Self-Service ist das Steckenpferd von Canon Financial Services

Das Contact Center verdoppelt seinen Customer Lifetime Value (CLV)– und die Anzahl an abgewickelten Kundenanfragen

Canon Financial Services (CFS) bearbeitet tagtäglich Hunderte Anfragen von Kunden und Händlern, die Kopierer, Drucker, High-End- Kameras und medizinische Geräte leasen möchten. Im Contact Center entscheidet sich oftmals, welchen ersten Eindruck der Anrufer von CFS gewinnt.

„Unsere Agenten sind die Visitenkarten des Unternehmens“, erklärte Don Bryson, Senior Director IT. „Denn sie stehen im direkten Umgang mit unseren Kunden an vorderster Front. Daher ist ein überzeugender Auftritt von entscheidender Bedeutung.“

Aus diesem Grund arbeiten Bryson und sein Team unermüdlich daran, das Erlebnis für die Kunden und Agenten immer weiter zu verbessern.

Avaya IX: Ein bahnbrechender Erfolg

Seit nunmehr fast zehn Jahren setzt CFS auf Avaya, um sein Contact Center kontinuierlich auszubauen. Mit dem letzten Upgrade des Avaya IX™ Contact Centers konnten nun neue Maßstäbe in Sachen Produktivität gesetzt werden. Erweiterungen, wie z.B. Interactive Voice Response (IVR) und Workforce Optimization, haben zu einer deutlichen Steigerung der Agenteneffizienz und Kundenfreundlichkeit geführt.

„Unser Ziel war es, unseren Kunden eine Self-Service-Option zu bieten, die es unseren Agenten ermöglicht, vorrangig hochwertige Anfragen ins Visier zu nehmen“, sagte Michael Leroi Kea, Senior Manager IT Support. „Avaya hat uns dabei unterstützt, wertvolle Einblicke in unsere Daten zu erhalten und ein leicht zu bedienendes IVR-Menü für unsere Kunden zu konfigurieren.“

Die Kunden können ihr Anliegen, wie z. B. Kontostandsabfragen, Rückfragen zur Leasinglaufzeit oder Zahlungsabwicklungen, zu jeder Tageszeit klären, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.

„Die Kunden können um Mitternacht oder zu einem anderen beliebigen Zeitpunkt Zahlungen veranlassen – was sie in der Tat auch tun“, so Kea. „Auf diese Weise ist es uns gelungen, den Ansturm auf das Call Center nach einem Fakturierungslauf zu verringern. Durch das sprachgesteuerte IVR-System wurden unsere Agenten im letzten Jahr spürbar und messbar entlastet. Das ist ein absolut bahnbrechender Erfolg.“

Das Contact Center konnte seinen Customer Lifetime Value sowie seinen Prozentsatz an vollständig über den Self-Service abgewickelten Anfragen Jahr für Jahr verdoppeln. Zu dieser Zeit wurde die Self- Service-Zahlungsfunktion von den Kunden intensiv genutzt.

„Jede dieser Zahlungen hätte den Agenten und Kunden mehrere Minuten Zeit gekostet“, fügte Kea hinzu. „Dank Self-Service können sich die Agenten anspruchsvolleren und komplexeren Kundenanliegen widmen.“

Wenn ein Anrufer einen persönlichen Ansprechpartner benötigt, kann er ganz leicht an einen Agenten weitergeleitet werden, dem automatisch alle erforderlichen Informationen über den Kunden angezeigt werden.

Zeiteinsparungen durch intuitivere Anwendungen

Eine vereinfachte Anrufaufzeichnung ermöglicht es CFS nun, jede Call Center-Interaktion automatisch zu erfassen, ohne dass hierfür ein Agent erforderlich ist.

Manager können Aufzeichnungen für Schulungszwecke oder Leistungsüberprüfungen nutzen. Und auch die Agenten können sich ihre Gespräche selbst anhören, um ihre eigene Leistung zu beurteilen. Durch diese problemlosen Aufzeichnungs- und Wiedergabemöglichkeiten hat das IT-Team mehr Zeit für andere Aufgaben.

„Die Stabilität und der geringe Wartungsaufwand des Avaya-Systems halten die Pflege- und Instandhaltungskosten der IT sehr gering, was eine wichtige Voraussetzung war“, bemerkte Kea.

Die Einblicke in die Systemleistung, die den Status von Systemredundanzen und SIP-Trunking einschließen, haben Kea ebenfalls überzeugt.

Nicht nur Kea und sein Team haben die intuitive Bedienung der Lösungen gelobt. „Geschäftspartner jeder Rangordnung sind von der Benutzerfreundlichkeit von Avaya begeistert“, sagte Kea.

Service im Sinne der Kunden

Das Upgrade beinhaltete Avaya IX™ Workforce Engagement, das neue Möglichkeiten wie eine detailgenauere, webbasierte Berichterstattung eröffnete. Vorgesetzte können an einem Ort auf alle wichtigen Kennzahlen, darunter die Anzahl an Anrufen, durchschnittliche Wartezeiten, Abwanderungsraten und mehr, zugreifen und dadurch Schulungs- und Personalbedarf ermitteln.

Die Berichterstattung hat zu einer stetigen Verbesserung der folgenden Leistungskennzahlen geführt:

• Durchschnittliche Wartezeiten
• Abwanderungsraten
• CSAT

In der Zukunft hat sich Kea zum Ziel gesetzt, gemeinsam mit Avaya neue Geschäftschancen und -herausforderungen in Angriff zu nehmen.

„Wir haben bereits begonnen, neue Pläne zu schmieden, um unser Contact Center in den Bereichen Personalisierung, Omnichannel und KI zu optimieren und dadurch die Erfahrung für unsere Kunden und Agenten zu verbessern“, fügte Kea hinzu. „Avaya hat bewiesen, dass wir mit seinen Produkten und seiner Expertise die nächste Stufe erreichen können.