Avaya verkündet Verfügbarkeit von Google Cloud Contact Center AI-Funktionen in Avaya IX Contact Center-Lösungen

• Die Integration verbessert das Nutzererlebnis von Kunden auf der ganzen Welt.
• Avaya und Google arbeiten weiterhin daran, die KI-Fähigkeiten gemeinsamer Lösungen zu erweitern.

Frankfurt am Main – 10. Dezember 2019 – Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), ein weltweit führender Anbieter von Lösungen zur Verbesserung und Vereinfachung von Kommunikation und Zusammenarbeit, erweitert die Verfügbarkeit von Contact-Center-Lösungen (CC) auf Basis künstlicher Intelligenz (AI = Artificial Intelligence). Die wichtigsten Google Cloud Contact Center AI-Funktionen, die in Avaya IX Contact-Center-Lösungen integriert sind, stehen ab sofort für Kunden weltweit zur Verfügung. Die leistungsstarke Kombination aus AI-gestützten Lösungen von Avaya und Google Cloud CC AI bietet Kunden ein besseres Nutzererlebnis, da automatisierte und unterstützte Kontakte zwischen Kunden und Contact Center nahtlos zusammengefügt werden.

Avaya IX Contact Center ist eine AI-gestützte Lösung für Sprach-, E-Mail-, Chat- und Mobilkommunikation, die die Kundenbindung stärkt und so zu einem Wettbewerbsvorteil macht, der Wachstum und Markenpräferenz fördert.

Zu den wichtigsten neuen Funktionen, die nun in Avaya IX Contact Center durch die Integration mit Google Cloud CC AI aktiviert werden, gehören:

• Virtuelle Agenten: Dies sind automatisierte, menschenähnliche Bots, die problemlos mit Kunden interagieren, den Live-Agenten bis zum optimalen Zeitpunkt der Gesprächsübernahme entlasten und dann die gesammelten Informationen an den Agenten weitergeben. Avaya erfasst Kontextinformationen wie Gründe und Handlungen und Absichten jeder Interaktion in Echtzeit, um den besten Weg für die zukünftige Kundenkontakte zu bestimmen. Die Funktionen des virtuellen Agenten werden durch die Integration des Google CC AI Dialog-Flow in das Avaya Experience Portal ermöglicht. Obwohl virtuelle Bots bereits allgegenwärtig sind, fehlen ihnen wesentliche Fähigkeiten für eine effektive Interaktion mit Kunden. Durch die Integration der beiden Lösungen konnten virtuelle Bots zu virtuellen Agenten entwickelt werden, die eine verbesserte menschliche und intelligente Reaktionsfähigkeit aufweisen.

Gemeinsam bieten Avaya und Google ihren Kunden mehr Flexibilität, Effizienz und Skalierbarkeit bei der Bereitstellung leistungsstarker und einfacher Kommunikations- und Kollaborationslösungen. Die beiden Unternehmen arbeiten zudem eng zusammen, um die Integration auf zusätzliche Funktionen auszudehnen:

• Agentenunterstützung: AI-Algorithmen von Avaya können in Verbindung mit Google Contact Center AI Handlungsempfehlungen für Agenten und die dafür nötigen Informationen bereitstellen. So wird die Kundenzufriedenheit verbessert und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit und die Effizienz des Contact Centers gesteigert.
• Conversational Topic Modeling: Google Topic Modeling in Kombination mit Avaya AI-Funktionen gibt Agenten während eines Gesprächs einen Echtzeit-Überblick über alle angesprochenen Themen. Mit Hilfe dieser wertvollen Erkenntnisse können passende Antworten und Handlungsempfehlungen vorgeschlagen werden.

Die beiden Funktionen Agentenunterstützung und Conversational Topic Modeling sollen bereits in der ersten Jahreshälfte 2020 für Kunden weltweit verfügbar sein.

„Avaya baut seine Führungsrolle im Bereich künstlicher Intelligenz aus, um das Kundenerlebnis durch personalisierte, intelligente und aufschlussreiche Interaktionen zu verbessern. Dadurch kann die Komplexität der unzähligen Interaktionen reduziert werden, die sich gewöhnlich auf die Effektivität herkömmlicher Contact Center auswirken“, sagte Chris McGugan, Avaya SVP, Solutions & Technology. „Dazu gehört die Integration von Googles Deep Machine Learning AI in Avaya Contact-Center-Lösungen. Sie ermöglicht es, KI-Funktionen in jeden Kommunikationskanal zu integrieren und bietet somit ein konsistentes und intelligentes Omnichannel-Kundenerlebnis von Anfang bis Ende einer Interaktion.“

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Veranstaltungshinweis: Avaya KI & Cloud Infotag, 15. Januar 2020, Avaya Switzerland

Wie Unternehmen die Cloud und künstliche Intelligenz gewinnbringend nutzen können, erfahren CC-Manager, Digital Transformation Influencer und Entscheidungsträger auf dem Avaya KI & Cloud Infotag am 15. Januar 2020 ab 13:30 Uhr bei Avaya Switzerland, Hertistrasse 31/3. Stock, 8304 Wallisellen.

Unter dem Titel „Innovationen 2020 – Welche Rolle spielen Künstliche Intelligenz und Cloud in Ihrer Unternehmensstrategie und wie können Sie davon profitieren?“ präsentiert Avaya gemeinsam mit Partnern wie Adesso, Cognigy, Google Cloud AI und Sevitec die Chancen von KI- und cloudbasierten Lösungen für den Kundendialog 2020.

Die Teilnahme ist kostenlos, die Anzahl der Plätze jedoch begrenzt. Bis zum 7. Januar können sich Interessierte hier informieren und anmelden.

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Quelle: Avaya Newsroom