Paul Lang9-set-2021

Cos’è Contact Center as a Service (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS) è un’applicazione di servizio clienti basata sul cloud che gestisce e monitora i percorsi dei clienti, le interazioni dei dipendenti con i clienti e qualsiasi altra comunicazione in entrata o in uscita. Queste comunicazioni vengono monitorate attraverso canali vocali e digitali, come e-mail, chat web e messaggi di testo. 

Le piattaforme CCaaS sono gestite e accessibili tramite il cloud. Non è necessaria alcuna infrastruttura autonoma, il che consente alle aziende CCaaS di inviare automaticamente gli aggiornamenti delle funzionalità in tempo reale, senza tempi di fermo del software o interruzioni dell’attività, in modo simile a come Facebook aggiorna la propria applicazione.

What is CCaaS?

Confronto tra Contact Center e Call Center: qual è la differenza?

Un contact center è un reparto aziendale o un’unità operativa che gestisce le interazioni con i clienti in entrata e in uscita attraverso i canali di comunicazione vocale e digitale. I contact center utilizzano vari tipi di tecnologie per servire i clienti, monitorare le interazioni e acquisire dati sulle prestazioni.

Le soluzioni per contact center basate sul cloud supportano il flusso di comunicazioni e informazioni tra clienti e dipendenti. Una soluzione CCaaS, come Avaya OneCloud CCaaS, aiuta le organizzazioni a gestire le interazioni con i clienti sia vocali che digitali e a monitorare le informazioni sulle prestazioni in tempo reale utilizzando dati e metriche basati sui clienti.

I call center sono un modello aziendale che la maggior parte delle organizzazioni associa al servizio clienti tradizionale. I call center sono generalmente in ufficio, con dipendenti pronti ad accettare chiamate in entrata ed eseguire chiamate in uscita. Questo processo è generalmente supportato da hardware e software in loco, cosa di cui un contact center basato sul cloud non ha bisogno.

Diciamo che un cliente deve contattare un dipendente per un problema specifico.

Se interagisce con un call center, il cliente parla con un dipendente a caso con cui potrebbe non avere alcun legame personale.

Tuttavia, se un cliente contatta un’azienda utilizzando CCaaS, si connette utilizzando il canale che preferisce, vocale o digitale, con un dipendente che può accedere rapidamente ai suoi dati personali, che includono informazioni sui trend comportamentali, di acquisto e di viaggio del cliente. Queste informazioni basate sui dati consentono al dipendente-agente di fornire al cliente un servizio più rapido, accurato e personalizzato.

Capacità fondamentali di CCaaS che modernizzano e semplificano l’esperienza di clienti e dipendenti

Le opzioni di comunicazione con i clienti continuano a espandersi insieme alle aspettative dei clienti, pertanto le organizzazioni devono creare esperienze che siano importanti sia per i clienti che per i dipendenti. Una soluzione per contact center cloud riunisce tutto, fungendo da punto centrale da cui vengono gestite e servite tutte le interazioni con i clienti attraverso vari canali e dispositivi di comunicazione. Una soluzione CCaaS consente alle organizzazioni di andare oltre la semplice risposta alle chiamate per comprendere realmente e gestire la relazione con i clienti in modo più approfondito: chi sono, cosa vogliono e come le organizzazioni possono migliorare in ogni interazione.

Elevare, evolvendola, l’esperienza cliente

I clienti di oggi desiderano utilizzare il proprio smartphone o tablet per interagire con le organizzazioni attraverso una serie di canali, tra cui voce, e-mail, messaggi di testo e social media. Con Avaya OneCloud CCaaS le organizzazioni possono offrire l’esperienza positiva e senza problemi che i clienti si aspettano su diversi punti di contatto e dispositivi. La piattaforma consente interazioni intuitive e proattive tra dipendenti e clienti, offrendo il servizio coerente e personalizzato necessario per fidelizzare i clienti e promuovere il brand.

