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Gesundheitswesen

Helse Vest ermöglicht mit Avaya bessere Patientenversorgung

Helse Vest
Helse Vest

Ziele

  • Erreichen des gesundheitspolitischen Mandats:
    • Patientenzentrierter Ansatz zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität:
      • Jeder Bedürftige sollte so schnell wie möglich Antworten auf seine Gesundheitsfragen erhalten
      • Verkürzung der Reaktionszeiten bei stationären Anrufen
      • Nachweis der Beantwortung von 80% der eingehenden Patientenanrufe bis zu einer Minute

Herausforderungen

  • Labyrinth von verschiedenen Telekommunikationsund Audio-Video- Lösungen
  • Keine Berichtsfunktionen
  • Alternde Kommunikationsinfrastruktur
  • Silotechnik in regionalen Krankenhäusern
  • Organisatorische Synchronisierungsprobleme:
    • Überlappende Mittagspausen bei verschiedenen Krankenhäusern
    • Unterschiedliche Empfangszeiten in den verschiedenen Polikliniken stellten die Patienten vor Herausforderungen bei der Terminplanung
    • Keine automatische Anrufübergabe zwischen den Kliniken führte zu Lücken in der Abdeckung des Call Centers

Geschaffener Wert

  • 40 % weniger Anrufabbrüche
  • Verbesserte Arbeitsabläufe zur Pflegekoordination auf der Grundlage umfassender, nahezu in Echtzeit verfügbarer Contact-Center-Daten.
  • Kürzere Wartezeiten für Patienten
  • Verbesserte Personaleffizienz durch Eliminierung überflüssigen Verwaltungsaufwands und Optimierung der Fachkenntnisse

Helse Vest Rhf Ergebnisse

  • Ausbau der IP-Infrastruktur zu einer zentralisierten Technologieplattform
  • Migration der Telefonielösung von traditioneller zu IP-basierter Technologie
  • Einführung umfangreicher, automatisierter Berichtsfunktionen

 

 

Avaya hilft den großen, geografisch weit verstreuten norwegischen Gesundheitsbehörden dabei, die Verwaltungseffizienz zu verbessern, die telefonische Erreichbarkeit zu erhöhen und die Koordination der Pflege zu optimieren.

Mit Sitz in Stavanger ist Helse Vest RHF die regionale Gesundheitsbehörde Westnorwegens, die die zweitgrößte Gesundheitsregion des Landes verwaltet. Die fünf Treuhandgesellschaften der Behörde betreiben neun Krankenhäuser, die die Gesundheitsversorgung von 1,1 Millionen Bürgern in den Grafschaften Rogaland und Vestland sicherstellen.

Wir sahen, wie verschiedene Technologien zunehmend ineinander übergingen und erkannten, dass eine Änderung unserer Technologie notwendig war, um die Vorteile einer zentralisierten IP-Plattform voll auszuschöpfen.

Identifizierung des Problems

Helse Vest RHF musste die Effizienz verbessern, die Antwortzeiten verkürzen und eine schnellere Beratung für anrufende Patienten anbieten, indem die Bereiche der regionalisierten digitalen Plattform zentralisiert und vom zentralen ITK-Team - Helse Vest IKT - verwaltet wurden.

Helse Vest RHF erkannte, dass der Patientenzugang und die Koordination der Pflege durch die unterschiedlichen Technologien der Krankenhäuser und durch die Einschränkungen bei der Berichterstattung, die eine begrenzte Transparenz der Arbeitsabläufe in den Contact Centern ermöglichen, negativ beeinflusst werden. Helse Vest RHF erkannte auch, dass es sich mit den in den einzelnen Gesundheitseinrichtungen vorhandenen personellen Verfahren und Redundanzen in den Arbeitsabläufen der Call Center befassen musste.

Darüber hinaus hatte Helse Vest das Mandat der norwegischen Nationalen Strategie zur Qualitätsverbesserung im Gesundheitsund Sozialwesen zu erfüllen, das sicherstellt, dass Patienten schnelle und rechtzeitige Antworten auf ihre Anfragen zur Gesundheitsversorgung erhalten. Im Helse Bergen, dem größten Krankenhaus von Helse Vest RHF, wurde etwa jeder dritte Patientenanruf wegen langer Wartezeiten abgebrochen. Helse Vest wusste, dass es zur Erfüllung des Regierungsauftrags seine unterschiedlichen Kommunikationsplattformen rationalisieren und einen patientenzentrierten Ansatz zur Verbesserung der Qualität der Patientenversorgung umsetzen musste.

Umsetzung zum Wohl der Patienten

Helse Vest RHF wusste, dass die vorhandenen dezentralen Kommunikationssysteme nicht in der Lage waren, den künftigen digitalen Transformationsbedarf zu decken. Helse Vest RHF erkannte jedoch, dass die Erweiterung der Technologieund Telekommunikationsbasis zusätzliche, unvorhergesehene Technologielücken schaffen könnte.

Um die vorhandenen Lösungen zu nutzen und die Unterbrechungen in der Contact Center- und Patientenkommunikation zu minimieren, brauchte Helse Vest RHF eine skalierbare und nachhaltige Lösung für das gesamte regionale Krankenhaus-Ecosystem. Das Unternehmen benötigte tiefgreifende Contact-Center-Berichtsfunktionen, um Call-Center-Workflows zu verfolgen und KPIs zu integrieren und zu bewerten. Letztendlich musste die ideale Lösung eine tiefe, quantitative Datenanalyse bieten, damit Helse Vest RHF zeigen konnte, wie und wann die Wartezeiten der Patienten reduziert wurden.

Erreichen einer patientenzentrierten Gesundheitsversorgung

Um den Erfolg der Initiative zu messen, verfolgte Helse Vest RHF die Anrufe der Call Center vor und nach der Implementierung manuell und erstellte Richtlinien für die automatisierten Berichte der neuen Lösung. Die Berichte des Avaya Aura Contact Centers zeigten quantifizierbar, dass im Durchschnitt 20% mehr Anrufe beantwortet wurden. Mit der Weiterleitung von Anrufen an einen zentralen Front Desk konnte Helse Vest einen weiteren Rückgang um 20% bei den Anrufen feststellen, die an das entsprechende Pflegeteam weitergeleitet wurden.

Durch die Implementierung der einheitlichen IP-basierten Technologieplattform von Avaya mit ihren leistungsstarken VoIP-Funktionen und der einfachen Konfiguration hat Helse Vest IKT jetzt Zugang zu schnellerem und einfacherem Remote-Support und Fehlerbehebung. Mit Avaya wurden die IP-Plattform rationalisiert, betriebliche Messungen verbessert, KPIs eingehalten und die Wartezeiten der Patienten verkürzt.

Die Nutzung vorhandener Technologien zur Verbesserung der Patientenkoordination stand für Helse Vest RHF an erster Stelle, und mit der Technologie von Avaya übertraf Helse Vest RHF die Anforderungen des Mandats der nationalen Strategie zur Qualitätsverbesserung im Gesundheits- und Sozialwesen.

Über Helse Vest RHF und Helse Vest IKT

Helse Vest RHF leitet fünf Gesundheitseinrichtungen im südwestlichen Teil Norwegens. Helse Vest IKT ist eine separate Organisation innerhalb von Helse Vest RHF und verwaltet die ITK-Lösungen der Regionen. Insgesamt beschäftigt Helse Vest RHF 29.000 Mitarbeiter.

Helse Vest IKT liefert den Krankenhäusern in der Region Technologie und Dienstleistungen und verwaltet die zentralisierte ITK-Plattform.

Weitere Referenzen

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