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Harris County Gesundheitsamt steigert mit Avaya OneCloud CPaaS die Untersuchungen von Covid 19-Fällen um 25 %

Man wearing face shield
Harris County Public Health

Harris County, Texas, erstellt eine cloudbasierte Lösung zur Benachrichtigung als Teil seines Programms zur Ermittlung von Fällen und zur Verfolgung von Kontaktpersonen unter Verwendung von Avaya OneCloud CPaaS. Dadurch wurden die Ermittlungsergebnisse um 25 % verbessert, was Leben rettete, da die Bürger schnell kontaktiert wurden und in der Lage waren, sich entsprechend zu isolieren.

700

Mitarbeiter im staatlichen Gesundheitswesen

30+

Betreute Gemeinden

25 %

Zunahme der ermittelten Fälle

Herausforderung

  • Die manuelle Kontaktaufnahme per Post führte zu einer gefährlichen Verzögerung bei der Erstellung von Protokollen zur Ermittlung von Kontaktpersonen
  • Bürger nehmen die Anrufe der COVID-19-Fallermittler nicht entgegen
  • Verifizierte, HIPAA-konforme Benachrichtigungslösung zur Kontaktaufnahme mit der Bevölkerung wurde benötigt

Ergebnisse

  • Steigerung der Anzahl der erfolgreich untersuchten COVID-19-Fälle um 25 %
  • Vertrauenswürdige, einheitliche Nummer von Harris County verbesserte die Anrufbeantwortungsrate
  • Nach dem erfolgreichen Einsatz von Avaya OneCloud CPaaS für automatische ausgehende Benachrichtigungen nutzte die Steuerbehörde von Harris County eine separate Instanz, um die Zahl der Wählerregistrierungen zu erhöhen

„Ungeachtet aller Einstellungen zur Pandemie sind wir uns wohl alle einig, dass wir zur Normalität zurückkehren wollen. Unsere Arbeitsplätze, die Ausbildung unserer Kinder, so vieles hängt davon ab, dass dies geschieht“, erklärte Scott Jeansonne, Manager für Compliance und Umweltprogramme beim Harris County Gesundheitsamt. Das Führungsteam des Amts arbeitet seit Beginn von COVID-19 unermüdlich daran, die Sicherheit und das Wohlbefinden des drittgrößten County der USA zu gewährleisten.

Zentraler Bestandteil all dieser Anstrengungen sind Untersuchungen der Fälle, also die Arbeit mit Patienten oder diagnostizierten Fällen sowie die Kontaktverfolgung, also die Unterstützung all derjenigen, die durch engen Kontakt mit einem Patienten eventuell infiziert worden sind. Die Gesundheitsämter sind für die Durchführung von COVID-19-Falluntersuchungen und die Kontaktverfolgung zuständig, und sie sollten Fälle so schnell wie möglich untersuchen. Auf dem Höhepunkt der Pandemie verzeichnete das Gesundheitsamt von Harris County einen Anstieg von 1.800 neuen positiv getesteten Fällen pro Tag. „Die Menschen erwarten in Krisenzeiten Unterstützung durch das öffentliche Gesundheitswesen, aber die Natur dieses Virus machte es fast unmöglich, die Ausbreitung einzudämmen. Ohne Avaya hätten wir der Welle wohl kaum zuvorkommen können.“

Avaya war schnell zur Stelle, um das Gesundheitsamt von Harris County bei der Erstellung einer verifizierten, HIPAA-konformen, cloudbasierten Benachrichtigungslösung im Rahmen eines effektiven Programms zur Falluntersuchung und Kontaktverfolgung mit Avaya OneCloud Communication Platform-as-a-Service (CPaaS) zu unterstützen.

Die Menschen erwarten in Krisenzeiten Unterstützung durch das öffentliche Gesundheitswesen, aber die Natur dieses Virus machte es fast unmöglich, die Ausbreitung einzudämmen. Ohne Avaya hätten wir der Welle wohl kaum zuvorkommen können.

