Contact center: come renderlo innovativo ed efficiente. Istruzioni e tool indispensabili

Nel 2022, cosa rende innovativo un contact center? Certamente, la capacità di sfruttare il digitale per creare relazioni appaganti con i propri clienti e, al tempo stesso, per favorire la produttività e l’engagement degli agenti.

Innovazione nel contact center, tra omnicanalità e approccio data-driven

Come primo requisito, un contact center è innovativo se supporta al meglio l’omnichannel communication, senza la quale al giorno d’oggi non è possibile creare esperienze appaganti. Per fare ciò, le aziende devono essere in grado di integrare i propri canali digitali in un unico sistema centralizzato e sinergico. Oggi, infatti, è il cliente a dettare tempi, modi e strumenti con cui interagire con l’azienda; quest’ultima, dal canto suo, deve essere in grado di adottare un approccio olistico e garantire loro una brand experience coerente, integrata e appagante a prescindere da come si sviluppa il journey.

In seconda battuta, un contact center è innovativo se asseconda al meglio i nuovi modelli di lavoro ibrido e smart. Ciò non significa soltanto permettere agli agenti di operare da casa, ma far sì che siano efficaci, preparati e produttivi nonostante la lontananza fisica da colleghi e supervisori. L’agente deve essere affiancato e indirizzato dal sistema verso il modo migliore di gestire le esigenze dei propri interlocutori soprattutto all’interno di un sistema controllato e sicuro. I supervisori, dal canto loro, devono avere sempre sotto controllo l’operatività e le performance della struttura, rilevando e agendo tempestivamente nel caso di eventuali inefficienze.

Un contact center innovativo è connesso a tutta l’azienda e fornisce informazioni di valore su cui prendere decisioni data-driven strategiche e operative. L’analisi delle interazioni con i clienti permette alle organizzazioni di comprenderne le esigenze e può evidenziare inefficienze a livello produttivo o logistico, segnalare la maggiore efficacia commerciale di un competitor o, al contrario, mostrare il successo di una campagna marketing. Per essere davvero utile, la voice of the customer va rilevata e anche condivisa.

Infine, un contact center innovativo dà all’employee engagement un valore almeno pari a quello della customer experience, poiché la riduzione del turnover è un obiettivo primario di ogni organizzazione. Fornire un supporto adeguato, abilitare lo smart working, assistere con attività di coaching, abilitare sistemi di autovalutazione e ricorrere all’automazione (conversational AI) per abbattere i task di routine che creano insoddisfazione e frustrazione, sono alcuni passi nella direzione giusta.

Sfruttare i dati per un nuovo livello di efficienza

Innovazione ed efficienza sono keyword strettamente correlate. L’adozione di tecnologie innovative, come l’intelligenza artificiale, ha un impatto sui costi della struttura e sulla sua capacità di gestire i picchi di interazioni mantenendo salda la sostenibilità economica.

Sull’efficienza agiscono alcune funzionalità della soluzione di contact center che deve supportare, semplificare e ottimizzare tutti i flussi di comunicazione tra l’azienda e i suoi clienti

A tal proposito, degno di menzione è l’intelligent routing, che assegna il cliente all’operatore disponibile più adeguato in funzione delle sue esigenze e dello storico delle conversazioni. Fondamentale, poi, è l’assistenza self-service: integrare chatbot e voicebot nel customer journey permette di automatizzare le richieste e le attività di routine, lasciando agli agenti la gestione dei casi più complessi e di quelli che richiedono un approccio maggiormente empatico.

Infine, la soluzione adottata dall’azienda deve tenere sotto costante controllo le performance della struttura, monitorando sia l’esperienza dei clienti che quella dei dipendenti. Avvalendosi di indicatori di performance (KPI) consolidati e di tecnologie avanzate di analisi delle interazioni, la struttura può identificare eventuali sacche di inefficienza e, soprattutto, comprenderne velocemente le cause profonde, che possono portare a una riprogettazione dei processi, a nuove attività di formazione, ad una revisione organizzava oppure ad un profondo aggiornamento tecnologico.