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Paul Lang | 09.09.2021
CCaaS (Contact Center as a Service) é uma ferramenta aplicacional de atendimento ao cliente baseado na nuvem que gere a viagem do cliente, as interações dos colaboradores com clientes e qualquer outra comunicação de proactiva ou reactiva com o cliente. Estas comunicações são consubstanciadas através de canais de voz quanto digitais, como e-mail, chat da web e mensagens de texto.
As plataformas CCaaS podem ser geridas e acedidas à nuvem apenas com base numa ligação internet. Nenhuma infraestrutura independente é necessária, o que permite que os fabricantes de CCaaS enviem automaticamente atualizações de recursos em tempo real, sem qualquer tempo de inatividade do software ou interrupções nos negócios, em grande medida semelhante à forma como o Facebook atualiza as suas próprias aplicações.
Um contact center é um departamento comercial ou uma unidade operacional que adminstra as interações proactivas ou reactivas com o cliente através de canais de comunicação de voz e digitais. Os contact centers usam diversos tipos de tecnologia para servir clientes, mapear interações e capturar dados de desempenho.
As soluções de contact center baseadas na nuvem dão suporte ao fluxo de comunicações e informações entre clientes e colaboradores. Uma solução CCaaS — como o Avaya OneCloud CCaaS— ajuda as organizações a gerirem as interações com o cliente, tanto de voz quanto digitais, e mapear informações de desempenho em tempo real, usando dados e métricas baseadas no cliente.
Os call centers são um modelo de negócios que a maioria das organizações associa ao atendimento tradicional de cliente. Os call centers, habitualmente, situam-se em escritórios e mantêm colaboradores disponíves para atenderem e realizarem chamadas telefónicas. Tal, geralmente, exige hardware e software no local, algo que um contact center baseado na nuvem já não requer.
Vamos imaginar que um cliente precisa de falar com um colaborador sobre uma questão específica.
Se interagir com um call center, esse cliente fala com um colaborador aleatório, com quem talvez não tenha nenhuma conexão ou ligação pessoal.
No entanto, se um cliente entrar em contato com uma empresa que utiliza CCaaS, o mesmo se conecta usando o canal que preferir —de voz ou digital— com um colabordor que pode aceder rapidamente às suas informações de uma forma personalizada e customizada, inclusive contextuais sobre as suastendências comportamentais, de compra e da “viagem” associada às interacções com a marca. Essas informações orientadas por infusão de dados permitem que o colaborador forneça ao cliente uma experiência mais rápida, precisa e personalizada.
Considerando que as opções de comunicação com o cliente continuam a expandir, assim como também crescem as expectativas do mesmo, é necessário que as organizações criem experiências que sejam significativas tanto para clientes quanto para colaboradores. Uma solução de contact center na nuvem reúne isso tudo, servindo de ponto central a partir do qual todas as interações do cliente em vários canais de comunicação e dispositivos são geridas e atendidas. Uma solução CCaaS permite às organizações ir muito além de simplesmente atender chamadas, permitindo-lhes entender os clientes de uma forma mais holística e muito mais profunda: quem são, o que querem e o que pode ser feito de uma maneira melhor a cada interação.
Os clientes de hoje querem usar seu smartphone ou tablet para interagir com as organizações através de vários canais, incluindo voz, e-mail, mensagens de texto e social media. Com o CCaaS, as organizações podem oferecer uma experiência simples, ágil, que os clientes esperam por meio de diferentes pontos de contato e dispositivos. A plataforma permite interações intuitivas e proativas entre colaboradores e clientes, oferecendo um serviço consistente e personalizado, necessário para conquistar a fidelização do cliente e construir a imagem da marca.
Por exemplo, as empresas com recursos de CCaaS, como roteamento inteligente baseado em atributos, podem utilizar dados demográficos do cliente (local, histórico, entre outros), contexto situacional (hora do dia, clima, notícias de última hora, por exemplo) e características do colaborador (género, idioma, local, especialidade, entre outros.) para fazer a correspondência entre as interações do cliente e os colaboradores mais indicados.
As soluções CCaaS também permitem que as organizações deixem de pagar por software e servidores caros, uma vez que é feita a transição para um modelo de subscrição mensal fácil e em que pagam apenas pelos serviços consumidos. Outro benefício prende-se com a facilidade com que os recursos de TI da organização podem ser redirecionados a outros projetos, uma vez que o fornecedor de CCaaS gere todas as infraestruturas, atualizações, manutenções e suporte.
Um grande benefício do CCaaS é a possibilidade de expansão ou redução, conforme a realidade do ambiente de negócios.
Vamos ver o exemplo de um retalhista.
