Avaya Infinity® se asocia con los robots de avatarin para crear experiencias de cliente que combinan Agentic AI, IA física y humanos en todos los canales

MORRISTOWN, N.J. – 13 de mayo de 2026 – Avaya, líder mundial en soluciones de software empresarial, ha anunciado hoy que avatarin Inc., una empresa emergente con sede en Tokio escindida de ANA Holdings Inc. y centrada en el desarrollo de la IA y la robótica, ha seleccionado Avaya Infinity® para modernizar su ecosistema de comunicaciones. Esta exclusiva aplicación de experiencia del cliente orquesta a la perfección robots sociales impulsados por IA con chat y teléfono. avatarin, aprovechando el enfoque de atención en tándem de Avaya y las nuevas capacidades de Avaya Infinity, garantiza una experiencia coherente para la IA colaborativa y la asistencia humana en entornos digitales y físicos, incluidos los mostradores de reservas de aerolíneas, mostradores de atención de gobiernos locales y espacios comerciales.

avatarin, adaptándose para la era de la IA, está creando un flujo fluido de intercambio de información entre las divisiones digitales y los empleados de primera línea. Al aprovechar Avaya Infinity con el protocolo de contexto de modelo (Model Context Protocol, MCP), avatarin garantiza que, tanto si un cliente habla con un agente telefónico, como si interactúa a través del chat o con un robot social in situ, el contexto en tiempo real de toda la conversación se conserva y se transmite entre canales. Esta inteligencia unificada garantiza un perfecto recorrido para el cliente.

«Nuestro objetivo es crear 'One Intelligence™', donde la IA, la robótica y los Contact Centers funcionen como una única unidad. One Intelligence™ conduce a transformar cada punto de contacto con el cliente en una nueva interfaz que ofrece experiencias de resolución de problemas sin precedentes», indicó Akira Fukabori, director ejecutivo de avatarin Inc. «Hacemos especial hincapié en una IA que mejora las capacidades humanas en lugar de reemplazarlas. Al aprovechar un modelo híbrido, nos aseguramos de que, si bien la IA gestiona la escalabilidad y la capacidad de respuesta, los expertos humanos pueden seguir proporcionando empatía, una toma de decisiones sofisticada y la resolución de problemas compleja que los clientes exigen».

Modernización con las nuevas funciones de Avaya Infinity

Avaya presenta varias funciones nuevas dentro de Avaya Infinity para dar soporte a clientes como avatarin, entre las que se encuentran:

• Información en tiempo real lista para usar: optimiza el Contact Center al combinar los datos de interacción con los clientes con los datos empresariales de sistemas como CRM y ERP, para que los gerentes de CX comprendan inmediatamente no solo qué sucedió, sino por qué. Esta inteligencia integrada también sugiere acciones empresariales optimizadas que se basan en datos en tiempo real.

• Atención en tándem: diseñada para aumentar exponencialmente el potencial humano al emparejar a las personas con Agentic AI para el autoservicio y la automatización. Los agentes de IA potencian a los agentes humanos, utilizando el Model Context Protocol (MCP) para conectarse a sistemas empresariales como facturación y CRM, para disponer de un contexto seguro y en tiempo real y la ejecución de tareas, respaldando de esta forma una toma de decisiones mejorada. Avaya Infinity aprovecha la plataforma de inteligencia de datos (Data Intelligence Platform) de nuestro socio Databricks, garantizando una calidad de IA segura, conforme a las normas y lista para la producción, y actuando como capa de control central para la IA y la gobernanza de datos.

• Delta Sharing: impulsa la IA empresarial con contexto de interacción con el cliente en tiempo real, generando información desde el Contact Center. Empleando el estándar abierto de Delta Sharing, este acceso seguro, sin copias, a los datos de participación en directo elimina los complejos procesos de extracción, transformación y carga (Extract, Transform, Load; ETL). Esta integración alimenta información de interacción en tiempo real directamente en el lakehouse empresarial de Databricks, y la combina con otros datos empresariales para impulsar sofisticadas iniciativas de IA fuera del Contact Center, eliminando la falta de visibilidad operativa al que a menudo se enfrenta la IA empresarial.

avatarin está desarrollando sus operaciones de servicio global sobre nuevas capacidades específicas dentro de Avaya Infinity, lo que permite a la empresa:

• Apoyar una combinación híbrida de agentes humanos y de IA para satisfacer diversas necesidades demográficas.
• Utilizar la información de clientes de Avaya Infinity en todo su ecosistema sin la fricción de los silos de datos tradicionales, lo que permite un servicio más personalizado y proactivo.
• Impulsar robots sociales diseñados por avatarin que pueden moverse, detectar y tratar de solucionar las necesidades de los clientes en espacios físicos, donde puedan interactuar proactivamente con los clientes.

