contexto de la cuenta y los datos empresariales en una visión en tiempo real del cliente.
Inteligencia que explica y mejora
Avaya Infinity ayuda a las organizaciones a comprender no solo qué ocurrió, sino también por qué, para que la IA y las operaciones puedan mejorar con el tiempo.
Arquitectura abierta y preparada para la empresa
Utilice el MCP para conectar IA, sistemas y flujos de trabajo sin frágiles integraciones personalizadas. Y sin depender de una sola pila de un proveedor.
Control y gobernanza empresarial
Mantenga el control sobre la implementación, los datos, las opciones de IA, el acceso, la gobernanza y la auditabilidad a medida que la experiencia del cliente se vuelve más inteligente y conectada.
Acción en el momento
Avaya Infinity ayuda a los equipos y a la IA a guiar las decisiones, automatizar los pasos y completar el trabajo en todos los sistemas durante la interacción, no después.
Control empresarial, sin el inconveniente de ser solo en la nube
Muchas plataformas obligan a las organizaciones a adoptar modelos de implementación rígidos, entornos compartidos y opciones de IA fijas que no reflejan la realidad empresarial. Avaya adopta un enfoque diferente.
Avaya Infinity está diseñado para satisfacer los requisitos que los equipos empresariales gestionan realmente:
- Implementación flexible: rutas en la nube, híbridas, locales y compatibles con versiones anteriores
- Operaciones gobernadas: RBAC, registros de auditoría, controles de retención y BYOK
- Resiliencia empresarial a escala: georredundancia, puerta de enlace de API y panel de estado
Una ruta flexible para los clientes de Avaya CC Elite
Avaya CC Elite sigue respaldando operaciones críticas para muchas empresas. Avaya Infinity ofrece a esos equipos una forma práctica de añadir en tiempo real IA, datos empresariales, flujos de trabajo conectados y orquestación a los entornos que ya utilizan.
Ampliar las inversiones existentes
Aproveche los sistemas actuales y añada nuevas capacidades de experiencia del cliente.
Avanzar por fases
Alinee la modernización con las prioridades operativas, los ciclos de financiación y la tolerancia al riesgo.
Mantenga el control de la implementación
Respalde requisitos en la nube, híbridos y locales.
Incorporar la IA al flujo de trabajo
Controle la elección del modelo, el acceso a los datos y la ejecución dentro de los límites definidos por la empresa.
«Para nosotros, pasar a Avaya Infinity se redujo a la confianza: confianza en el equipo, confianza en el plan y confianza en que las personas adecuadas estarían allí si surgiera algo.»
Alex Williams CIO/CTO adjunto, Escuelas Públicas de NYC, (el distrito escolar más grande de EE. UU.)
Vea Avaya Infinity en acción: elija su demostración:
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Profundice en la próxima generación de experiencias del cliente con nuestra serie de demostraciones en vivo. Aprenda cómo modernizar su Contact Center y elevar la experiencia del cliente con la plataforma Avaya Infinity.
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Obtenga una demostración adaptada a sus necesidades comerciales específicas y vea sus soluciones únicas en acción. Un especialista de Avaya le mostrará cómo puede transformar su Contact Center en un centro de conexión auténtica.
Un ecosistema abierto para la experiencia del cliente empresarial
Avaya Infinity reúne modelos de IA, datos empresariales y tecnologías de socios en un ecosistema abierto diseñado para la orquestación en tiempo real. Al conectar sistemas a través del MCP, las organizaciones pueden activar el contexto durante todo el recorrido del cliente y escalar la IA sin depender de un proveedor. Vea las integraciones existentes con plataformas que sus equipos ya utilizan.
El poder del contexto para crear una conexión con el cliente en tiempo real
En la era de la IA, la experiencia del cliente no puede funcionar con herramientas desconectadas y decisiones retrasadas. Las empresas necesitan una plataforma que ofrezca contexto, ayudándoles a comprender lo que está sucediendo en el momento, actuando de inmediato y manteniendo el control de cómo funcionan la IA, los datos y los flujos de trabajo.
El contexto impulsado por IA desbloqueado por el MCP ofrece personalización a escala
El agente de IA listo para la acción creado con el MCP
Esta demostración de Avaya Infinity muestra la potente convergencia de la IA agéntica con el protocolo de contexto de modelo (Model Context Protocol, MCP), que permite a las organizaciones interactuar dinámicamente con sus clientes y ofrecer hiperpersonalización.
Momentos que hacen posible la conexión
Avaya Infinity está diseñado para los momentos en los que el contexto y la inteligencia necesitan convertirse en acción coordinada.
¿Ya sabemos quién es este cliente?
Reúna datos en tiempo real, historial del cliente, intención y contexto empresarial para crear una comprensión más completa antes y durante la interacción.
¿Necesitan repetirse los clientes?
Lleve el contexto a través de IVR, IA de autoservicio, IA agéntica y agentes humanos para que la experiencia continúe en lugar de reiniciarse en cada transferencia.
¿Podemos ponernos en contacto antes de que el cliente tenga que llamar?
Desencadene una interacción saliente oportuna y gobernada basada en el contexto del cliente, las señales, la intención, el riesgo o la siguiente mejor acción.
¿Debe gestionar esto la IA o una persona?
Coordine la automatización y la experiencia humana en función del contexto, la complejidad, la urgencia, el coste y los momentos en los que se necesita empatía, juicio o tranquilidad.
