アバイアのACD その4

- 究極のルーティング Avaya Business Advocate
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アバイア プロフェッショナルサービス シニアコンサルタント 
長崎智洋

みなさま。こんちは。記念すべき第20回を迎えることができました。 そんなお祝いムードの中、みなさまに謝らなくてはならないことが。。。 前回、「感動のルーティング」と題して書くと言いました。しかし、それは私の感情の話なので、みなさまにお伝えする言葉としては適切ではないでしょう。ということで、「感動のルーティング」あらため「究極のルーティング」と題してお送りさせて頂きます。
 

「感動のルーティング」を改め「究極のルーティング」

もうかれこれ10数年も前、私はコールフローのデザイン・スキル設計など、単なるPBXの設計という枠を超え、コンサルティングをベースとしたデザインを行っていた(つもりでした)。数々のセンターを構築し、コールセンターマネージャーの方、スーパーバイザーの方、レポートを担当されている方、システム担当の方など、さまざまな担当の方と現場で仕事をしていました。
前回と内容が重複してしまいますが、ルーティングにおいて優先順位をつけると100%優先されてしまいます。これは当たり前ですが、それではいつまで経っても応答されない呼を生んでしまうことがあったり、結果にバラツキが生じてしまったりします。「3回に1回ぐらいは応答してもらいのだけど。。。」という理由も良くわかります。また、センターもマルチスキル化が進み、スキルを変更することで、簡単に他のチームや部署から応援を得やすくなりました。これはこれでとてもよいことなのですが、設定の戻し忘れや、スキルやレベルがぐちゃぐちゃになってしまうことが発生しました。
そんな当時、Advocate(アドボケート。現在は「ビジネスアドボケート」と読んでいます)はリリースされたのです。正直、「PBXのACD機能がここまでやるのか?」と感動してしまったのです。アバイアの本社のある米国ではビジネスアドボケートがあるかアバイアのコールセンターが選ばれるケースがあると聞いています。日本はどうでしょうか。残念ながら日本ではビジネスアドボケートはそこまで流行していないのが現状です。その理由の1つに、オプション機能のため別途料金がかかるというのが挙げられると思います。また、アバイアがアドボケートの良さを上手く伝えることができていなかったということもあるかもしれません。良い機能であれば、お金を払ってでも欲しいですよね。そこまで伝えることができていなかったのではと推測しています。
さて、なんと、Avaya Contact Center 6.0 からこのビジネスアドボケートのオプションがバンドルされました。つまり、ビジネスアドボケートのライセンスは無償で提供されるということになるのです。とりあえず1つのハードルは越えることができました。あとは、果たしてどこまでわかってもらえるか、この感動を伝えることができるのか、「究極のルーティング」をわかりやすく説明するという私の挑戦が始まります。

 

コンタクトセンターで行っていることは?

アドボケートを説明する前に、知っておいて頂きたいことがあります。 センターは、どうやってマネージメントされているでしょうか? おさらいしてみましょう。

まず、

キーワード:KPIによるコンタクトセンターマネージメント

 

どのセンターでも、CMSからサービスレベル、応答率(放棄率)などのデータをトラッキングしていると思います。KPIは、コンタクトセンターの成績表。自社のセンターが今どこにいて、これからどう改善すべきなのか、どのような道のりを歩んで来たのかを知ることができます。センターでは、KPIに着目し、目標に近づけるためにさまざまな努力をしています。
 

そして、

キーワード:予測(フォーキャスト)、ワークフォース

 

コールに関連するKPIの値を向上させるためには、また、限られたコストを有効に活用するためには、コールボリュームの予測、それに対する人員配置をすることが大切なのは言うまでもありません。
 

しかしながら、

キーワード:リアルタイムマネージメント

 

いくら予測しても、どうしても予測を超えることが発生します。それをどうやってカバーして行くのかがリアルタイムマネージメントです。リアルタイムマネージメントでは、「どういう状況のときに、誰がそれを発見し、誰にそれを伝えて、誰がどんなアクションを起こすのか」を事前に決めておくことが重要です。状況を把握し、適切なアクションを取っていき、この状況を乗り越えて行きます。

アバイア ビジネス アドボケートは、何に貢献できるのでしょうか? 私が考えるビジネスアドボケートが貢献することは以下になります。


 

ビジネスアドボケートが貢献するのは:

 

いくら予測しても予測を外れてしまい、どうしようもない状況があるでしょう。ただ、そのようなときでも、みなさまは頑張って、KPIの値が悪くならないように努力をしています。スキルやレベルを変更したり、他の部署から応援を呼んだり、後処理にやる処理を省略したり、トレーニングを一時中断したりしていると思います。

 

そんな状況の中で、ビジネスアドボケートは、目標であるKPIの値に、今あるリソースの中で、出来る限り目標に近づくよう動作をするのです。しかも、それを自動的にやってのけるのです。私が感動したと言った理由はここにあるのです。これは他のACDにはできないアバイアだからこその究極のルーティングと言っても過言ではないでしょう。

おわりに

最後までお付き合い頂きありがとうございました。
すみません。今回はちょっと短かったですね。。。
今日のお話は短いですが、これからビジネスアドボケートを理解する上で、とても大切なことを説明したつもりです。これから何回かに分けてビジネスアドボケートの良さをじっくり説明したいと思います。
それでは次回もお楽しみ下さい。

第21回

アバイア ビジネスアドボケート:
Predicted Wait Time (PWT)とは?