Anna Banfi27-ott-2021

Contact Center e AI: crea interazioni smart con Avaya OneCloud CCaaS

Contact center e AI (Artificial Intelligence) è il binomio che di fatto guida il successo delle organizzazioni oggi. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel sistema di gestione della clientela, infatti, potenzia le prerogative tipiche degli agenti, fornendo loro uno strumento in grado di rendere smart tutte le interazioni con i clienti. Non a caso Gartner prevede che entro il 2022 il 72% di queste interazioni utilizzerà una tecnologia di frontiera come il machine learning, mentre Forrester è dell’avviso che le aziende che adoperano con efficacia l’AI possano aumentare i loro guadagni dal 5 al 10% in più. Avaya OneCloud CCaaS, in tal senso, rappresenta la soluzione ideale proprio perché dota gli operatori del contact center di una piattaforma con cui ottimizzare il loro lavoro, accelerando le risposte pertinenti alle richieste degli interlocutori e facendo in modo di generare livelli di engagement impensabili con un modello di contact center tradizionale. Ecco in che modo.

Contact center e AI, il ricorso ad Avaya Conversational Intelligence

Anzitutto la combinazione di contact center e AI in Avaya OneCloud CCaaS si realizza tramite Avaya Conversational Intelligence, soluzione end-to-end di nuova generazione che trascrive automaticamente le conversazioni vocali. A differenza delle applicazioni di analisi vocale solite, che trasformano le chiamate in testo dopo che si sono verificate, Avaya Conversational Intelligence trascrive i dialoghi in tempo reale sfruttando la tecnologia NLP (Natural Language Processing). In questo modo gli agenti hanno a disposizione una contestualizzazione semantica immediata che li aiuta nel corso della stessa interazione. Inoltre, sono sollevati dal carico di lavoro after-call, che implica una serie di azioni (sintesi della chiamata, verifica della compliance normativa, condivisione di quanto emerso durante l’interlocuzione ecc.) compiute al loro posto dal motore di intelligenza artificiale. Ridurre le attività dopo la chiamata del 30-50% coincide con un aumento della produttività degli operatori che possono così dedicarsi soprattutto alla gestione del cliente nel momento in cui avviene l’interazione.

Imparare dalle interazioni per ottimizzare i servizi di contact center

Un recente studio di McKinsey & Company conferma che le migliori organizzazioni sono quelle che  concentrano l’attenzione degli agenti sui compiti a valore aggiunto. L’impiego di Avaya Conversational Intelligence, oltre a permettere questa focalizzazione, ha il vantaggio che man mano che lo si adopera trasforma la sua capacità di catturare, analizzare e riportare ogni parola con tassi di riconoscimento elevatissimi consentendo così maggiore conoscenza sia sul singolo cliente sia su cluster definiti di clienti. Gli algoritmi di machine learning di cui si avvale, in sostanza, continuano a imparare dalla base dati che raccolgono e questo diventa un patrimonio per perfezionare costantemente la dinamica relazionale tra customer e brand. Le capacità di annotazione di Avaya Conversational Intelligence riescono a identificare automaticamente gli aspetti chiave o i trend delle chiamate mediante una mappa dinamica delle parole da cui i supervisori possono ricavare informazioni indispensabili per il servizio: colli di bottiglia, prestazioni da ottimizzare, esigenze di self-service da coprire e così via.

Il ruolo degli agenti virtuali nel contact center Avaya che usa l’AI

Nel contact center l’AI di Avaya OneCloud CCaaS consente anche di equilibrare in maniera sapiente l’alternanza e quindi l’integrazione tra operatore umano e operatore virtuale. Se i classici IVR (Interactive Voice Response) canalizzano le richieste dei clienti che devono digitare o pronunciare un numero per approdare alla risposta che cercano, gli agenti virtuali vanno ben oltre. Non solo acquisiscono e analizzano l’intento di ogni interazione in tempo reale, ma imparano costantemente dalle conversazioni, mettendo poi a disposizione degli agenti reali i dettagli con le istruzioni frutto del dialogo del cliente con il loro “collega” virtuale. Contact center e AI così mettono al centro l’elemento che fa la vera differenza nell’ambito dell’assistenza e dei servizi di customer care, cioè il fattore umano. Ma un fattore umano a cui l’intelligenza artificiale suggerisce le risposte giuste e al quale sottrae quei task ripetitivi e time-consuming per rendere la customer experience il vero protagonista della relazione.

CTA - White paper  - I vantaggi del Contact Center as a Service

contact center AI

Anna Banfi

25 anni di esperienza a 360° nell’ area Marketing e Comunicazione di multinazionali italiane ed estere del settore ICT hanno consolidato in me la convinzione di come la tecnologia al servizio dell’uomo possa davvero cambiare e migliorare la qualità della nostra vita e contribuire concretamente allo sviluppo delle nostre comunità. Ed in particolare la tecnologia per comunicare che mette in relazione le persone, ne facilità l’incontro e la collaborazione a vari livelli in un contesto sistemico ed in un’ottica sempre più mobile e green.

Leggi gli articoli di Anna Banfi