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Case Study

Florius bietet mit Hilfe von Avaya und Dimension Data eine ausgezeichnete Online-Omnichannel-Kundenerfahrung

Die Customer Journey ist uns sehr wichtig. Wir verpflichten uns zu einer schnellen Bearbeitung von Hypothekenanträgen und deshalb müssen wir den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Wir müssen auch schnellen Zugriff auf so viele Informationen wie nur möglich haben und Prozesse automatisieren, wo es wirklich Sinn macht.

Eine Leidenschaft für Innovationen, eine exzellente Customer Experience und die Avaya Contact Center Lösungen helfen dabei, das auf Hypotheken spezialisierte Unternehmen vom Wettbewerb zu unterscheiden.

Das in den Niederlanden ansässige Unternehmen Florius, das zu ABN AMRO gehört, ist eist seit 70 Jahren im Bereich Finanzdienstleistungen tätig, spezialisiert auf Hypotheken. Derzeit sind etwa 100 der 185 Mitarbeiter von Florius voll damit beschäftigt, mit großem Engagement 380.000 Kunden über das Avaya Contact Center zu betreuen.

Im Verlauf der gesamten Unternehmensgeschichte hat Florius kontinuierlich nach Möglichkeiten gesucht, um Kunden und Mitarbeitern das Leben einfacher zu machen, indem Florius innovative neue Ideen vorantreibt, die weit vor den Ansätzen seiner Wettbewerber liegen.

Florius und Dimension Data, ein Systemintegrator von Avaya, haben zusammen an einem digitalen, strategischen Transformationsplan gearbeitet, um eine innovative Omnichannel-Kundenerfahrung zu liefern. Von Anfang an entwickelte sich die Roadmap aus einer Geschäftsperspektive heraus—mit Fokus auf dem, was Florius erreichen wollte. Anschließend wurden die entsprechenden Technologien und Implementierungsphasen hinzugefügt, um die betreffenden Ziele zu erreichen. Das Unternehmen benötigte die Flexibilität für die Unterstützung der unterschiedlichen demografisch bedingten Präferenzen von Immobilienkäufern und die Möglichkeit, die Customer Journey ganzheitlich zu betrachten. Letztlich beschloss Florius, den Betrieb des eigenen vorhandenen Contact Centers zu aktualisieren und interessante, benutzerfreundliche Funktionen hinzuzufügen, die mehr Personalisierung, Effizienz und Kontrolle boten.

“Wir arbeiten seit langem mit Avaya zusammen“, sagte Seif Alhamrany, Leiter des Beratungsteams bei Florius. „Vor einem Jahr haben wir das Gespräch mit Dimension Data über die Entwicklung einer Roadmap begonnen, um eine bessere Zusammenarbeit mit unseren Kunden zu ermöglichen und mehr mit unserer genialen Plattform zu machen.”

Florius und Dimension Data haben sich die eigenen Customer Experience Prozesse ganz genau angesehen und dann zusammen überlegt, wie diese effektiver werden könnten. Gemeinsam haben sie festgestellt, dass die Roadmap vier grundlegende Anforderungen erfüllen musste:

  • Das Leben der Kunden besser machen
  • Das Leben der Mitarbeiter einfacher machen
  • Sofortige Innovationen ermöglichen
  • Kosten durch die Verbesserung der Prozesse reduzieren

Auch wenn die Digitalisierung einen hohen Stellenwert hatte, war Florius nicht nur darauf bedacht, einfach „coole“ digitale Technologien zu implementieren. Vielmehr musste die Customer Experience an erster Stelle eine personalisierbare Omnichannel-Kundenerfahrung sein, unterstützt von digitalen Funktionen.