Ad esempio, le aziende con funzionalità CCaaS come l’instradamento intelligente basato sugli attributi possono utilizzare i dati demografici dei clienti (sede, cronologia, ecc.), il contesto situazionale (ora del giorno, meteo, ultime notizie, ecc.) e le caratteristiche dei dipendenti (sesso, lingua, sede, specializzazione, ecc.) per abbinare le interazioni dei clienti ai dipendenti-agenti più adatti.

Le soluzioni CCaaS eliminano anche la necessità per le organizzazioni di pagare per software e server costosi, passando a un semplice modello di abbonamento mensile, in cui pagano solo per i servizi fruiti. Un altro ulteriore vantaggio è che le risorse IT organizzative possono essere ridistribuite anche su altri progetti, poiché il fornitore CCaaS gestisce tutte le infrastrutture, gli aggiornamenti, la manutenzione e l’assistenza. 

Un enorme vantaggio di CCaaS è la possibilità di aumentare e diminuire la capacità in base alle esigenze degli ambienti aziendali.

Prendiamo ad esempio un rivenditore.

È il Black Friday e il rivenditore deve aggiungere 50 nuovi dipendenti al contact center per affrontare l’incremento del carico di lavoro e poi ridurlo al termine della stagione. Un contact center cloud che funziona perfettamente con dipendenti remoti e in ufficio rende tutto questo possibile. Tutto ciò che un’organizzazione deve fare è aggiungere 50 licenze-dipendenti all’abbonamento mensile, fornire loro un browser web e servire i clienti in pochissimo tempo. E al termine della stagione, il rivenditore riduce semplicemente il numero di licenze-dipendenti per tornare al normale abbonamento.

Desktop dei dipendenti moderni basati su browser

Sia che lavorino in ufficio, in una succursale o a casa, i dipendenti devono avere accesso agli stessi strumenti, competenze, contenuti e applicazioni e le loro esperienze devono essere semplici e lineari per mantenerli coinvolti e motivati.

In assenza di uno spazio di lavoro comune, i dipendenti sono costretti a passare da un’app all’altra e a passare da uno schermo all’altro in cerca delle informazioni necessarie per servire il cliente in quel momento. L’efficienza dei dipendenti viene così messa a repentaglio, così come la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti.

Avaya OneCloud CCaaS utilizza uno spazio di lavoro moderno, consolidato e ottimizzato, che offre ai dipendenti del contact center le informazioni di cui hanno bisogno per servire immediatamente i clienti. L’esperienza di desktop unificato fornisce ai dipendenti una visione desktop consolidata e semplificata di tutto ciò di cui hanno bisogno in tutti i canali vocali e digitali, disponibile sempre e ovunque tramite un browser.

Customer Journey

La comprensione di dove si trovano i clienti nel percorso di acquisto è uno dei dati più importanti per fornire un’esperienza cliente personalizzata. Le piattaforme CCaaS con intelligence sul customer journey consentono ai dipendenti di rispondere a domande come:

  • Quando è stata l’ultima volta che il cliente ha interagito con l’organizzazione?
  • Il cliente ha interagito utilizzando voce, chat web o messaggi di testo?
  • E qual è stato l’intento e il risultato dell’interazione?

L’Intelligence sul percorso del cliente fornisce una panoramica cronologica delle sue interazioni su più canali e visualizza sul desktop una serie completa di informazioni, che garantisce agli operatori un’informazione completa e aggiornata per gestire in modo proattivo le richieste dei clienti. La sequenza temporale del percorso del cliente può essere ordinata per categoria, tempo e canale, aiutando gli operatori a prendere decisioni informate per ogni fase del percorso di acquisto del cliente.