Avaya und der Bezirk haben die Lösung innerhalb weniger Tage eingeführt, und das Amt nutzt sie, um proaktiv mit Tausenden von Einwohnern täglich über automatisiert ausgehende Sprachanrufe und SMS-Benachrichtigungen (Textnachrichten) zu interagieren und Daten von ihnen zu erfassen. „Ich bezweifle, dass andere Gesundheitsämter eine derartig kurze Durchlaufzeit hatten“, meinte Jeansonne.

Die Lösung war einfach einzurichten, zu bedienen und zu kontrollieren, sodass das Führungsteam das System nach Bedarf ein- oder ausschalten konnte und nur für die Dienstleistungen bezahlte, die tatsächlich genutzt wurden. (Das Amt profitierte auch bei Ereignissen wie dem Hurrikan Laura davon, bei dem Harris County vorübergehend Evakuierungsanordnungen erhielt.)

Nach diesem Erfolg mit Avaya OneCloud CPaaS für automatisiert ausgehende Benachrichtigungen hat das Finanzamt von Harris County beschlossen, eine separate Instanz einzurichten, um die Wählerregistrierung in Harris County vor der Präsidentschaftswahl 2020 zu erhöhen. Die Lösung kann die Einwohner proaktiv über ihren Registrierungsstatus informieren, darüber, wo sie wählen können, wie sie sich registrieren können, und vieles mehr.

Contact Center

„Die Lösung hat unsere Betriebsabläufe auf ein nie dagewesenes Niveau gebracht – und letztlich hängen Menschenleben davon ab.“

Vor dem Einsatz von Avaya OneCloud CPaaS verließ sich die Gesundheitsbehörde von Harris County auf die herkömmliche Post und manuelle Anwahl, um mit den von der Pandemie betroffenen Einwohnern zu kommunizieren. Der Bundesstaat Texas stellt der Behörde täglich eine Liste mit positiven getesteten Personen zur Verfügung, mit denen sie dann in Kontakt treten sollte, um medizinische Versorgung, Aufklärung und Beratung anzubieten.

„Zuvor fehlten uns die Kontaktinformationen, die wir im Rahmen einer effektiven Eindämmungsstrategie brauchten, und wir wussten, dass die Zeit knapp war“, erklärte Jeansonne. „Die Infektionsrate bei dieser Krankheit ist so hoch, dass Millionen von Menschen innerhalb von wenigen Wochen infiziert werden können. Wir hatten einige Strategiesitzungen mit dem Team von Avaya, haben eine Lösung zusammengestellt und diese innerhalb weniger Tage umgesetzt.“

Avaya OneCloud CPaaS ermöglichte es dem Gesundheitsamt von Harris County, schnell und effektiv zu handeln, indem bei der Identifizierung und Kommunikation von Patienten und Kontakten Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt wurden. Die Kontaktpersonen auf der täglichen Liste der positiven Fälle erhalten seither automatische Anrufe des Gesundheitsamts von Harris County, mit der Möglichkeit, sowohl auf Englisch als auch auf Spanisch zu kommunizieren. Wenn die Person antwortet, wird sie sofort mit einem Sachbearbeiter verbunden. Wenn sie sich nicht meldeten, verschickte die Gesundheitsbehörde am nächsten Tag eine automatische SMS-Benachrichtigung.

Bei nicht infizierten oder nicht bekannten Einwohnern versendet der Bezirk zunächst eine automatische SMS-Benachrichtigung und anschließend einen automatischen Anruf. Die Nachricht lautete: „Bitte kontaktieren Sie das Gesundheitsamt von Harris County wegen einer wichtigen Mitteilung bezüglich COVID-19“, einschließlich der Nummer der verifizierten COVID-19-Hotline des Bezirks. Mit Avaya kann der Bezirk überprüfen, ob eine Telefonnummer eine Mobiltelefonnummer ist, bevor Nachrichten gesendet werden. Wenn es sich nicht um eine Mobiltelefonnummer handelt, kann das Amt dies auf einen ausgehenden Sprachanruf mit einer vorab aufgezeichneten Nachricht auf Englisch und Spanisch umleiten. Die HIPAA-Compliance stellt sicher, dass der Bezirk alle Anforderungen zum Schutz von Gesundheitsinformationen gemäß den Vorschriften von globalen Gesundheits- und Regierungsorganisationen erfüllt.