„Die Customer Journey ist uns sehr wichtig“, sagte Alhamrany. „Wir verpflichten uns zu einer schnellen Bearbeitung von Hypothekenanträgen, und deshalb müssen wir den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Wir müssen auch schnellen Zugriff auf so viele Informationen wie nur möglich haben und Prozesse automatisieren, wo es wirklich Sinn macht.“

A passion for innovation, delivering a high-quality customer experience and Avaya contact center solutions help set the mortgage specialist company apart from the competition

Roadmap zum Erfolg

Zwei der wichtigsten Schritte im Prozess umfassten die Aktualisierung des Avaya Contact Center und dessen Integration in das Microsoft Dynamics CRM System. Dies eröffnete viele neue Erkenntnisse, die von Alhamrany und dem Team zuvor nicht berücksichtigt wurden und die dabei halfen, die Weichen für den zukünftigen Kurs zu stellen.

Die Mitarbeiter wurden während der Gespräche über die Integration ebenfalls um ihr Feedback gebeten. Alhamrany ist der Ansicht, dass die frühzeitige Einbeziehung von Nutzern stark zum Erfolg des Projekts beigetragen hat.

„Mitarbeiter sprechen laufend mit Kunden. Ich kann schriftliche Daten vom System erhalten, aber ihr emotionales Verhalten zeigt, was die Kunden fühlen. Die frühzeitige Einbeziehung der Kunden ist 90% des Projekterfolgs“, sagte Alhamrany.

Agenten von Florius wussten, welche digitalen Technologien Kunden heute begeistern und welche das Unternehmen dabei unterstützen, immer der Zeit voraus zu sein, wenn es um eine zufriedenstellende Kundenerfahrung geht.

Besuche beim Innovation Center von Avaya gaben Alhamany Anregungen, um die nächsten Phasen der Roadmap zu konkretisieren.. Der Besuch bot eine Nahaufnahme der von Avaya Breeze™ gebotenen Flexibilität. Avaya Breeze unterstützt die Mission von Florius für schnelle Innovationen, wobei es dem Unternehmen ermöglicht wird, vorgefertigte, gebrauchsfertige Snap-Ins vorteilhaft zu nutzen und schnell und einfach seine eigenen Anwendungen für eine differenzierte Kundenerfahrung zu erstellen und zu integrieren.

Zwischen der Entwicklung und dem Abschluss der Roadmap liegen etwas mehr als ein Jahr. Die Kunden von Florius können nicht nur einen Online-Hypothekenantrag stellen, sondern sie können auch Änderungen vornehmen, die zu jedem Zeitpunkt im Prozess erforderlich sind. Wenn die Kunden Live-Unterstützung benötigen, wissen Agenten genau, wo in der Customer Journey sich die Kunden befinden. So können die Agenten die Kundenerfahrung mithilfe von Video und Co-Browsing ergänzen.

„Wir schaffen eine sehr persönliche Customer Journey“, sagte Alhamrany. „Wir wissen nicht nur, wer unsere Kunden sind, wenn sie uns kontaktieren. Wenn der Kunde oder die Kundin letzte Woche angerufen und mit Peter gesprochen hat, dann wird er/sie beim nächsten Anruf wieder mit Peter verbunden. Der Kunde muss nichts erklären.“

Kunden können auch viele Dinge selbstständig mit nur zwei oder drei Klicks erledigen, um zu erreichen, was zuvor einen Live-Agent erforderlich machte. Jetzt können die Kunden das zu jederzeit Tag oder Nacht erledigen. Dabei schätzen die Kunden, dass sie diese Möglichkeit haben,“ sagte Alhamrany.

„Indem wir den Prozess verkürzt haben, ist eine Digitalisierung einfach. digital zu machen. Das ist es, was dem Kunden präsentiert wird,“ sagte er.

Roadmap to success

Wir schaffen eine sehr persönliche Customer Journey. Wir wissen nicht nur, wer unsere Kunden sind, wenn sie uns kontaktieren. Wenn der Kunde oder die Kundin letzte Woche angerufen und mit Peter gesprochen hat, dann wird er/ sie beim nächsten Anruf wieder mit Peter verbunden.“ Der Kunde muss nichts erklären.

