Grupo Konecta

Grupo Konecta

Fundado en 1999 por un grupo emprendedor español, Grupo Konecta se dedica exitosamente a la tercerización de procesos de negocio (BPO, Business Processing Outsourcing), abarcando desde la planificación y ejecución de tareas internas de front office y back office hasta el control de actividades de agentes de externos.

Para llevar a cabo su negocio, cuenta con una potente infraestructura tecnológica centralizada y basada en tecnología IP que permite proporcionar soluciones multicanal a medida que aportan una mayor eficiencia, optimización de costes y nuevas herramientas de contacto.

Además hace posible que sus clientes lleven a cabo la reingeniería de procesos de gestión de los servicios.

En 2012, Grupo Konecta tuvo ingresos por €307 millones, un diez por ciento más que el año anterior. Tiene presencia en diez países del mundo: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, Marruecos, México, Perú, Portugal y Reino Unido.

Para más información, dirigirse a http://www.grupokonecta.com

DESAFÍO

La tercerización de los procesos de negocios (BPO) es una tendencia que se encuentra en franco crecimiento, de acuerdo con la consultora Gartner, que posiciona a este negocio con un volumen global de US$ 500 mil millones.

Chile es uno de los países de América Latina que posee mayor capacidad para encarar este negocio ya que cuenta con buena infraestructura de comunicaciones y profesionales capacitados para brindar un servicio de excelencia global.

“Nuestro desafío consistía en habilitar una solución robusta de Contact Center para proveer el servicio de outsourcing de atención a las empresas de servicios públicos como las telefónicas, las compañías eléctricas, las entidades bancarias y servicios de transporte”, cuenta Paulo Dueñas Sepúlveda, IT Manager de Grupo Konecta Chile.

Para esto, Grupo Konecta necesitaba una solución basada en tecnología de clase mundial que pudiera ser usada por más de 1000 posiciones de Contact Center que les permitiera dar soporte de voz y datos a las operaciones de otros países de Latinoamérica como México, Perú y Argentina.

“Existen Contact Centers que tal vez tengan nuestra tecnología, pero la diferencia está en que podemos entregar un valor adicional gracias a nuestra estrecha relación con nuestros proveedores, en las soluciones tecnológicas requeridas por nuestros clientes. Esto nos ha habilitado para generar soluciones que hoy son utilizadas por la banca española que permiten al cliente ser eficiente desde el punto de vista de los costos operacionales”, ejemplifica Paulo Dueñas Sepúlveda.

SOLUCIÓN

Sostener el crecimiento del negocio requería una solución tecnológica de clase mundial, que pudiera ser usada como respaldo ante los clientes de industrias exigentes como los servicios públicos en todas sus variantes.

Para lograr su objetivo, Grupo Konecta decidió implementar las soluciones provistas por Avaya a través de su revendedor autorizado Sixbell, ya que son las más adecuadas para dar soporte a una empresa con operaciones en múltiples países.

“Evaluamos la calidad del servicio de las distintas soluciones, la gestión sobre la llamada hacia adentro de nuestro Contact Center, y las herramientas de encolamiento según prioridades y/o por habilidades de los agentes. Además, buscábamos un socio que tuviera la capacidad de ofrecernos una consultoría como asesor de nuevos proyectos, pensando en el crecimiento del negocio”, agrega Paulo Dueñas Sepúlveda.

La solución implementada por Grupo Konecta consistió en una actualización de Avaya Communications Manager basada en la tecnología IP, que fue integrada con las bases de datos de los clientes y al CRM desarrollado internamente por la empresa. Toda la migración se realizó en el ambiente de producción evitando corte de servicios.

Esto requirió los siguientes servicios por parte de Sixbell:

• Actualización de versión al último release disponible de Avaya Aura.
• Migración de 900 usuarios hacia Avaya Aura Communication Manager.
• Migración de 600 usuarios de Call Center Elite.
• Cambio de servidores de Media.
• Migración de gabinetes Definity Multicarrier MCC1 a Media Gateways Avaya G650.
• Reutilización de la mayoría de los módulos de interconexión.

“Con la nueva versión se abre la opción de incorporar el protocolo SIP a la red de telefonía, minimizando considerablemente la inversión futura en las interconexiones con sus clientes. Con esto se amplían las opciones de comunicación y de integración con diversas plataformas y clientes, reduciendo notablemente la necesidad de incorporar elementos de hardware en el momento de incrementar los canales de comunicación con la red pública”, enumera Fernando Higuera, Subgerente de Consultoría de Comunicaciones Unificadas de Sixbell, integrador de Avaya a cargo de la implementación.

RESULTADOS

“Estamos siendo evaluados para habilitar más puestos de atención e incorporar nuevos servicios de Contact Center de nuestros clientes de servicios públicos, ya que al tener tecnología Avaya se sienten confiados en delegarnos la gestión de servicio al cliente de su infraestructura de comunicaciones”, comenta Paulo Dueñas Sepúlveda, IT Manager de Grupo Konecta Chile.

La solución provista por Avaya e integrada por Sixbell le permite a Grupo Konecta tomar ventaja de los siguientes beneficios:

• Contar con una plataforma de alta disponibilidad. Se utilizó una estrategia de duplicación de servicios para que la nueva infraestructura de servicios de comunicaciones ofreciera un mejor rendimiento de las actividades de atención a clientes, minimizando la cantidad de fallas.
• Ofrecimiento de nuevos servicios. La nueva infraestructura provista por Avaya le permite a Grupo Konecta ampliar sus negocios ofreciendo la creación de aplicaciones basadas en estándares abiertos como web services. Además posibilita administrar y dar soporte de los contact centers de sus clientes con servicios como el enrutamiento por habilidad y la optimización de los recursos
• Mayor capacidad para exportar servicios. Mediante la tecnología Avaya, Grupo Konecta puede dar servicios de clase global a los países donde tiene presencia la compañía, haciendo más eficiente el soporte concentrado en un solo lugar y obteniendo mayor rentabilidad en nuevos mercados.

Aplicaciones y Servicios:

• Avaya Communication Manager
  • Habilitación de nuevos elementos de Port Network
  • Reutilización de elementos básicos existentes
• Avaya Application Enablement Services
  • Migración de servicios AVAYA MAP-D
  • Habilitación de Grabación vía Single Step Conference
• Avaya SIP (Session Inition Protocol)
  • Habilitación de Troncales SIP
• Avaya 9600 Series Deskphones
  • Habilitación de la nueva línea de Teléfonos Avaya IP