Instradamento intelligente

Oggi, individuare la prima persona disponibile per offrire assistenza a un cliente non basta più. È necessario assegnare i clienti al dipendente-agente più adatto e competente all’interno della propria organizzazione, a prescindere da chi sia e dove si trovi. Visualizza il valore della possibilità di indirizzare un cliente che ha maggiori probabilità di disdire il servizio a un esperto di fidelizzazione. Oppure indirizza un chiamante situato in un sobborgo vicino a un dipendente che vive in una città vicina per favorire una relazione personale con il brand. 

Grazie all’instradamento intelligente basato sugli attributi, Avaya OneCloud CCaaS trascende e migliora le metodologie tradizionali di instradamento dei call center. Ciò significa prendere in considerazione domande come:

  • Ci sono problemi atmosferici dove si trova il cliente?
  • A che ora del giorno di solito chiama o chatta con un dipendente-agente?
  • Sono a rischio di fidelizzazione?
  • E per quanto riguarda il dipendente con cui sta interagendo:
    • Quali sono le sue competenze?
    • Parla più lingue?
    • Da dove lavora?

Una migliore corrispondenza dei clienti con i dipendenti, utilizzando le regole aziendali, il contesto interno ed esterno e i risultati aziendali desiderati, ha un impatto significativo sull’esperienza sia dei clienti che dei dipendenti. Le potenti funzionalità di selezione delle risorse in base agli attributi consentono di abbinare cliente e dipendente nel modo più adatto ad avere un’interazione a valore aggiunto per tutti. Gli algoritmi avanzati e leader di mercato prendono in considerazione contesti situazionali (posizione, condizioni meteorologiche, ora, giorno, post sui social) insieme ai dati dei clienti (dati demografici, preferenze di dispositivo, dettagli di contatto, post sui social, cronologia degli acquisti, rischi di conservazione) e agli attributi dei dipendenti (competenze, esperienza, prestazioni, posizione, lingua, sesso) per abbinare le richieste dei clienti ai dipendenti-agenti più adatti.

Automazione self-service

I clienti si aspettano un’esperienza self-service fluida. Non c’è niente di peggio di rimanere bloccati in un circuito self-service complicato o infinito. Avaya OneCloud CCaaS fornisce un supporto intelligente e automatizzato per i clienti self-service, consentendo ai dipendenti di gestire richieste più complesse. È fondamentale consentire ai clienti di intraprendere azioni e ottenere le informazioni di cui hanno bisogno utilizzando il linguaggio naturale o sistemi automatizzati a toni, con opzioni facili per parlare con un dipendente quando è necessario. Ricorda, questa esperienza deve essere intuitiva, veloce e facile da esplorare. In caso contrario, la reputazione e il brand dell’organizzazione subiranno danni.

BYOC: Porta il tuo canale

Grazie all’integrazione delle funzionalità di messaggistica e chat web dei social media, Avaya OneCloud CCaaS consente alle organizzazioni di integrare i propri canali digitali locali o comuni in un unico sistema. Ad esempio, un’organizzazione può aggiungere un collegamento di Facebook Messenger ad Avaya OneCloud CCaaS. Ciò significa che i clienti non verrebbero indirizzati a un dipendente casuale, ma a un dipendente del contact center, che comprende il loro percorso individuale in base alla loro storia, alle abitudini di acquisto e alle interazioni passate. Questo accesso ai dati dei clienti consente ai dipendenti di costruire relazioni reali, aumentando la fidelizzazione al brand e la fidelizzazione dei clienti.

Engagement del personale

Ogni azienda fatica a mantenere i dipendenti coinvolti e motivati. I dipendenti soddisfatti e responsabilizzati hanno un impatto diretto sui profitti. E poiché i contact center sono particolarmente vulnerabili al ricambio del personale, è fondamentale fornire supporto, strumenti e coaching adeguati fin dall’inizio. Le opzioni CCaaS che aiutano le organizzazioni a ottenere di più per (e dai) dipendenti del contact center forniscono informazioni sui processi e le prestazioni con registrazione di chiamate e schermate, schede di valutazione delle prestazioni, gestione della qualità e analisi delle interazioni per identificare colli di bottiglia o lacune di formazione. Un’applicazione per la gestione della forza lavoro può semplificare la pianificazione, le previsioni e la programmazione, per garantire che le persone giuste stiano facendo le cose giuste al momento giusto, sempre.