A Black Friday chegou, e um retalhista precisa de adicionar 50 novos colaboradores ao seu contact center para assumir uma carga de trabalho específica – e reduzir esse número no final da temporada. Isso é possível com um contact center na nuvem, que funciona simultaneamente para colaboradores remotos ou presenciais. Tudo que uma organização precisa fazer é adicionar 50 colaboradores à inscrição mensal, disponibilizar-lhes um navegador da web e será imediatamente possível atender clientes. Quando a temporada ou a campanha terminar, basta o retalhista reduzir o número de colaboradores para voltar à taxa normal de subscrição.
Independentemente de trabalharem presencialmente, ou remotamente, todos os colaboradores devem ter acesso às mesmas ferramentas, especializações, conteúdos e aplicações, e suas experiências devem ser fáceis e descomplicadas para que se mantenham envolvidos e motivados, traduzindo-se em experiências enriquecidas para clientes, em mod de feedback loop positivo e harmonioso.
Sem um espaço de trabalho integrado, os colaboradores são obrigados a ir de uma aplicação a outra e de uma tela ou vista a outra em busca das informações necessárias para atender clientes de imediato. A eficiência do colaborador é prejudicada, assim como a satisfação do cliente e do colaborador.
O Avaya OneCloud CCaaS possibilita um espaço de trabalho moderno, consolidado e simplificado, que oferece aos colaboradores do contact center as informações e os insights necessários para atender clientes de imediato. A experiência da área de trabalho unificada oferece aos funcionários uma visualização consolidada e simplificada da área de trabalho com tudo que precisam, para todos os canais de voz e digitais, e disponível em qualquer lugar e a qualquer hora – basta usar um navegador da web.
Compreender a posição de um cliente na sua viagem de compra é um elemento crítico de forma a fornecer uma experiência personalizada ao cliente. As plataformas CCaaS com inteligência de viagem do cliente permitem que os colaboradoress respondam a perguntas como:
A inteligência da viagem do cliente oferece uma visão cronológica de suas interações em vários canais, o que ajuda a garantir que os colaboradores fiquem totalmente informados e preparados para atender às necessidades de clientes de maneira proativa. A cronologia da viagem do cliente pode ser classificada de acordo com categoria, tempo e canal, de forma a apoiar os colaboradores a tomarem decisões informadas em cada etapa ao longo da viagem de compra do cliente.
Hoje já não basta apenas encontrar alguém que esteja disponível para ajudar um cliente. As organizações precisam oferecer aos clientes o melhor colaborador da organização, quem quer que seja, onde quer que esteja. Pense no valor de poder direcionar um cliente que tem alta probabilidade de cancelar seu serviço para um especialista superior de retenção. Ou direcionar um chamador localizado numa localidade próxima para um colaborador que mora numa cidade vizinha, para ajudar a fomentar seu relacionamento pessoal com a marca.
Por meio do roteamento inteligente baseado em atributos, o Avaya OneCloud CCaaS vai além e otimiza as metodologias tradicionais de roteamento de call center. Isso significa considerar perguntas como:
Possibilitar uma melhor correspondência entre clientes e colaboradores com o uso de regras comerciais, contexto interno e externo, e garantir os resultados de negócios esperados são vertentes que provocam impactos significativos na experiência do cliente e do colaborador. Recursos poderosos de seleção de habilidades e atributos garantem que o cliente interaja da melhor maneira com o colaborador certo. Algoritmos avançados e líderes de mercado levam em conta contextos situacionais (local, clima, hora, dia, publicações em mídias sociais) juntamente com dados do cliente (dados demográficos, preferência de dispositivo, detalhes dos contatos, publicações em social media, histórico de compras, risco de saída) e atributos do colaborador (capacidades, experiência, desempenho, local, idioma, género) permite realizar a correspondência entre a procura do clientes e os colaboradores mais indicados.
Os clientes esperam que sua experiência de autoatendimento seja simples. Não há nada pior que ficar preso num ciclo de autoatendimento complicado ou interminável. Com Avaya OneCloud CCaaS tem acesso a um suporte inteligente e automatizado para clientes de autoatendimento, libertando os colaboradores para atenderem necessidades mais complexas. É essencial capacitar os clientes para que tomem ações e obtenham as informações de que precisam utilizando sistemas automatizados com linguagem natural ou tom DTMF e opções fáceis para falar com um colaborador quando necessário. Lembre-se de que essa experiência deve ser intuitiva, rápida e de fácil navegação. Caso contrário, a reputação e a imagem de uma organização serão prejudicadas.
