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Necessidade De Negócio
Se sua empresa depende de um contact center, é provável que ele esteja funcionando remotamente: Segundo a Nemertes, 91% dos contact centers agora contam com um modelo para trabalhar em casa. Então, remotamente, você precisa estar atento ao desempenho dos funcionários e à satisfação dos clientes. Mas, com os recursos certos para supervisores e agentes remotos, você pode continuar oferecendo e melhorando as experiências dos funcionários e dos clientes com facilidade. Além disso, sua equipe remota pode melhorar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, sua empresa pode conquistar maior engajamento dos funcionários e, por fim, você pode até reduzir os custos de infraestrutura.
Continue monitorando e mensurando as atividades dos funcionários e as interações com os clientes e, conforme necessário, informe sobre modificações.
Faça com que a experiência de trabalhar em casa seja a mesma do escritório, incluindo acesso imediato a informações e recursos.
Capacite os agentes remotos com o conhecimento e as percepções certas para promover melhores experiências dos clientes.
Trabalhar em casa gera desafios únicos para a equipe do seu contact center. Siga as três principais estratégias da Avaya para garantir o sucesso do seu modelo de trabalho remoto.
Analise as interações com o cliente em tempo real: monitore a intenção e o sentimento do cliente para gerar melhores resultados.
Aumente a capacidade do supervisor, impulsione o desempenho dos funcionários e promova mais consistência nas interações com os clientes automatizando todo o processo de monitoramento de qualidade.
Monitore o uso remoto da área de trabalho para entender como os funcionários estão administrando seu tempo. Obtenha visibilidade das operações diárias, identifique gargalos de processos e as melhores práticas.
Disponibilize aos clientes as melhores ferramentas de autoatendimento e forneça documentos de conhecimento contextual aos funcionários enquanto eles conversam com os clientes para aumentar a satisfação e o índice de resolução na primeira chamada.
Reduza os custos ao prever e elaborar com precisão o cronograma dos funcionários com interações de voz e também sem interações. Capacite os funcionários a usarem dispositivos móveis para consulta de KPIs e solicitação de alterações do cronograma.
Vincule as metas dos funcionários e da equipe a incentivos. Utilize dinâmicas de jogos para engajar os funcionários, informar sobre metas, mensurar e reconhecer conquistas, inspirar a colaboração e motivar as equipes.
Melhore a experiência dos clientes e aumente o índice de resolução no primeiro contato trazendo especialistas de fora do contact center para as interações com os clientes.
Ajude os supervisores a promoverem continuamente uma experiência do cliente mais consistente e confiável ouvindo as chamadas e, quando necessário, participando ativamente dos diálogos.
Acione automaticamente recursos inteligentes a partir de chamadas gravadas. A análise sofisticada identifica, agrupa e organiza palavras e frases em temas para ajudar a revelar tendências e áreas de oportunidade ou preocupação.
A Global Payments, empresa de tecnologia financeira e de pagamentos, se concentra nas experiências dos clientes com a Avaya. Agentes de todo o mundo atendem as ligações perguntando: “Como podemos tornar seu dia melhor?”
Uma diretriz por escrito deve reger os agentes de contact center remoto com regras claras e uniformes. O gerente e o agente devem revisar as políticas e os procedimentos juntos. Concentre-se nas responsabilidades do cargo, nas metas e nos objetivos organizacionais e departamentais, no impacto para o cliente e no desempenho do trabalho do funcionário.
Alguns funcionários são pessoas fantásticas e bons trabalhadores, mas podem não ser os mais adequados para trabalhar em casa. A maioria dos agentes de contact center remoto terá acesso a informações sigilosas dos clientes, como números de cartão de crédito. Por esses e outros motivos, inclua verificações de antecedentes como parte do processo de seleção.
As diretrizes do ambiente de trabalho devem ser cuidadosamente discutidas com cada agente do contact center remoto. Praticamente qualquer ambiente pode servir como escritório, mas selecionar a área de trabalho correta é essencial para o sucesso. Um escritório dedicado maximiza a eficiência e o conforto do agente.
Hardware
Geralmente, os agentes de contact center remoto precisam de um aparelho de telefone ou fones de ouvido (fones de ouvido com cancelamento de ruído são a melhor opção) e um computador.
Aplicativos
Os agentes de contact center remoto precisam do mesmo acesso a aplicativos, ferramentas, supervisores e colegas que tinham no escritório. Da mesma forma, os supervisores que trabalham remotamente precisam ter acesso às ferramentas do contact center management.
Conectividade
O uso de um segundo telefone analógico ou uma linha de telefone celular proporciona qualidade consistente sem engenharia de rede. No entanto, há um custo antecipado de ativação e despesa mensal contínua.
O VoIP (Voice over Internet Protocol) elimina esses custos, além de tarifas para agentes remotos, mas pode exigir conectividade de voz SIP (Session Initiated Protocol) pela internet ou compatibilidade com redes privadas virtuais (VPN).
O VoIP depende de uma conexão estável com a internet, que nem sempre estará disponível. Assegure-se de que seu departamento de TI seja capaz de avaliar o desempenho da internet de cada agente de contact center remoto antes de implantar o programa de agentes remotos. Forneça documentação e materiais de apoio fáceis de usar, explicando como fazer logon em serviços de rede remotos, como VPN, serviços de telefonia etc., sem esquecer os procedimentos de senha.
Os agentes de contact center remoto precisam de acesso aos mesmos especialistas, supervisores e recursos que tem no escritório. A “presença” é uma tecnologia conhecida pelos usuários de mensagens instantâneas, em que uma lista de nomes é acompanhada por ícones indicando se cada indivíduo está conectado. Quando a presença é incorporada a um contact center, encontrar um especialista é tão fácil para o agente do contact center remoto quanto para o agente interno.
Os agentes de contact center remoto precisam atender às mesmas metas de melhoria contínua que se aplicam a todos os demais agentes. A prática de horários programados para que a gerência entre em contato com a força de trabalho é importante para os agentes de contact center remoto. Os agentes de contact center precisam ser incluídos nas reuniões da equipe para permanecerem conectados social e culturalmente. É necessário continuar capacitando e orientando, além de recompensar o bom desempenho.
Veja como você pode criar experiências melhores para clientes e funcionários. Leia as histórias de diferentes empresas que estão resolvendo seus desafios de atendimento ao cliente usando o Avaya Experience Platform. Exploramos soluções baseadas em IA para desktops e assistentes virtuais, recuperação instantânea de dados, relatórios em tempo real e uma força de trabalho capacitada.
Leve a experiência do cliente adiante com novos serviços digitais que conectam todos os canais, são compatíveis com todos os dispositivos e fazem com que suas equipes e clientes se sintam capacitados. Nós podemos mostrar como fazer isso.