Jeansonne machte deutlich, dass Avaya OneCloud CPaaS die COVID-19-Eindämmungsraten von Harris County enorm beeinflusst hat und die Anzahl der Fälle, die die Abteilung erfolgreich untersuchen konnte, um fast 25 % erhöht hat. „Die Lösung hat unsere Betriebsabläufe auf ein nie dagewesenes Niveau gebracht – und letztlich hängen Menschenleben davon ab.“

„Mitarbeitende haben E-Mails an unser IT-Team geschickt, um ihnen für ihre Investition in die Avaya-Lösung zu danken.“

Die anfänglich ausgehende Nachricht ist nur ein kleiner Teil der Fallermittlungen und der Kontaktnachverfolgung. Genauso wichtig, wenn nicht sogar noch bedeutsamer, ist die kontinuierliche Unterstützung der Betroffenen und Symptomüberwachung. Mit der CDC-Schätzung, dass für 100.000 Amerikaner rund 30 Kontakt-Tracer benötigt werden (also weit mehr, als aktuell im Bundesstaat und im Bezirk verfügbar sind), hat sich Avaya OneCloud CPaaS als unverzichtbar erwiesen, um sicherzustellen, dass Harris County mit der wachsenden Zahl von Fällen Schritt halten kann. Die Lösung ermöglicht ein durchgängiges Vorgehen im Verlauf des Virus, von der Überprüfung der Kontaktpersonen hinsichtlich der Symptomgeschichte über die Vermittlung geeigneter Überweisungen für Tests und klinische Dienste bis hin zur Koordinierung der Prüfung der Möglichkeiten der Bewohner zur Selbstquarantäne und mehr.

„Unsere Möglichkeiten mit den vorhandenen Kontakt-Tracern sind begrenzt, und wir müssen sicherstellen, dass diese Mitarbeitenden optimal eingesetzt werden. Avaya OneCloud CPaaS hilft uns wirklich dabei“, sagte Jeansonne und nannte die Möglichkeit, persönliche automatisierte Nachverfolgungen an Einwohner zu senden, die authentisch, menschlich und einfühlsam wirken. Zum Beispiel kann eine automatisierte SMS-Benachrichtigung an eine infizierte Person gesendet werden, um diese zu fragen, wie sie sich an diesem Tag fühlt oder ob sie irgendwelche neuen Symptome hat. Auch Umfragen und automatische Formulare können verschickt werden, um wichtige Informationen zu erfassen, die an die Mitarbeitenden zurückgesendet werden können, um ihre Produktivität zu steigern und einen direkteren Zugriff auf Patienteninformationen für eine bessere Gesamtversorgung zu ermöglichen.

Angesichts dieses Erfolgs von Avaya OneCloud CPaaS bei automatisiert ausgehenden Benachrichtigungen hat das Finanzamt von Harris County beschlossen, eine separate Instanz einzurichten, um die Wählerregistrierung im Bezirk vor der Präsidentschaftswahl 2020 zu erhöhen.

Je mehr Einwohner auf diese Weise mit dem System für ausgehende Benachrichtigungen interagieren, desto mehr Zeit haben die Mitarbeitenden des Bezirks, um bei komplexen Gesprächen zu helfen, die persönliche Beziehungen und öffentliches Vertrauen schaffen. "In den letzten Jahren hat sich ein tiefsitzendes Misstrauen in Bezug auf Behörden und auch auf Kommuikationssysteme breit gemacht", sagte Jeansonne.