Com a integração de recursos de mensagem de social media e chat web, o Avaya OneCloud CCaaS permite que as organizações tragam seus próprios canais digitais de consumo ou comuns para um único sistema. Por exemplo, uma organização pode adicionar um link de Facebook Messenger ao Avaya OneCloud CCaaS. Isso significa que os clientes não serão encaminhados para um associado aleatoriamente, mas para um colaborador do contact center que entende a sua viagem do cliente individualmente, com base no seu histórico, hábitos de compra e interações passadas. Esse acesso aos dados dos clientes permite aos colaboradores construir relacionamentos reais com os utilizadores, o que aumenta a fidelidade à marca e a retenção dos clientes.
Todas as empresas se esforçam para manter os seus colaboradores envolvidos e motivados. Colaboradores satisfeitos e capacitados impactam diretamente no resultado. E, uma vez que os contact centers são particularmente vulneráveis à rotatividade, é fundamental fornecer o suporte, as ferramentas e o treinamento adequados desde o início. As opções de CCaaS, que ajudam as organizações a obterem melhores resultados para os colaboradores do contact center — e a partir deles também, fornecem insights sobre desempenho e processos ao oferecer registro de chamadas e telas, scorecards de desempenho, gestão de qualidade e análise de interação, para que sejam identificados bottleknecks ou lacunas de formação. Um módulo de gestão da equipa pode simplificar o planeamento, previsões e agendamentos para garantir que as pessoas certas estejam sempre fazendo as tarefas certas, no momento certo.
O CCaaS simplifica o monitoramento do desempenho e da experiência geral do colaborador e do cliente. Relatórios em tempo real e históricos fornecem informações fáceis de ler para todas as interações, permitindo monitorar, medir e melhorar a experiência do cliente e o desempenho do colaborador. Insights do desempenho do colaborador, do canal e do roteamento de atributos ajudam a diagnosticar e resolver problemas com recursos humanos, estratégias de roteamento, processos de negócios e muito mais. Os líderes de contact center podem partilhar relatórios, painéis e insights com toda a organização para tornar o negócio ainda melhor.
O ambiente de trabalho digital já é uma realidade. Os colaboradores esperam poder trabalhar de maneira integrada a partir de qualquer lugar, quando quiserem. Isso significa que as organizações devem manter todos conectados — dentro e fora do contact center — com ferramentas de colaboração imersivas, para que os colaboradores possam tomar as melhores decisões da maneira mais rápida possível, de imediato.
O horário de trabalho não é mais das 8h às 17h. Todo e qualquer colaborador precisa das ferramentas certas para fazer chamadas, enviar mensagens, partilhar arquivos e realizar reuniões por vídeo a partir de qualquer dispositivo, em qualquer local, a qualquer hora, para que possa colaborar em projetos ou atender clientes-chave. Como a procura dos clientes está a tornar-se cada vez mais complexa, os colaboradores do contact center precisam de acesso rápido e fácil a especialistas no assunto de toda a organização, para que possam ajudar.
O emparelhamento de comunicações unificadas como serviço (Unified Communications as a Service, UCaaS), como o Avaya Cloud Office by Ring Central, com o Avaya OneCloud CCaaS pode ser um multiplicador para a solução de problemas e melhorias de processos e produtividade, proporcionando uma experiência imersiva do claborador na experiência do cliente.
Deseja ou precisa inovar ainda mais? Adicione recursos de uma plataforma de comunicações como serviço (Communications Platform as a Service, CPaaS) para refinar e redefinir rapidamente as experiências do cliente e do colaborador. A CPaaS oferece ferramentas simples que facilitam a adaptação da experiência do cliente e do colaborador através de uma nova dimensão de colaboração híbrida.
Pode ser difícil selecionar o fornecedor certo de CCaaS. É importante considerar vários fatores, incluindo o tamanho da sua organização, crescimento, desafios e setor dos seus negócios, e talvez até mesmo fatores intangíveis, como tendências económicas. Também é importante alinhar seus objetivos estratégicos com os recursos, a experiência e a reputação do fornecedor de CCaaS no sector.
Nesse sentido, poderá realizar-se uma lista dos prós e contras de cada fornecedor. Feedbacks e uma segunda ou terceira opinião são fundamentais para ajudar a tomar decisões bem-informadas neste universo de seleção de contact centers.
PO futuro da experiência do cliente está aqui, mas nem todas as soluções de contact center baseadas em nuvem são iguais. Impressione clientes, capacite colaboradores e promova a sua organização com o Avaya OneCloud CCaaS, a solução de contact center em nuvem desenvolvida para hoje e para o futuro. Veja o que o Avaya OneCloud CCaaS permite fazer.
Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.
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