CCaaS: perché è l'evoluzione del contact center

Nel 2022 la creazione di una relazione appagante con i propri clienti nuovi e fidelizzati continua ad essere un elemento chiave del successo di un brand e CCaaS è il modo più efficiente per svilupparla e comunicare con loro. Ma CCaaS non nasce dal nulla, piuttosto è il frutto di un’evoluzione pluridecennale (fin dal 1950) dei tradizionali call center, che, nonostante abbiano visto una continua evoluzione tecnologica (si pensi ai sistemi di Interactive Voice Response – IVR di fine anni ’70 con semplici menu di scelta), non sono più in grado di sostenere le esigenze di un consumatore sempre più connesso, che utilizza molteplici canali sui quali vuole una comunicazione consistente e costantemente aggiornata. 

Durante gli anni 2000, si iniziò a sfruttare le potenzialità del cloud. Inizialmente, le infrastrutture in cloud sono state utilizzate per l’hosting del software alla base dei call center, così da permetterne l’accesso everywhere e da ogni device. Di per sé fu un passo avanti notevole che confermava l’importanza che il modello cloud iniziava ad avere nell’agenda dei decisori aziendali, ma essendo solo uno shift and lift da on premise a cloud non permetteva di sfruttare appieno tutti i vantaggi del cloud con in aggiunta un percorso di migrazione complesso che spesso doveva tenere in considerazione il fatto che l’infrastruttura telefonica era il più delle volte ancora on premise, con cicli di sviluppo e tempi di correzione delle problematiche legati ad un modello di sviluppo applicativo più tradizionale. Il concetto di sviluppo software cloud-native e delle architetture a microservizi nasce negli anni successivi e permette agilità, velocità e flessibilità nella creazione di nuovi servizi e nell’abilitazione di nuovi canali di contatto.

CCaaS, l’evoluzione del contact center e il meglio del cloud

Nel 2022, la consapevolezza da parte dei clienti dei loro desiderata nella relazione con le aziende è profondamente mutata. I clienti hanno decine di canali e di modalità di contatto con le aziende: il telefono, che nonostante tutto non perde il suo ruolo centrale, il web messaging su svariati canali (siti e app delle aziende, WhatsApp, Telegram, canali social), le e-mail e anche il video.

Le aziende sono consapevoli che dall’efficacia del proprio contact center dipende l’esperienza del cliente (la CX), se questa esperienza è positiva il cliente tende a fidelizzarsi, a condividere o ripetere questa esperienza e questo ha un forte impatto sulle vendite e, quindi sui profitti e sull’immagine e la percezione del “brand”.  Per assecondare le sue esigenze, le aziende devono presidiare tutti i canali descritti, creare sinergie e farli confluire verso una sola esperienza coerente, realizzando una vera omnicanalità e garantire la raggiungibilità su tutti i canali anche nei momenti di picco di richieste, come in certi momenti dell’anno o in occasione di lanci prodotto e campagne marketing. Come se non bastasse, la sfida è far sì che tutto ciò sia economicamente sostenibile: non si può pensare di assecondare il doppio delle richieste raddoppiando la workforce. Piuttosto, bisogna sfruttare le tecnologie più evolute, quelle afferenti al macrocosmo della data science, per fare efficientamento senza condizionare i KPI della customer experience. CCaaS permette tutto questo.

La potenza del cloud e delle tecnologie esponenziali

La potenza delle soluzioni CCaaS è, in primis, quella dell’infrastruttura cloud. Un servizio di contact center as-a-service è cloud-based e offre tutte le funzionalità necessarie per gestire le interazioni con i clienti: gestione integrata di tutti i canali di comunicazione (voce inclusa), routing intelligente delle chiamate, integrazione con i sistemi di backend come il CRM e molto altro. Tutto ciò è disponibile attraverso l’infrastruttura cloud, che per sua stessa natura è elastica e scalabile. Una soluzione CCaaS permette all’IT di gestire picchi di traffico o l’aumento (temporaneo o permanente) di nuove risorse con serenità: l’infrastruttura scala a seconda delle esigenze e il modello di costo pay-per-use garantisce all’impresa una spesa sempre proporzionata alle reali necessità del momento.

Il vantaggio non è, però, unicamente nell’infrastruttura scalabile e resiliente: le modalità agili di sviluppo e gestione di ciclo di vita del software (cloud-native) permettono ai vendor di aggiornare il CCaaS anche più volte al giorno in totale trasparenza per i clienti, che hanno un prodotto sempre aggiornato e allo stato dell’arte senza dover programmare downtime e dover pianificare investimenti in aggiornamenti. Il tutto, in aggiunta ai benefici più comuni del cloud, ovvero l’assenza di costi CapEx, ossia di investimenti iniziali e di dover acquisire competenze specialistiche di cui peraltro il mercato è avaro.

La riduzione dei costi operativi è un vantaggio non da poco, ma non si può parlare dei benefici di CCaaS senza citare anche la piena disponibilità di tutte le principali tecnologie aventi un impatto sull’efficacia del contact center, sia lato cliente che operatore: Intelligenza Artificiale, Speech Analysis, Interaction Analytics, Sentiment Analysis e molte altre  che fanno parte del corredo nativo delle migliori soluzioni CCaaS. La loro adozione progressiva e la loro evoluzione costante permettono di fornire un’esperienza migliore ai propri clienti e un lavoro più appagante e ingaggiante per gli agenti.