Seif Alhamrany

Leiter des Beratungsteams, Florius

Ergebnisse

Ist das Leben der Kunden besser? Ein Anzeichen dafür ist, dass Florius deutliche Verbesserungen des Net Promoter Score (NPS) beobachtet hat, wobei der NPS bis Ende 2017 über 20 anstieg, und das in einer Branche, die sich normalerweise im negativen Bereich bewegt. Alhamrany schreibt dies sowohl den neuen Technologien als auch einem motivierten Team zu, wobei die Mitarbeiter gerne mit der Technologie umgehen und „es nicht erwarten können, sie anzuwenden“.

Was die Senkung von Kosten angeht, stimmt eine kosteneffizientere Nutzung von Ressourcen auch besser mit den Bedürfnissen der Kunden überein. Das Unternehmen kann nun schnell und innovativ neue Ideen, Programme und Funktionen mit der Avaya Breeze- Entwicklungsumgebung und den Snap-Ins umsetzen.

Alhamrany bemerkt schnell, dass die Kultur der Agilität und Lean Six Sigma bei Florius ebenfalls dazu beigetragen habe, ein sich von oben nach unten bewegendes Vertrauen herzustellen, und dass das Projekt die für das Unternehmen vorteilhafte Resultate ergeben würde. Er dankt auch seiner Kollegin, Deliane Schimmel, Managing Director von Advisory & Service, für ihr Engagement, für einen Service von höchster Qualität und für Resultate als zentralen Treiber der Technologieinnovation von Florius zu sorgen.

Zukunft

Mit dem Ende der aktuellen Roadmap erwägt Alhamrany bereits die nächsten Schritte, wie z.B. die Rolle von künstlicher Intelligenz (KI), um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das sowohl innovativ als auch persönlich ist. Diese nächsten Schritte werden wahrscheinlich einen weiteren Besuch des Avaya Innovation Center beinhalten, ebenso wie eine fortlaufende, enge Beziehung zu den zuverlässigen Partnern, Dimension Data und Avaya, um bei den Beratungen zum nächsten Strategieplan dabeizusein und diesen zu entwickeln.

„Wir werden danach nicht aufhören. Wir sehen es als ein laufendes Projekt an. Wir sprechen bereits über die nächsten Schritte und welche Innovation wir sehen werden“, sagte er. „Was mich betrifft, sind dabei der Fantasie keine Grenzen gesetzt.“

Herausforderungen

  • Eine personalisierte Online-Omnichannel- Erfahrung als Teil der digitalen Transformationsstrategie schaffen

  • Die Flexibilität für ein breites Spektrum von Kundenpräferenzen bieten

  • Agenten ermöglichen, schnell auf eine ganzheitlichere Ansicht der Customer Journey zuzugreifen

Ergebnis

  • Mit dem Florius CRMSystem integriertes Avaya Contact Center

  • Echtzeit-Videound Co-Browsing- Funktionen auf der Website von Florius bieten jetzt eine personalisierte Erfahrung an

  • Die Grundlage für fortlaufende Innovationen bei der Kundenerfahrung wurden gelegt— Florius wird dabei geholfen, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu bleiben

Lösungen

  • Avaya Aura® Contact Center

  • Avaya Breeze™

  • Avaya Breeze™ Snap Ins: chtzeitspracherkennung (Real-Time Speech); WebRTC; Co-Browsing; Mobiles Video

  • Avaya Workforce Engagement

 

Über Florius

Bei Florius finden wir es wichtig, dass alle ohne irgendwelche Probleme im eigenen Haus wohnen können. Wir wissen, dass das Leben ganz anders als geplant ablaufen kann. Deshalb bieten wir eine Hypothek, die sich an die Lebenssituation unserer Kunden anpassen lässt. Für jetzt und später, und für gute und schlechte Zeiten.

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