Generazione unificata di rapporti

Con CCaaS è semplice mantenere sotto controllo le prestazioni e l’esperienza complessiva di dipendenti e clienti. La creazione di rapporti in tempo reale e storici fornisce informazioni di facile lettura sulle interazioni, per monitorare, misurare e migliorare l’esperienza del cliente e le prestazioni dei dipendenti nel tempo. Le informazioni dettagliate sulle prestazioni di instradamento di dipendenti, canali e attributi contribuiscono a diagnosticare e risolvere i problemi relativi a personale, strategia di instradamento, processi aziendali e non solo. I leader del contact center possono condividere rapporti, dashboard e informazioni dettagliate in tutta l’organizzazione per migliorare ulteriormente l’azienda nel suo complesso.

Il Contact Center a prova di futuro

Il luogo di lavoro digitale è già qui. I dipendenti si aspettano di lavorare senza problemi ovunque e in qualsiasi momento. Questo significa che le organizzazioni devono mantenere tutti connessi, all’interno e all’esterno del contact center, con strumenti di collaborazione immersivi, in modo che i dipendenti possano prendere decisioni più rapide e migliori e agire sul momento.

La giornata lavorativa non inizia più alle 8:00 e termina alle 17:00. Tutti i dipendenti hanno bisogno degli strumenti giusti per chiamare, inviare messaggi, condividere file e riunirsi tramite video su qualsiasi dispositivo, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, per collaborare a progetti o clienti chiave. Poiché le richieste dei clienti stanno diventando sempre più complesse, i dipendenti dei contact center hanno bisogno di un accesso rapido e semplice agli esperti in ciascuna area e funzione aziendale per poter dare tempestiva ed efficace assistenza.

Abbinare Unified Communications as a Service (UCaaS), come Avaya Cloud Office by Ring Central ad Avaya OneCloud CCaaS può rappresentare una svolta nella risoluzione dei problemi e il miglioramento dei processi e della produttività, dando vita a un’esperienza immersiva per dipendenti e clienti.

Vuoi o devi innovare ulteriormente? Aggiungi le funzionalità Communications Platform as a Service (CPaaS) per perfezionare e ridefinire rapidamente le esperienze di clienti e dipendenti. Le piattaforme CPaaS offrono semplici strumenti drag-and-drop, che facilitano la personalizzazione dell’esperienza di clienti e dipendenti.

Come scegliere un fornitore CCaaS

Potrebbe essere difficile selezionare il giusto fornitore CCaaS. È importante considerare numerosi fattori, tra cui le dimensioni della tua organizzazione, la crescita aziendale, le sfide, il settore e forse anche alcuni elementi intangibili come i trend economici di mercato. È inoltre importante allineare gli obiettivi strategici alle capacità, alle competenze e alla reputazione del settore del fornitore CCaaS.

Valuta attentamente i pro e i contro di ciascun fornitore che stai prendendo in considerazione o presenta i risultati ai colleghi. Il feedback e un secondo o terzo paio di occhi sono fondamentali per prendere decisioni informate e consapevoli nell’area dei contact center.

Le soluzioni proposte da Avaya

Il futuro dell’esperienza cliente è qui, ma non tutte le soluzioni di contact center basate sul cloud sono uguali. Sorprendi i clienti, offri strumenti validi ai tuoi dipendenti e fai evolvere la tua organizzazione con Avaya OneCloud CCaaS, la soluzione per contact center basata sul cloud, creata per il presente e pronta per il futuro. Scopri cos’è possibile fare con Avaya OneCloud CCaaS.

What is CCaaS?

Paul Lang

Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

Leggi gli articoli di Paul Lang