„Wir alle haben Anrufe und Textnachrichten Anrufe und Textnachrichten mit betrügerischer Absicht erhalten, und dies noch bevor die Pandemie begann. Es gibt Leute, die versuchen, diese Krise auszunutzen, weil sie wissen, dass Regierungsbehörden und Gesundheitsorganisationen versuchen, die Menschen zu erreichen, um Informationen zu erhalten. Avaya OneCloud CPaaS hat uns eine großartige Möglichkeit gegeben, in amtlicher Funktion die Zusammenarbeit mit der Öffentlichkeit zu verbessern, was direkt dazu beigetragen hat, die Anzahl der Fälle, die wir untersuchen können, und die Anzahl der Kontakte, mit denen wir kommunizieren können, zu erhöhen.“

Er fügte hinzu: „Es macht auch die Arbeit unserer Mitarbeitenden einfacher. Wir arbeiten sieben Tage in der Woche, und unsere Mitarbeitenden setzen sich dafür ein, dieses Virus so früh wie möglich zu stoppen. Die ausgehenden Benachrichtigungen haben eine deutliche Erleichterung gebracht. Das reicht soweit, dass einige Mitarbeitende E-Mails an unser IT-Team geschickt haben, um ihnen für ihre Investition in die Avaya-Lösung zu danken.“

„Avaya hat sich von Anfang für uns eingesetzt.“

Einer der wichtigsten Faktoren für das Gesundheitsamt von Harris County war der starke Kundenservice, den Avaya in Zeiten der Not zur Verfügung gestellt hat. „Wir waren sehr beeindruckt vom Kundenservice. Die Mitarbeiter von Avaya haben sich von Anfang an für unsere Interessen eingesetzt, indem sie sich proaktiv an uns wandten, um uns zu fragen, wie wir die Krise bewältigen würden, und vorschlugen, dass wir die CPaaS-Lösung nutzen könnten. Von da an haben sie auf unsere Bedürfnisse reagiert und sie schnell erfüllt“, erklärt Alexey Gruber, stellvertretender Leiter der Logistikabteilung. „Das gesamte Team widmete sich nicht nur der Lösung von Problemen, sondern auch der Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten, damit wir die Effizienz steigern konnten. Oft fand das Team Möglichkeiten, um drei oder vier Schritte einzusparen, die ansonsten erforderlich gewesen wären.“

Innovation im Dienste der Bürger bei der Wählerregistrierung

Angesichts dieses Erfolgs von Avaya OneCloud CPaaS mit automatisierten ausgehenden Benachrichtigungen hat das Finanzamt von Harris County beschlossen, eine separate Instanz einzurichten, um die Wählerregistrierung im Bezirk vor der Präsidentschaftswahl 2020 zu erhöhen.

„Bei Wahlen kommt es für Bezirke zu einem besonders hohen Anrufaufkommen, vor allem bei Präsidentschaftswahlen“, erklärte Jeansonne. „Harris County plant, während dieses Zeitraums 200 zusätzliche Wahlhelfer einzusetzen, um den Zustrom an Anfragen zu bewältigen. Die Avaya OneCloud CPaaS-Lösung wird es uns ermöglichen, diesen Spitzenwert im Anrufaufkommen mit Hilfe von Automatisierung abzufangen, wobei einfache Anfragen umgeleitet werden, sodass unsere Wahlhelfer bei komplexeren oder schwierigeren Fragen helfen können, um insgesamt eine bessere Erfahrung zu schaffen. Das wird uns eine große Hilfe sein.“

Avaya OneCloud CPaaS hat unsere Betriebsabläufe auf ein nie dagewesenes Niveau gebracht – und letztlich hängen Menschenleben davon ab.

Über Harris County Public Health

Harris County Public Health (HCPH) ist die Gesundheitsbehörde des Bezirks Harris County und bietet umfassende Gesundheitsdienste und -programme für die Bevölkerung mit Hilfe von rund 700 Fachleuten des öffentlichen Gesundheitswesens, die sich alle für die Verbesserung der Gesundheit und des Wohlbefindens der Einwohner von Harris County und der Gemeinden, in denen sie leben, lernen und arbeiten, einsetzen. Im HCPH-Zuständigkeitsbereich leben rund 2,3 Millionen Menschen in über 30 weiteren Gemeinden, die sich ebenfalls in Harris County befinden (wobei die Stadt Houston ausgenommen ist).