Lösungen für aktuelle Herausforderungen in den Bereichen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX).
Voll ausgestattete Contact Center-Lösung.
Ein sicheres, dediziertes und verwaltetes Cloud Contact Center, das auf Microsoft Azure läuft.
Skalierbares und fortschrittliches Contact Center-as-a-Service.
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Blog
April Owusu
Solutions Marketing Associate
Stellen Sie sich vor, Sie sind Kundenservice-Mitarbeiter bei der Firma ABC. Eine Kundenanfrage landet in Ihrer Warteschlange, und Sie brauchen einen internen Experten, um das Problem zu lösen. Das Unternehmen ABC verfügt über ein traditionelles Contact Center, das vom Kommunikationssystem für das übrige Unternehmen getrennt ist. Ohne Integration müssen Sie zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln und durch mehrere Abteilungen navigieren, um den richtigen Experten zu finden, die benötigten Antworten zu erhalten und die Informationen an den Kunden weiterzuleiten. Das kann zu einem langwierigen Anruf und einem unzufriedenen Kunden führen.
Was aber, wenn das Unternehmen ABC sein Contact Center (CC) mit seiner Unified Communication (UC)-Plattform integriert hat? Wie würde dieses Szenario anders ablaufen?
Bevor wir das Szenario einer integrierten Customer Experience untersuchen, fragen Sie sich wahrscheinlich, warum eine Integration überhaupt sinnvoll ist. Zunächst einmal verbessert die Verbindung von UC- und CC-Lösungen die interne Zusammenarbeit, steigert die Produktivität und führt zu einer höheren Endkundenzufriedenheit. Noch einen Schritt weiter geht die Wahl eines einzigen Anbieters für beide Lösungen, die eine nahtlose Integration und eine einfachere Verwaltung ermöglicht.
Gehen wir näher auf diese Vorteile ein.
Contact Center waren in der Vergangenheit vom Rest des Unternehmens abgeschottet. Durch die Integration von UC- und CC-Lösungen können Unternehmen diese Silos aufbrechen und die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern des Contact Centers und anderen Geschäftsbereichen verbessern. Die Mitarbeiter des Contact Centers können sich problemlos mit Fachexperten und anderen Abteilungen des Unternehmens verbinden, um Kundenprobleme effizienter zu lösen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Informationsfluss im gesamten Unternehmen nahtlos verläuft, was zu vielen Effizienzsteigerungen und einer optimierten Customer Experience führt. Im Gegenzug können Mitarbeiter des Kundenservice anderen Abteilungen Einblicke in ihre Kunden geben, um kundenorientierte Initiativen wie Kampagnen besser zu koordinieren.
Durch die Integration können Agenten andere Mitarbeiter im Unternehmen schnell und einfach erreichen. Durch die leichtere Verfügbarkeit von Informationen haben die Agenten mehr Zeit für produktive und strategischere Aufgaben. Auch Vorgesetzte können über dieselbe UC-Collaboration-Plattform, die auch der Rest des Unternehmens nutzt, leichter mit Mitarbeitern für Coaching und Performance Tracking zusammenarbeiten. Mehr Möglichkeiten für Manager und Mitarbeiter, sich auszutauschen, kommen dem Unternehmen zugute, denn mehr Schulungen und Feedback führen zu besser ausgebildeten und produktiveren Agenten.
Die bestmögliche Customer Experience ist das oberste Ziel eines jeden Unternehmens, und die UC/CC-Integration kann Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein lassen. Sie können die Mitarbeiter mit Kundenkontakt schnell mit Backend-Experten verbinden und den Mitarbeitern mehr Informationen zur Verfügung stellen, um Ihre Kunden besser zu bedienen. Dank besserer Zusammenarbeit und höherer Produktivität in Verbindung mit fortschrittlichen und dennoch intuitiven Funktionen können Mitarbeiter eine persönlichere und effektivere Customer Experience bieten.
Die Integration von UC- und CC-Lösungen von einem einzigen Anbieter sorgt für eine nahtlose Integration und eine vereinfachte Verwaltung. Die Lösungen sollten mühelos zusammenarbeiten, ohne Kompatibilitätsprobleme oder Softwarekonflikte. Dies sorgt für eine reibungslosere User Experience ─ sowohl intern als auch bei Ihren Kunden.
Die Verwaltung separater Lösungen von verschiedenen Anbietern kann kompliziert, zeitaufwändig und teurer sein. Von unterschiedlichen Rechnungen bis hin zu unterschiedlichen Schnittstellen - die Verwendung unterschiedlicher Lösungen für Unified Communications und Contact Center kann die Geschäftsabwicklung erschweren. In manchen Fällen ist eine Integration gar nicht möglich. Wenn Sie zwei Lösungen von einem einzigen Anbieter integrieren, vereinfachen Sie die Verwaltung und Administration durch eine einzige Rechnung und ein einziges Support-Team. So können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, anstatt mehrere Anbieter zu verwalten.
Schauen wir uns noch einmal den Kundenservice-Mitarbeiter der Firma ABC an. Dank der Integration kann der Mitarbeiter über eine UC-Lösung schnell und einfach eine Verbindung zu einem Fachexperten herstellen, um die Anfrage des Kunden zu beantworten. Der Experte könnte sogar in den Anruf geschaltet werden, um bei der Lösung eines komplexen Problems zu helfen. Die Zusammenarbeit, die durch die Integration der Lösung ermöglicht wird, führt zu einem effizienteren Prozess für den Mitarbeiter und zu einer schnelleren Lösung für den Kunden.
Die Integration von UC- und CC-Lösungen eines einzigen Anbieters kann viele Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden bieten und ist in der Cloud besonders einfach zu realisieren. Die ausgezeichnete UCaaS-Lösung von Avaya, Avaya Cloud Office® by RingCentral, und die CCaaS-Lösung der Avaya Experience Platform schaffen mühelose Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Wenden Sie sich noch heute an einen Avaya-Mitarbeiter, um mehr zu erfahren und Ihre Customer Experience zu verändern.