¿Podemos actuar durante la interacción?
Orqueste sistemas, flujos de trabajo e IA para que las decisiones, recomendaciones y acciones se produzcan en el momento.
¿Podemos cerrar el ciclo después de la interacción?
Organice el seguimiento entre equipos y sistemas para que el siguiente paso se asigne, complete, documente y mida.
¿Podemos confiar en cómo se está utilizando la IA?
Aplique la IA dentro de las políticas, permisos, medidas de seguridad, registro y auditabilidad definidos por la empresa.
¿Estamos atados a una plataforma o a un modelo de IA?
Admite múltiples modelos de IA y opciones de implementación flexible para que las organizaciones puedan desarrollar su estrategia de IA sin depender de un proveedor.
Preguntas frecuentes sobre Avaya Infinity y la experiencia del cliente empresarial
¿En qué se diferencia Avaya Infinity del CCaaS tradicional?
Las plataformas CCaaS tradicionales se construyen a menudo en torno a arquitecturas fijas, modelos de IA integrados y acceso limitado a los datos. Avaya Infinity transforma el Contact Center en una capa de inteligencia en tiempo real que conecta la IA, los datos empresariales y los flujos de trabajo para que las organizaciones puedan comprender por qué suceden las cosas y tomar medidas durante la interacción.
¿Por qué es importante el MCP?
El Model Context Protocol (MCP) permite a la IA conectarse a sistemas, datos y herramientas empresariales en tiempo real. Proporciona el modelo de conexión estándar, lo que permite una acción coordinada de IA agéntica en toda la empresa sin frágiles integraciones personalizadas.
¿Cómo funciona Avaya Infinity con plataformas de datos empresariales como Databricks?
Infinity utiliza la plataforma de inteligencia de datos (Data Intelligence Platform) de Databricks y un lakehouse unificado para crear una base de datos escalable, segura y lista para la IA. Los principales beneficios incluyen un lakehouse unificado para todos los datos estructurados y no estructurados del Contact Center, que ofrece una única fuente de verdad con gobernanza centralizada y registros de auditoría. Delta Sharing permite compartir datos de forma segura y sin copias, eliminando los silos y acelerando las iniciativas de IA en tiempo real. Los activos prediseñados democratizan la información para los gerentes de empresa. La plataforma permite ejecutar IA empresarial fiable, de confianza y conforme a la normativa a escala, con jueces de IA automatizados que proporcionan visibilidad completa tanto del rendimiento humano como del agente de IA.
¿Qué es la atención en tándem?
La atención en tándem es un modelo operativo de experiencia del cliente que combina IA y agentes humanos en un único sistema coordinado. La IA respalda cada interacción con contexto y orientación, mientras los agentes humanos se centran en los momentos que requieren empatía, juicio, tranquilidad o resolución compleja de problemas. El resultado es un trabajo más eficiente y una experiencia conectada de principio a fin.
Por qué la atención en tándem es el nuevo modelo operativo de experiencia del cliente
¿Cómo respalda Avaya Infinity la experiencia del cliente en un entorno de circuito cerrado?
La experiencia del cliente en un circuito cerrado significa que cada necesidad del cliente conduce a un siguiente paso claro. Avaya Infinity ayuda a las organizaciones a orquestar todo el camino desde la comprensión de la necesidad del cliente hasta desencadenar acciones, el enrutamiento del trabajo, respaldar el seguimiento humano o de IA, la actualización de sistemas y la medición de si el resultado se completó.
¿Cómo respalda Avaya Infinity la interacción saliente con los clientes con tecnología de IA?
Avaya Infinity lleva la interacción entrante y saliente a la misma capa de orquestación de experiencia del cliente, para que la comunicación pueda ser proactiva, contextual, regulada y medible. Los equipos pueden usar el contexto del cliente, los flujos de trabajo de IA, los datos empresariales y el soporte humano para llegar a los clientes en el momento adecuado con el siguiente paso correcto. Capacidades como el modo de vista previa saliente, la gestión de las campañas, los controles de cumplimiento, las estadísticas de campañas en tiempo real y la creación de informes operativos ayudan a que la comunicación sea más específica y eficiente.
Descubre cómo la interacción saliente impulsada por IA cambia la interacción con el cliente
¿Qué modelos de implementación son compatibles?
Se admiten implementaciones en la nube, híbridas y en las instalaciones. Esto proporciona a las organizaciones flexibilidad para modernizarse por etapas y alinearse con su infraestructura existente, sus requisitos de seguridad y sus necesidades regulatorias.
¿Por qué los clientes de Avaya CC Elite deberían considerar migrar a Avaya Infinity?
CC Elite sigue respaldando operaciones críticas, pero ahora muchas organizaciones buscan añadir capacidades como IA en tiempo real, canales digitales, datos conectados y orquestación entre sistemas. Avaya Infinity proporciona una vía para hacerlo ampliando lo que tiene hoy y habilitando la próxima generación de experiencia del cliente.
¿Cómo gestiona la IA?
La IA se gestiona dentro de los controles empresariales, incluidos los permisos de acceso, la supervisión de datos y la auditabilidad. Con el apoyo de tecnologías como las que proporciona Databricks, los equipos pueden supervisar cómo la IA utiliza los datos, realizar un seguimiento del rendimiento y mantener el control a medida que se escala.
Más información sobre la importancia de una IA abierta y gobernada
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