«Avaya Infinity nació en la era de la IA y está diseñado específicamente para satisfacer las amplias y diversas necesidades de empresas como avatarin, ayudándolas a hacer realidad conceptos que, hasta ahora, muchos solo habían soñado», comentó Marylou “ML” Maco, directora de ingresos y experiencia del cliente de Avaya. «Verlos convertir en realidad estas nuevas capacidades de Avaya Infinity en apoyo de su ‘One Intelligence™’ es realmente un testimonio del poder de la innovación a la velocidad de la IA».

Al conectar canales, información, tecnologías y flujos de trabajo, la plataforma Avaya Infinity proporciona a las organizaciones las capacidades avanzadas que necesitan para interactuar con los clientes y las partes interesadas en sus términos, tanto dentro como fuera del Contact Center. Los usuarios ya no necesitan elegir entre la flexibilidad y la velocidad de la nube y la seguridad y la privacidad de los datos de las soluciones locales. Ahora pueden innovar de forma prácticamente ilimitada en entornos privados, locales e híbridos, sin comprometer la fiabilidad y el control fundamentales que son esenciales para abordar los requisitos de soberanía de los datos empresariales. También pueden aprovechar las capacidades independientes de la IA de la plataforma, seleccionando y cambiando entre sus herramientas de IA preferidas con total flexibilidad y control.

Investigación de Agentic AI que respalda un enfoque de atención en tándem y el crecimiento de la IA física

Según el informe State of AI in the Enterprise 2026 de Deloitte (Estado de la IA en la empresa 2026 de Deloitte), el 74 % de las organizaciones esperan implementar Agentic AI en los próximos dos años, lo que indica que los agentes de IA sirven como «multiplicadores de fuerza» que permiten a los humanos pasar a funciones más estratégicas. Esto subraya la importancia de un enfoque de atención en tándem en el que la experiencia humana y las capacidades de IA sean complementarias.

Deloitte también destaca que el uso de la IA física se está acelerando, y se prevé que la adopción global alcance el 80 % para 2028. En la actualidad, este movimiento lo lidera la región de Asia-Pacífico (APAC), donde el 71 % de las organizaciones ya han implementado estas tecnologías, en comparación con el 56 % tanto en América como en EMEA. APAC también lidera en cuanto a la profundidad de implementación, y una mayor proporción de organizaciones informa de una integración de moderada a extensa de robótica y sistemas autónomos.

Otro 34 % de las empresas están reimaginando los procesos fundamentales de cómo trabajan.

Elevar el estándar de la experiencia del cliente

Maco añadió: «Estos datos confirman que la IA avanza rápidamente y avatarin es un ejemplo convincente de cómo ayudamos a nuestros clientes a convertir en realidad sus ideas más ambiciosas. Al proporcionar información en tiempo real y capacidades de contexto de interacción con el cliente mediante la flexibilidad de la nube híbrida, Avaya Infinity permite un enfoque de atención en tándem que realmente capacita a las personas que la utilizan. Este tipo de asociación define lo que es posible cuando colaboramos e innovamos para elevar el futuro de la experiencia del cliente».

La asociación entre Avaya y avatarin demuestra cómo pueden las organizaciones unificar su experiencia de servicio al cliente en múltiples canales. Con Avaya Infinity para gestionar el flujo de información entre teléfonos, chats y robots sociales, avatarin garantiza que el contexto y el historial del cliente se conserven mientras se mueven entre diferentes entornos. A medida que los mercados globales avanzan hacia la adopción generalizada de la IA física, esta integración con avatarin garantiza que los sistemas automatizados y los expertos humanos trabajen conjuntamente con la misma información en tiempo real. Juntos, Avaya y avatarin van más allá de la automatización básica para ofrecer una experiencia del cliente más receptiva e integrada para las operaciones globales.

Recursos adicionales

• Obtén más información sobre Avaya Infinity en nuestro sitio web.
• Consigue más información sobre el ecosistema de socios tecnológicos de Avaya y el Centro de Innovación de Avaya aquí.
• Ve este vídeo para ver situaciones reales de experiencias de clientes que unen Agentic AI, IA física y humanos en todos los canales.